كاظم پور (1386) در پژوهشي با هدف بررسي كيفيت خدمات كتابخانة مركزي دانشگاههاي فنـيمهندسي دولتي شهر تهران و به كارگيري مدل لايب كوآل، به اين نتيجه رسيد كه كتابخانه هـاي مورد بررسي در فراهمكردن دسترسي ابزارهاي دسترسي به اطلاعات، عملكرد موفقي داشته انـد ، ولي فضاي كتابخانه ها از كيفيت مناسبي براي فعاليت هاي گروهي برخوردار نيستند.
ميرغفوري و مكي (1386) در پژوهشي با عنـوان »بررسـي كيفيـت خـدمات كتابخانـه هـاي آموزشي در دانشگاه يزد« به اين نتيجه رسيد كه كيفيت خدمات اين كتابخانه ها در حـد مطلـوبنيست و شكاف هايي ميان انتظارات و ادراكات استفادهكنندگان وجود دارد كه ايـن شـكاف هـا در ابعاد دسترسي به اطلاعات و كنترل شخصي عميق تر است.
ساو (2007) پژوهشي را با هدف ارزيابي كيفيت خدمات در كتابخانه هاي جـواهر لعـل نهـرو انجام داد. وي در پژوهش خود از مدل سروكوآل استفاده كرد و به اين نتيجه رسـ يد كـه هرچنـدكتابخانه هاي دانشگاه از لحاظ سرويس دهي در موقعيت خوبي قرار دارند، اما ارائة خدمات بيشـتربراي دست يابي آسان تر به اطلاعات، موجب رضايت مندي دانشجويان خواهد شد.
اردكاني، ميرفخرالديني و زارعيان (1388) با استفاده از مدل تحليل شكاف، به ارزيابي كيفيت خدمات بانك كشاورزي و تعيين اولويت ها و راه كارهاي ارتقاي آن پرداختند. آنها در پژوهش خود به اين نتيجه رسيدند كه بين ديدگاه كاركنان و مشتريان درمورد كيفيت خدمات بانك كشاورزي، تفاوت معناداري وجود دارد. در اين پژوهش براي انجام اقدامات اصلاحي، عامل سرعت در ارائـةخدمات مورد نياز مشتريان، در اولويت قرار گرفت.
يعقوبي و عليزاده (1385) در پژوهش خود با عنوان »بررسي رابطه كيفيت خدمات بانكـداريالكترونيك و رضايتمندي مشتريان (مطالعة موردي بانك هاي شهرستان زاهدان)« به اين نتيجـهدست يافتند كه بين ابعاد كيفيت و رضايت مندي مشتريان، رابطة معناداري وجود دارد.
چارچوب نظري مدل تحليل شكاف
پاراسورامون، زيتهامل و بري، مدل مفهومي كيفيت خدمات را در سـا ل 1985 بـا ارائـة مفهـوميبه نام شكاف كيفيت خدمات در چارچوب مدل »تحليل شكاف« مطرح كردند. آنها كيفيت خدمات را فاصله و شكاف بين انتظارات مشتري از خدمات و ادراكات او از خدمات دريافت شده، مي داننـد( آكبابا، 2006).
مدل تحليل شكاف، تعامل بين فعاليت هاي سازمان و همچنين پيوند بـين ايـن فعاليـت هـا و سطح رضايتبخش كيفيت خدمات ارائهشده از ديدگاه مشتريان را بهنمايش مي گذارد. در بين اين پيوند ها، » شكافها« مورد بررسي قرار مي گيرد؛ به اين معنا كه وجود شكاف ها و بزرگ شدن آنها، مانع دست يابي به سطح رضايت بخش كيفيت خدمات شـمرده مـيشـوند . در ايـن مـدل پـس از
بررسي انتظارات مشتريان، به شكاف هاي موجود ميان عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات و انتظـاراتمشتريان پرداخته مي شود (نورمن، 2009).
پاراسورامون، زيتهامل و بـري (1988)، كيفيـت خـدمات را حاصـل تفـاوت بـين ادراكـات وانتظارات مشتريان تعريف كردند كه شكاف شمارة 5 در مدل تحليل شكاف آن را نشان مي دهـد . بنابراين براي ارزيابي كيفيت خدمات، بايستي انتظارت و ادراكات مشتريان را سـنجيد . از ايـن رو ، پاراسورامون و همكارانش در ادامة پژوهش هاي خود با تكيه بر مطالعات قبلـي و برمبنـاي مـدلمفهومي تحليل شكاف، ابزاري براي سنجش كيفيت خدمات مطرح كردند كه ايـن ابـزار مقيـاسكيفيت خدمات نام داشت.
مدتي بعد، دوبولكار، شفرد و ترپ، روي مدل سروكوال مطالعه كردند و پس از چند بار بررسيو غربال كردن معيارها، اين ابعاد را در پنج معيار موارد محسوس، قابليت اعتماد، اطمينان، همـدلي و پاسخگويي خلاصه كردند (زيتمال ولري اي، 2001). بدين ترتيب، آنهـا ايـن ابعـاد را همچـون پايهاي براي ساختن ابزارِ سنجش كيفيت خدمات، به كـار بردنـد. ايـن مقيـاس داراي پـنج بعـد و بيستودو مؤلفه است كه از آنها براي اندازه گيري انتظارات و ادراكات مشتريان دربارة ابعاد كيفيت خدمات استفاده مي شود (كاتلر، 2000).
آلدليگان و باتل (2002) در ادامة مطالعاتي كه در زمينة كيفيت خدمات بـانكي انجـام دادنـد، مقياس جديدي با نام SYSTRA-SQ1 (نظام مبادله اي كيفيت خدمات) پيشـنهاد كردنـد كـه از بيست ويك مؤلفه در چهار بعد كيفيت سيستم خدمات، كيفيت خدمات رفتاري، صـحت مبـادلاتيخدمات و كيفيت خدمات ماشيني تشكيل شده است. اين دو پژوهشگر در مطالعات خود بـه ايـننتيجه رسيدند كه مشتريان كيفيت خدمات را در دو سطح سازماني و مبادلاتي ارزيابي مي كنند.
كيفيت سيستم خدمات
اين بعد شامل تركيبي از مؤلفه هايي است كه هم بـه عملكـرد فنـي و هـم وظيفـه اي در سـطحسازمان مربوط هستند. كيفيت وظيفـه اي شـامل گـوشدادن بـه درخواسـت مشـتريان، سـهولتدسترسي، سرعت پاسخگويي و ظاهر سازماني است. ويژگيهاي فنـي سـازماني، شـامل كيفيـتتوصيه ها، انعطافپذيري، مشخصبودن راه حـل هـاي خـدماتي، وفـاي بـه عهـد، توانمندسـازيكاركنان و بهروزرساني خدمت به مشتري است. ابعاد كيفيت سيستم خدمات به شرح زير هستند:
كيفيت خدمات رفتاري: اين بعد بيانگر ارزيابي چگونگي خدمات ارائه شدة كاركنـان اسـت وصفات رفتاري كاركنان مانند ادب، تواضع و روابط دوستانه را شامل مي شود.
كيفيت خدمات ماشيني: اين عامل بر كيفيت ماشين و تجهيزات تأكيد دارد و شامل قابليـتاعتماد ماشين ها و رضايت بخشبودن نتايج عملكرد ماشينها را هنگام استفاده ميشود.
صحت مبادلاتي: اين عامل بر كيفيت خدمات فني، دقت سيستم و كاركنان تأكيد دارد. ايـن
بعد، تجربة مشتريان از فراواني خطا در تراكنشها و اشـتباه هـاي كاركنـان در هنگـام ارائـةخدمت به مشتريان، نشئت ميگيرد (آلدليگان و باتل، 2002).

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. System Transactional Service Quality

خدمات

كيفيت

ابعاد

خدمات

سيستم

كيفيت

رفتاري

خدمات

كيفيت

ماشيني

خدمات

كيفيت

خدمات

مبادلاتي

صحت

خدمات

كيفيت

انتظار

مورد

خدمات

ادراك

خدمات

شده

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

خدمات


پاسخی بگذارید