مديريت ارتباط با مشتري نوعي راهبرد كسب وكار است كـه وظـايف و فراينـدهاي درونـي را بـاشبكه هاي بيروني يكپارچه ميكند و با ايجاد سود ارزشي آن را در اختيـار مشـتريان هـدف قـرارمي هد (باتل، 2008). چرخة حيات مشتري شامل سه مرحلة جذب، حفظ يـا مانـدگاري و توسـعهاست.
براي شركت هاي تازه تأسيس مرحلة جذب مشتري جديد يا معرفي محصـول جديـد اهميـتحياتي دارد و احتمال ريزش بهواسطة جذابيت رقبا، تغيير مكان، مرگ و غيره روي ميدهد.
در مرحلة ماندگاري مشتري، تمام تلاش ها به پايداري روابـط طـولانيمـدت و جلـوگيري ازحركت به سمت رقبا معطوف ميشود. هدف ايجاد مشتري وفاداري اسـت كـه حتـي در صـورتدريافت پيشنهادي بهتر و پرسودتر از جانب رقبا، وفادار بماند و كسب وكار را ترك نكند.
در مرحلة توسعه مشتري، سازمانها سعي در افزايش ارزش مشتريان حفـظ شـده دارنـد. دو روش معروف براي توسعة مشتريان روش هاي متقاطع (فروش محصولات بيشتر به مشـتريان) و فروش بالاتر (فروش محصولات با قيمت بالاتر) است. اين مرحله نيز همانند حفـظ مشـتري، در بازارهاي اشباع شده كه امكان جذب مشتريان جديد كم است، مفيد واقع مي شود.
روي گرداني (ريزش) مشتري1
ريزش مشتري به موقعيتي اطلاق ميشود كه مشتري تصميم ميگيرد سـازمان را تـرك كنـد و مديريت ريزش مشتري به اين مفهوم است كه بتوان بـا پـيش بينـي رفتـار مشـتريان، از ريـزشاحتمالي آن پيشگيري كرد. حركت مشتريان از سازماني به سازماني ديگر براي يافتن محصولاتو خدمات بهتر و ارزان تر را ريزش مي گويند (هادن، 2007).
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Customer Churn
ريـزش مشـتري از ديـد انگيـزه و نـوع، بـه دو دسـتة اختيـاري (داوطلبانـه) و غيراختي اري (غيرداوطلبانه) تقسيم مي شود و از لحاظ رويكرد مديريت، در دو گروه غيرهدفمند و هدفمند جاي مي گيرد. در رويكرد غيرهدفمند، راهبردها بر پاية افزايش هزينه هاي جا به جايي مشتري (رفتن بـهسمت رقيب )، كمك به بهبود محصول، تبليغات جذاب تر يا پياده سازي برنامه هاي خاص وفاداري مشتري به منظور رضايت مشتري پي ريزي مي شـود . رويكـرد هدفمنـد تـلاش دارد مشـتريان درمعرض خطر را شناسايي كند و با اعمال اقدامات مداخله جويانه، وفاداري آنان را تحريـك كنـ د و زمينة ماندگاري آنان را فراهم آورد. اين رويكرد شـامل دو نـوع انفعـالي (واكنشـي ) و پيشـگيرانه(فعال) است (بارز و ون دن پل، 2007). در رويكرد انفعالي سازمان تا زمـاني كـه مشـتري ارتبـاطخود را قطع نكرده و علايم ريزش مشتري هنوز نمايان نشده است، منتظر مي ماند، اما در رويكـردپيشگيرانه، سازمان قبل از انجام هر اقدامي از جانب مشتري، بـ ه دنبـال شناسـايي و يـافتن علـلروي گرداني مشتري است و قصد دارد با اتخاذ سياست هاي مناسب، آنان را به ماندن ترغيب كند.
رويكرد اين پژوهش، انتخاب هدفمند پيشگيرانه است كه بر اساس تحليل دادهها اجـرا مـي شـود .
مدل مديريت پيشگيرانه، چهار مرحلة اصلي را دربرمي گيرد:
تشخيص ريزش گران بالقوه؛
درك و شناخت علل امكان ريزش؛
طراحي راهبرد برقراري ارتباط يا ارائة پيشنهاد مناسب براي ريزشگران؛
نظارت و ارزيابي نتايج.
مرحلة اول و دوم بر اساس دادههاي در دسترس تحقق مي يابد و ماحصل آن تشخيص زمان ريزش و شناسايي دانشجويان در معرض انصـراف و علـل مـؤثر در آن اسـت . مرحلـة سـوم بـه خلاقيت دانشگاه و توانايي تحريك دانشجو و ايجاد انگيـزه بـراي بقـاي دانشـجو بسـتگي دارد.
(سياست هاي حمايتي دانشگاه تهران). مسلم است مرحلـة چهـارم كارآمـدي مـدل پـيشبينـي واقدامات اصلاحي را محك خواهد زد.
ونتورا و رومرو براي اولينبار بحث دادهكاوي آموزشي را مطـرح كردنـد و فعاليـت تخصصـي آنان بهطور رسمي از سال 2007 ميلادي با برگزاري اولين كنفرانس جهاني داده كاوي آموزشـي توسط انجمن بين المللي داده كاوي آموزشي آغاز شد. اولين اقدام در اين زمينه را كمپل و ابلينگـر (2007) با معرفي روش جديد »تجزيه وتحليـل آموزشـي« و بـا اسـتفاده از روشهـاي آمـاري و به كارگيري تكنيكهاي دادهكاوي انجام دادند. هـدف آنهـا كمـك بـه اعضـاي هي ئـت علمـي و مشاوران آموزشي به منظور شناسايي و كمك به دانشجويان در معرض خطر بود. آنـان بـه نـوعيپايهگذار شاخهاي از دادهكاوي بودند كه در سالهاي بعـد »داده كـاوي آموزشـي يـا بـه اختصـار EDM« ناميده شد.
بيكر و ياسف در سال 2009 ضـمن ارائـة تعريـف رسـمي بـراي داده كـاوي آموزشـي ، آن را رشته اي در حال ظهور معرفي كردند كه با تمركز بر توسعة روش هايي به منظور تحقيق و بررسـي مبتني بر داده هاي برگرفته از فعاليتهاي آموزشي، براي درك و شناسايي بهتر رفتـار دانشـجو و تنظيم روش يادگيري مطلوب به كار مي رود و بر اهميت تجزيه وتحليل دادههـاي آموزشـي بـراي توسعة مدلهاي بهبود فعاليتهاي يادگيري و همچنين بهبود اثربخشي سازماني، تأكيد دارد .
بينكوفسكي در كنفرانس بين المللي جاسيك ساكاي سال 2012 اظهار كرد، مـي تـوان از دادهكاوي آموزشي به منزلة »يادگيري تحليلي« به كمك مجموعه اي از داده هاي حجيم آموزشـي يـادكرد. شكل 1 نظرية بينكوفسـكي را بـه تصـوير كشـيده اسـت . داده كـاوي آموزشـي از روشهـا و تكنيك هاي آماري، يادگيري ماشين و دادهكاوي، به منظور تجزيه وتحليل داده هاي جمع آوري شده براي توسعه و بهبود بهره مي برد و بر ايجاد مخازن اطلاعات ساختارمند بـه منزلـة منـابع داده درداده كاوي تمركز مي كند.
اهداف داده كاوي آموزشي

داده

آموزشي

هاي

آمار

داده

كاوي

ماشين

يادگيري
جامعه

شناسي
روان

شناسي
اطلاعات

علم
يادگيري

تحليلي
اطلاع

رساني

فعاليت

آموزشي

هاي

فعاليت

تأثير

هاي

آموزشي

داده

هايآموزشي

داده

سازماني

هاي

داده

آموزشي

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

هاي

آمار


پاسخ دهید