يكپارچه تراكنشي تعاملي بهبود يافته در حال ظهور سازمان ملل (2002)
تحول بلوغ گسترش انتشار آندرسون و هنريكسون (2006)
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Integration
Emerging Presence
Enhanced Presence
Seamless
Joined-up Government
طبق نظر كورسي و نوريس (2008) ادبيات دولت الكترونيك شامل پنج اثر مهـم اسـت كـهنظريه ها يا مدل هايي براي رشد و توسعة دولت الكترونيك ارائه ميكنند. چهار اثر در سـال 2001 و يكي از آنها در سال 2000 منتشر شده است. دو پژوهش لايني و لي و وسكات در سـال 2001 در مجلات پژوهشي منتشر شدند، اثر بائم و دي مايو بخشي از گزارش گروه مشـاوره گـارتنر درسال 2000، پژوهش هيلر و بلانگر بخشي از گزارش مركز IBM و اثر روناگان بخشي از گزارش سازمان ملل و ادارة امور عمومي آمريكا به منظور به گزينـي بـين المللـي دولـت الكترونيـك بـود.
مدل هاي مطرح شده از جنبه هاي بسياري مشابه يكديگرند و توسعة تصاعدي (هر مرحلـة متـواليدولت الكترونيك از مرحلة قبل بهتر است) و گـام بـه گـام (دولـت بايـد از طريـق مجموعـهاي از گام هاي متوالي پيش رود) را براي دولت الكترونيك پيشنهاد مي كنند (كورسي و نوريس، 2008).
پنج پژوهش برجستة دولت و حكمراني الكترونيك در سراسر جهان، پژوهش جهـاني سـالانهمركز سياست گذاري عمومي تابمان دانشگاه براون1، پژوهش رهبري دولت الكترونيك اكسـنچر 2، گزارش كميسيون اروپايي كپجميناي3، گروه سياست پژوهشي سايبراسپيس در دانشگاه آريزونـا وجورج ماستون4 و گزارش هاي دولت الكترونيك سازمان ملل5 است (ساريزالس، 2008).
مركز سياست گذاري عمومي دانشگاه براون گزارش هاي سالانه اي دربارة عملكرد سايت هـايدولت الكترونيك فراهم ميكند. اين مركز وبسايت ها را براسـاس دردسـترس بـودن اطلاعـات،ارسال خدمات و دسترسي عمومي مي سنجد. اطلاعات برخط، خدمات الكترونيك (شامل امضـايديجيتال و پرداخت هاي كارت اعتباري)، امنيت و حريم شخصي، دسترسي ناتوانان، دسترسي بـهزبان خارجي، تبليغات تجاري، پرداخت دستمزد، پرداختهاي كاربران، دسترسي عمـومي (ايميـل،جست وجو، فرم توضيح، شخصي سازي وب سايت، دسترسي به كمك ديجيتال شخصي6) از جمله ويژگي هاي بررسي شده در اين مركز است (هنريكسون، فراست، و ميدلتون، 2006؛ وست، 2005 و 2007).
دومين مركز بررسي دولت الكترونيك، يعني اكسنچر از سال 2001 سالانه پـژوهش هـايي را در زمينة دولت الكترونيك اجرا كرده و گزارشهايي را بـا عنـوان »رهبـري دولـت الكترونيـك « منتشر ميكند. اكسنچر 20 كشور را از لحاظ شاخص بلوغ كل7 يعني بلوغ خـدمات و بلـوغ ارائـة
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Annual Global Survey at Brown University’s Taubman Center for Public Policy
The Accenture E-government Leadership Survey
Capgemini’s European Commission Report
Cyberspace Policy Research Group (CyPRG) at University of Arisona and George Mason University
The United Nations Global E-Government Rep ort
Personal digital assistant (PDA) access
Overall Maturity Index
آن1 بررسي ميكند. بلوغ خدمات، از طريق وسعت و عمق خدمات اندازه گيري ميشود. منظـور ازوسعت خدمات، تعداد خدمات برخط ارائه شـده و منظـور از عمـق آن، سـطح پيچيـدگي2 ارسـالخدمات در يكي از سه سطح انتشار، تعامل و تراكنش است. بلوغ ارائة خدمات نيز بر اساس ميـزانحمايت از مديريت ارتباط با مشتريِ فراهم شده براي كاربران سنجيده مي شود (اوجو، جانوسكي و استيوز، 2007).
سومين گزارش، گزارش كپجميناي است كه كشـورهاي اتحاديـة اروپـا را بـا اسـتفاده از 20 خدمت عمومي اساسي مطالعه مي كند. از اين 20 خدمت، 12 خدمت به شهروندان (مانند ماليـاتدرآمد، شغل يابي، ثبت نام ماشين، كتابخانه هاي عمومي، گواهي نامه ها، خدمات بهداشتي و تـأميناجتماعي) و هشت خدمت به كسب وكار (ثبت شركت، ماليات بر ارزش افزوده، دادههـاي آمـاري،جوازها) اختصاص دارد. يافته هاي سال 2009 بين اعضاي اتحادية اروپا و چهار كشـور سـوئيس،نروژ، ايسلند و كراوسي حاكي است، ميزان دسترس پـذيري كـاملاً بـرخط از 59 درصـد در سـال2007 به 71 درصد افزايش يافته است و از نظر پيچيدگي 83 درصد (در مقايسه با 76 درصـد درسال 2007) كشورها در مرحلة پنجم قرار دارند (كپجميناي، 2007 و 2009).
گروه سياست پژوهي سايبراسپيس3 نيز يكي ديگر از پيشگامان ارزيابي دولت الكترونيك است كه از سال 1996 پراكندگي و استفاده از وبسايت هـا را در 192 كشـور در سراسـر جهـان مـورد بررسي قرار داده است. اين گروه سيستم ارزيابي ويژگي هاي وبسايت4 را در سال 1997 توسـعهداده است كه شفافيت و تعاملي بودن وب سايت ها را ميسنجند. اطلاعات تماس، انتشار اطلاعات، پيوندها، دسترسي به گزارش ها و ساير مستندات، سهولت استفاده، سطح امنيت و حريم شخصـيدر تعامل با مؤسسهها از جمله شاخصهـاي اسـتفاده شـده هسـتند (لاپـورت، دمچـاك و فـري،2001).
در نهايت، سازمان ملل از سال 2001 چارچوبي مفهومي براي ارزيابي وضعيت توسـع ة دولـتالكترونيك ارائه كرده است كه تا كنون بدون تغيير باقي مانده است. اين پيمايش هر دو سال يك بار توسط بخش امور اقتصادي و اجتماعي در بين 193 كشور عضو انجام ميشـود كـه سـه بعـدمهم دسترسي به خدمات برخط، زيرسـاخت هـاي ارتبـاط از راه دور و قابليـت انسـاني را بررسـيمي كند. بر اساس يافته هاي سال 2014 اين سازمان، كره، استراليا، سنگاپور، فرانسه، هلند، ژاپـن،آمريكا، انگلستان، نيوزيلند، فنلاند رتبة يك تا 10 را كسب كرده اند (سازمان ملل، 2014).
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Service and delivery maturity
Sophistication
Syber Space
Web site Attribute Evaluation System (WAES)
همچنين سازمان ملل از سال 2003 گزارش هايي را در زمينة وضعيت حكمرانـي الكترونيـكدر شهرداري هاي سراسر جهان ارائه كرده است. اين پژوهش وب سايت هاي شهرداريهاي بزرگ دنيا را براساس پنج بعد امنيت و حريم شخصـي، قاب ليـت اسـتفاده، محتـوا، خـدمات و مشـاركتشهروندان رتبه بندي كرده است. امنيت و حريم شخصي، وب سايت شـهرداري هـا را در دو حـوزة كليدي شناسايي كاربران و وجود خطمشي هاي حريم شخصي بررسي مـيكنـد . قابليـت اسـتفادهبه معناي كاربرپسندبودن سايت هاست و صفحات وب، فرم ها و ابزارهاي جست وجو از ايـن جنبـه ارزيابي شد هاند. در بعد محتوا دسترسي به اطلاعات تماس، اسـناد عمـومي، دسترسـي ناتوانـان وامكانات چند رسانهاي مد نظر بوده است. در تحليل خدمات، بر خدماتي تمركز شده اسـت كـه يـاامكان تعامل شهروندان با شهرداري را فراهم مي كنند يا ثبت نام بـراي رويـدادهاي شـهرداري وخدمات را به صورت برخط امكانپذير ميسازند. در بعد مشاركت شـهروندي روشهـايي بررسـيمي شوند كه مؤسسه هاي دولتي در سطح محلي شـهروندان را درگيـر مـي سـازند (هزلـر و كـيم،2005؛ 2007). علاوه بر اين پژوهش ها كه در سطح بين المللي و به طور مستمر انجام مـي شـوند ، پژوهش هاي ديگري نيز با هدف بررسي وضعيت دولـت الكترونيـك و حكمرانـي الكترونيـك دروب سايت هاي دولتي و شهرداري ها صورت گرفته است كه از شاخص هاي متفاوتي بـدين منظـور استفاده كر دهاند. براي نمونه، كايا (2001) اجراي دولت الكترونيك را در 98 وب سايت دولتـي دركنيا، تانزانيا و اوگاندا، براساس دو معيار قابليت رؤيت و سودمندي ارزيـابي كـرد. بـراي سـنجشقابل ر ؤيتبودن در موتورهاي جست وجوي گوگل، ياهو نام دولت جسـت وجـو مـي شـد و انتظـار ميرفت كه وب سايت دولتها در موارد اول يافته ها ظاهر شوند. در واقع، اگر بـين 10 يافتـة اول نام اين سايت ها ظاهر مي شد، قابليت رؤيت آنها به تأييد مي رسيد. براي سنجش قابليت اسـتفاده(سودمندي) وجود پيوندهاي مهم، اطلاعات تماس، تعامل دو سويه، زبان هاي استفاده شده بررسـيشد (كايا، 2001).
وست (2004) تعداد 1813 وبسايت ايالات متحده را در سال 2000 و 1680 وب سايت را در سال 2001 براساس ويژگيهايي بررسي كرد كه در پژوهش بـازار و افكارسـنجي حـائز اهميـتبودند. اين ويژگيها شامل ويژگي هاي تابلوي اعلانات مانند اطلاعات تمـاس، انتشـارات، پايگـاهداده ها، تعداد ارسال خدمات، تنوع آن و يكپارچگي، دسترسي عامـه و افـزايش دموكراسـي ماننـدتابلوهاي توضيحات، شخصيسازي وبسايت، به روزرساني خودكار ايميل، ويژگي هاي جست وجـوو انتشار اطلاعات بود (وست، 2004).
شاخصهاي وجود وبسايت، محتـواي وب سـايت، پايگـاه داده، قـوانين و مقـررات و قواعـدشهرداري، خدمات عمومي، ارتباط با شهرداري، دموكراسي الكترونيك (ايميل، فرومها، رأي گيري الكترونيك) (كانستلج و دسمن، 2005)، شفافيت (مالكيت وب سايت، مسائل حريم شخصي، تاريخ تأسيس، به روزبودن اطلاعات)، تعامل (ايميل، بازخور، فرومهاي بحث، چت رومها، تابلوي اعلانات تعاملي)، قابليت دسترسي (چند زبانيبودن، سـؤالات پرتكـرار، گزينـة مـتن محـور كـردن سـايت،دسترسي ناتوان)، قابليت استفاده (راهنما، نقشة سايت، كليـدها /پيونـدهاي مسـتقيم ماننـد خانـه،بازگشت، بالا، جست وجوي سايت) ازجمله شاخصهايي هستند كه براي بررسي وضـعيت دولـتالكترونيك وب سايتها استفاده شده اند (پاراجولي، 2007). اسكات معتقد است كـه سـايت دولـتالكترونيك باكيفيت، پنج ويژگي را آشكار مي كند: سـه ويژگـي اول يعنـي شـفافيت، تـراكنش واتصال در زمينة محتواي مورد انتظار است. دو مؤلفة ديگر كيفيت سايت، يعني شخصـيسـازي وقابليت استفاده با طراحي وب سايت مرتبط است (يانبلاد و مك كويچ، 2012). مانوهـاران (2013) نيز چارچوبي سه بعدي براي ارزيابي دولت الكترونيك در ايالات متحده پيشنهاد ميكند كه شامل اطلاعات الكترونيك (با هدف آگاه كردن شهروندان)، تراكنش الكترونيك (با هدف فـراهم كـردن تراكنش برخط كارا و اثربخش از طريق مجراي مستقيم بين تأمين كنندگان و مشتريان و كاهش نياز به عناصر واسطه) و مشاركت الكترونيك (با هدف فراهم كردن فرصت بيشتر براي شهروندان در جهت مشاركت در فرايند تصميم گيري ها و افزايش مشـاركت سياسـي آنهـا از طريـق ارتبـاطشهروندان با نمايندگان انتخابيشان) است.
روش شناسي پژوهش
در اين پژوهش از سنجههاي سازمان ملل براي بررسي حكمراني الكترونيك استفاده شـده اسـت كه شامل 98 سؤال مي شود و در پنج دستة امنيـت و حـريم شخصـي، قابليـت اسـتفاده، محتـوا،خدمات و مشاركت شـهروندان طبقـهبنـديشـده انـد (هزلـر و كـيم، 2005؛ 2007). بـه منظـور كاربرديتر شدن سنجهها و امكان سنجش كامل و دقيق آنها در ايران، اين سنجهها در همة ابعاد تعديل شده اند و در نهايت چك ليستي مشتمل بر 70 سؤال تهيه شد. جدول 3 مؤلفه هاي مد نظر در هر بعد را نشان مي دهد.
از آنجا كه در بيشتر مطالعات انجام شده براي تهية چك ليست، فقط به تعريف مفهومي اكتفـامي شود و روايي و پايايي مد نظر قرار نمي گيرد، در پژوهش حاضر نيز اين موارد بررسـي نشـدند.
براي بررسي پايايي نتايج، بعضي از وب سايتها توسط دو نفر ارزيابي مـي شـود كـه در پـژوهشحاضر نيز علاوهبر پژوهشگر، فرد آموزشديده اي سه وب سايت را براي نمونه بررسي كرد. به طور معمول، اگر در پاسخها 10 درصد تفاوت وجود داشته باشد، بايد نفر سومي نيز اين وب سايتها را ارزيابي كند. در اين سه وب سايت بررسي شده نتايج ارزيابي تفـاوت زيـادي نداشـت و نيـازي بـهارزيابي نفر سوم نبود. در زمان بررسي (ارديبهشت و خرداد 1394) هر 18 وزارتخانة موجود سايت فعاليت داشتند. بنابراين، كل جامعة آماري موجود، يعني 18 وب سايت با مقياس دو گزينه اي بلـه وخير ارزيابي شدند و نمونه گيري صورت نگرفت. به منظور محاسبة امتياز كلي براي هر وزارتخانـه ، مطابق مطالعة سازمان ملل، به هر بعد وزن يكساني اختصاص داده شده است. بدين ترتيب همـة ابعاد اهميت يكساني داشته و از ميانگين هر بعد استفاده شده است تا اثر تعداد متفاوت سؤالات در هر بعد خنثي شود و پژوهش به سمت بعد خاصي منحرف نشود. بنـابراين ، بيشـ ترين و كمتـ رين امتياز ممكن به ترتيب يك و صفر است.
جدول 3. ابعاد و مؤلفه هاي حكمراني الكترونيك
حريم شخصي/ امنيت
10. استفاده از رمز 1 و 2. خط مشي/ بيانية امنيت يا حريم شخصي
11. امنيت سرور 3 و 5. جمع آوري داده
12 و 13. چگونگي دسترسي به اطلاعات خصوصي 6. گزينه براي اطلاعات شخصي كه استفاده شود
14. استفاده از امضاي ديجيتال 7 و 8. افشاي شخص ثالث
9. توانايي بازبيني اطلاعات شخصي ثبتشده
قابليت استفاده 20 و 21. رنگ، فونت 15 و 16. صفحات وبسايت
22ـ 28. فرمها 17. مخاطب هدفمند (دستهبندي مخاطبان)
29ـ 31. ابزار جست وجو 18. بارهاي هدايتكننده
32 و 33. دسترس پذيري 19. نقشة سايت
محتوا 45. اطلاعات نهادها و مكان هاي عمومي 34. تاريخ آخرين بهروزرساني
46ـ 50. اطلاعات ارتباطي 35. آخرين اخبار
36 ـ 44. اطلاعات درونسازماني
خدمات 57. شكايت و دادخواهي 51. تجارت الكترونيك
58. درخواست اطلاعات 52 – 54. خدمات الكترونيكي
59. شخصيسازي وب سايت 55. پايگاه قابل جستوجو
60ـ 63. چگونگي ارائة اطلاعات و خدمات 56. دسترسي به اطلاعات شخصي
مشاركت شهروندان 68. وديوي همزمان 64. خبرنامه
69. پيمايش رضايت شهروندي 65. تابلوي اعلانات برخط يا قابليتهاي چت
70. تصميمگيري برخط 66. فروم هاي بحث دربارة مسائل خطمشي
67. پيمايش/ نظرسنجي
يافته هاي پژوهش
بر اساس يافته ها، ميانگين امتياز حكمراني الكترونيك در 18 وب سايت وزارتخانه برابر بـا 320/0 است. به بيان ديگر، اگر امتيازهاي كلي حكمراني الكترونيك را در چهار دسـت ة ضـعيف، متوسـط،خوب و عالي طبقه بندي كنيم، وضعيت وب سايت وزارتخانه ها به طور ميانگين نسبتاً متوسط است. با توجه به اين طبقهبندي، هيچ وبسايتي در دستة عالي ديده نمي شود و فقط پورتال وزارت نفت با امتياز اندكي كمتر از 50/0 در دستة خوب جاي گرفته است. اين در حالي است كـه 11 درصـدوب سايت ها امتياز زير 2/0 و 38 درصد امتياز زير 3/0، 27 درصد امتياز زير 4/0 و فقط 22 درصد امتياز بين 4/0 و 5/0 را كسب كرده اند. وب سايتي كه بيشترين امتياز را بهدست آورده و در دسـت ة خوب جاي گرفته، وب سايت وزارتخانة نفت است. وزارتخانه هاي علوم، تحقيقات و فناوري، كشور و اقتصاد و دارايي با امتياز بيش از 40/0 بهترتيب رتبه هـاي دوم تـا چهـارم را كسـب كردنـد. در مقابل، سايت وزارت اطلاعات كمترين امتياز را به دست آورد. سايت وزارت دفاع نيـز بـا اخـتلافامتياز 03/0 پيش از آن قرار دارد. جـدول 4 امتياز هـاي كلـي حكمرانـي الكترونيـك 18 پورتـالوزارتخانه را نشان مي دهد كه به صورت نزولي طبقه بندي شده اند.
جدول 4. امتيازهاي كلي حكمراني الكترونيك سايت هاي وزارتخانههاي كشور
امتياز وزارتخانه رتبه امتياز وزارتخانه رتبه
0/304 فرهنگ و ارشاد اسلامي 10 0/491 نفت 1
0/284 آموزش و پرورش 11 0/443 علوم، تحقيقات و فناوري 2
0/276 راه و شهرسازي 12 0/429 كشور 3
0/261 جهاد كشاورزي 13 0/428 اقتصاد و دارايي 4
0/259 بهداشت و درمان 14 0/397 نيرو 5
0/225 صنعت، معدن و تجارت 15 0/392 تعاون، كار و رفاه اجتماعي 6
0/205 دادگستري 16 0/387 ارتباطات و فناوري اطلاعات 7
0/169 دفاع و پشتيباني نيروهاي مسلح 17 0/346 امور خارجه 8
0/139 اطلاعات 18 0/327 ورزش و جوانان 9

در بعد امنيت و حريم شخصي، ميانگين امتياز 056/0 به دست آمد. دليل كم بودن امتيـاز ايـن است كه بيانية حريم شخصي يا حتي شرايط استفاده در هيچ يك از وب سايتها وجود ندارد. فقط چهار سايت وزارتخانه هاي اقتصاد، دادگستري، راه و شهرسازي و كشور، لينكي با عنوان »حـريمخصوصي كاربران« روي صفحة اصلي طراحي كرده اند كه فعال نيستند. وزارت جهـاد كشـاورزينيز لينكي با عنوان »توصيه نامة امنيتي شبكه« دارد كه به سازمان فناوري اطلاعات ايران لينـك شده است. اين امتياز نبايد دغدغهاي براي شهروندان براي عدم امنيت اطلاعاتشان ايجـاد كنـد ، بلكه به اين معناست كه سايت هاي وزارتخانههاي كشور، شاخص هاي امنيت و حريم شخصـي رابراي كاربرانشان مطرح نكرده اند. 61 درصد وب سايت ها امتياز صفر دارند، باقي سـايت هـا ، يعنـيسايت هاي وزارتخانه هاي ارتباطات و فنـاوري اطلاعـات، اقتصـاد و دارايـي، بهداشـت، درمـان وآموزش پزشكي، تعاون، كار و رفاه اجتماعي، علوم، تحقيقات و فناوري، كشور و نفت، فقط دربارة استفاده از رمز در انتقال و ذخيرة اطلاعات شخصي روي سرورهاي ايمن، امتياز به دست آورده اند، چون شهروندان در هر موردي، براي پيگيري اطلاعاتشان بايد از رمزهاي متفاوت استفاده كنند.
در بعد قابليت استفاده، ميانگين امتياز 396/0 به دست آمد. دليل اين امتياز بيشتر بـه كـاركرديكسان لينك ها و بارهاي هدايتكنندة همة 18 وبسايت بررسي شده، رنگ و فونـت يكسـان درهمة صفحات يك سـايت خـاص و داشـتن صـفحاتي بـا طـول مناسـب در همـة وب سـايت هـا بازميگردد. 66 درصد وب سايتها دربارة اسناد طولاني از نسخههاي پي .دي .اف. استفاده كرده اند ، اما 55 درصد آنها هيچ فرمي را به صورت الكترونيكي طراحي نكرده اند. علاوهبر اين، هيچ يـك از سايت ها امكاني براي دسترسي افراد ناتوان مانند نابينايان و ناشنوايان ندارنـد و فقـط 50 درصـدسايت خود را به زباني ديگر ارائه مي دهند. به طور كلـي ، فقـط سـايت وزارت علـوم، تحقيقـات وفناوري امتياز 789/0 را كسب كرد، 38 درصد از سـايتهـا امتيـاز زيـر 3/0 داشـتند ، 16 درصـدامتيازي بين 3/0 تا 4/0 كسب كردند و 38 درصد نيز امتياز 5/0 تا 6/0 به دست آوردند. جـدول 5 چهار وزارتخانه برتر از نظر قابليت استفاده را نشان ميدهد.
جدول 5. امتياز چهار وبسايت برتر در بعد قابليت استفاده

4

بيشترين امتيـاز ايـن بعـد را وزارتخانـة علـوم، تحقيقـات و فنـاوري بـه دسـت آورده اسـت.
ساب پورتال هاي اين سايت فرم هاي الكترونيكي گوناگوني را طراحي كرده اند كه در همگـي آنهـافيلدها، ضمن داشتن عناوين مناسب، از نظم منطقي برخوردارند. كمترين امتيـاز (143/0) متعلـقبه وزارتخانة اطلاعات است كه هيچ فرمي برخطي براي تكميل ندارد و اسناد طولاني نيـز قابـلدانلود نيستند.
در بعد محتوا، ميانگين امتياز 631/0 است. دليل اين امتياز آن است كه بيشـتر وب سـايتهـااطلاعات مربوط به نمودار سازماني، منابع انساني، بيانية مأموريت را ارائه كرده اند، اما از اطلاعات بودجه، تقويم رويدادها، زمان هاي جلسات عمومي امتيازي كسب نكرده اند. دربارة اطلاعات تماس با وزارتخانه، در بيشتر سايت ها امكانات ارائة پيامك مشخص نشـ ده و بيشـتر بـه آدرس، شـمار ة تماس و ايميل بسنده شده است. ضمن اينكه همة سايتها از پيوندهاي مستقيم براي لينـك بـهساير وب سايتها بهره بردهاند. در مجموع، 11 درصد از سايتها امتياز زير 5/0 به دسـت آوردنـد، 38 درصد از آنها امتيازي بين 5/0 تا 6/0 داشتند و 44 درصد نيز امتياز 6/0 تا 7/0 كسب كردنـد ، فقط يك سايت امتيازي بين 8/0 تا 9/0 را به دست آورد. جدول 6 چهـار وزارتخانـة برتـر از نظـرمحتوا را نشان مي دهد.

بيشترين امتياز اين بعد را وب سايت وزارت علوم، تحقيقـات و فنـاوري بـا اخـتلاف بسـيارينسبت به رتبة دوم به دست آورده است؛ زيرا اين وب سايت از ساب پورتال هـاي بسـياري تشـكيلشده است كه اطلاعات مبسوطي را در هر حوزه در اختيار كاربران قرار مي دهند. كمتـ رين امتيـاز(294/0) متعلق به وب سايت وزارت اطلاعات است، زيرا فقط اطلاعاتي دربارة قـوانين و مقـررات ارائه كرده است.
در بعد خدمات، ميانگين امتياز 376/0 است. در بيشتر سايت ها خدمات الكترونيك صـرفاً بـهدرخواست هاي اداري و پيگيـري پرونـده هـاي اداري محـدود مـي شـود و امكـان پرداخـتهـايالكترونيكي در 83 درصد از سايتها طراحي نشده است. 72 درصد از سايتهـا امكـان مكاتبـاتاداري الكترونيك يا همان سازمان الكترونيك را فراهم نكرده اند و در هيچ يك از سايتها بـه جـزسايت وزارت علوم، تحقيقات و فناوري، امكان شخصيسازي وبسايت وجود ندارد. در 33 درصد از سايت ها شهروندان امكان مطرح كردن شكايت و دادخواست خـود را ندارنـد و چگـونگي ارائـة اطلاعات و خدمات در بيشتر آنها صرفاً در قالب مـتن و فايـل هـاي تصـويري بـه صـورت اخبـارتصويري است. به طور كلي در بعد محتوا، 50 درصد از سايتها امتياز زير 3/0 بهدست آوردند، 22 درصد از آنها امتياز 3/0 تا 5/0 داشتند و 28 درصد باقي نيز امتيـازي بـين 5/0 تـا 7/0 را كسـبكردند. جدول 7 چهار وزارتخانة برتر از نظر خدمات را نشان ميدهد.
جدول 7. امتياز چهار وبسايت برتر در بعد خدمات

بيشترين امتياز اين بعد را وزارت نفت به دست آورد و كمترين رتبه را وزارت صنعت، معـدن وتجارت با امتياز 154/0 كسب كرد؛ چرا كه تنها ارائه دهندة اطلاعات به صورت متن و تصوير است و در ساير شاخصهاي اين بعد امتيازي كسب نكرده است.
در بعد مشاركت شهروندان، ميانگين امتياز 153/0 است. 27 درصد از سايتها هـيچ امكـانيبراي مشاركت شهروندان ندارند، در مقابل 33 درصـد از سـايت هـا رضـايت شـهروندان را مـوردپيمايش قرار مي دهند و 33 درصد آنها نظرسنجي را در وبسايت خود مطـرح كـرده انـد . تـابلوياعلانات برخط يا قابليت هاي چت، ويديوي همزمان براي جلسـات و گفـتوگـو بـا شـهروندان وامكان تصميم گيري برخط در هيچ يك از وب سايت ها فراهم نشده است. اگر چه بيشـتر سـايت هـالينكي براي آخرين اخبار خود دارند، فقـط شـش سـايت پايگـاه اطـلاع رسـاني يـا خبرنامـهاي را به صورت جداگانه طراحي كردهاند. در مجموع، 72 درصد از سايتها امتياز زير 3/0 داشـتند و 28 درصد باقي نيز امتيازي بين 3/0 تا 5/0 را به دست آوردند. جدول 8 چهار وزا رتخانـة برتـر از نظـرمشاركت شهروندان را نشان ميدهد.
جدول 8. امتياز چهار وب سايت برتر در بعد مشاركت شهروندان

بيشترين امتياز اين بعد را وزارت كشور بهدست آورده است. تفاوت وزارت كشور با وزارت نيرو در فراهم كردن پيمايش رضايت شهروندان در سايت وزارت كشور است. كمترين امتياز نيز متعلق به وزارتخانههاي اطلاعات، تعاون، دفاع، راه و شهرسازي، فرهنگ و ارشاد اسلامي است كه هيچ امتيازي بهدست نياورده اند. در حقيقت، براي اينكه مشـاركت الكترونيـك شـهروندان بـه توسـعةپايدار و تعالي اجتماعي ـ اقتصادي مردم كمك كند، نقش دولت بايد از كنترل كننـدة اطلاعـات وخدمات به تسهيل كنندة پيش نگر تغيير يابد. لازم است شهروندان صرفاً بهعنـوان دريافـت كننـدةمنفعل اطلاعات از طريق خدمات مبتني بر وب ديده نشوند، بلكـه شـركاي فعـالي باشـند كـه ازطريق انتشار فناوريمحور اطلاعات مرتبط، با دولت مشاركت كنند و براي تعامل با دولت حمايت شوند (سازمان ملل، 2012).
نتيجه گيري و پيشنهادها
بر اساس مدل چهار مرحله اي توسعة خدمات برخط سازمان ملل در سال 2012 كه به ترتيب شامل ظهور، تسهيلات (ارتباط يك يا دوسويه بين دولت و شهروندان در قالب فرم هـاي قابـل دانلـود )، تراكنش (درگير ارتباط دو سويه مانند درخواست و دريافت اطلاعات دربارة خط مشي ها، برنامهها و قوانين و مقررات با شهروندان) و متصلشده (حركت به سمت رويكـرد شـهروندمحور، توانمنـديشهروندان براي مشاركت) است (سازمان ملـل، 2012)، يافتـه هـاي مـا نشـان مـي دهـد بيشـتروب سايت ها ارائه دهندة اطلاعات اند و تعامل يك سوية حداقلي بين شهروندان و دولتمردان وجـوددارد. بنابراين، تا گذار به مرحلة تراكنش و متصل شده راه طولاني اي در پيش داريم. همان طور كه اشاره شد، بر اساس يافته هاي پيمايش دولت الكترونيك در سال 2014، از بين 193 كشور، ايران در رتبة 105 قرار دارد و رتبة كشورهاي عراق، سوريه و يمن به ترتيب 134، 135 و 150 اسـت و
باقي كشورهاي خاورميانه همگي رتبه هاي بسيار بهتـري از ايـران كسـب كـرده انـد (جـدول 1) (سازمان ملل، 2014). همچنين گزارش سال 2007 سازمان ملل كه سايت پرجمعيت تـرين شـهردر هر كشور را بررسي ميكند و در كشور ما سـايت شـهرداري تهـران را بررسـي كـرده، نشـان ميدهد به طور كلي وضعيت حكمراني الكترونيك اين شهرداري از بين 86 كشـور در جايگـاه 70 قرار دارد. اين در حالي است كه از نظر امنيت و حريم شخصي بين 62 كشور رتبـة 33، بـين 86 كشور از نظر قابليت استفاده رتبة 81، از نظر محتوا رتبة 78، از نظـر خـدمات رتبـة 65 و از نظـرمشاركت شهروندي رتبة 79 را به دست آورده است (هزلر و كيم، 2007).
در اينجا براي بهبود حكمراني الكترونيـك بـراي هـر يـك از ابعـاد و مؤلفـه هـاي حكمرانـيالكترونيك پيشنهادهايي ارائه شده است. همچنين سايت برتر هر مؤلفه مشخص شـده اسـت تـاساير سايت ها بتوانند از آن بهعنوان نمونه اي داخلي الگوبردار ي كنند.
يافتهها نشان مي دهد در همة وبسايت هاي بررسيشده، كمترين اهميت به امنيـت و حـريمشخصي داده شده است، بنابراين بايد ساير سايت ها بيانيه اي با عنـوان امنيـت و حـريم شخصـيطراحي كنند و نكات زير را به منظور ارتقاي حريم شخصي وب سايت هايشان در كانون توجه قرار دهند:
در بيانيههاي خود از واژة حريم شخصي يا حريم خصوصي كاربران استفاده كنند.
به طور دقيق مشخص كنند كه چه نوع داده هايي در سايت جمع آوري مي شود.
تأكيد كنند اطلاعات دريافت شده از طريق وب سايت براي چه مقاصـدي بـه كـار بـردهمي شود.
موارد استفاده يا فروش دادة جمع شده در وبسايت به سـازمان هـاي شـخص ثالـث را مشخص كنند.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

تأكيد كنند كه از اطلاعات بازديدكنندگان براي بازاريابي هاي تجاري استفاده نمي شـود و در هر صفحه اي كه اطلاعاتي از كاربران دريافت ميكنند، بايد اين بيانيه را برجسـتهسازند.
فناوريهاي استفاده شده براي افزايش امنيت اطلاعات مانند كـوكي را بـه روشـني يـادكنند.

به منظور ارتقاي بعد قابليت استفاده در همة سايت ها نكات زير بايد مد نظر قرار گيرد:
نسخه هاي جايگزين اسناد طولاني، در دسترس قـرار گيرنـد. سـايت وزارت آمـوزش وپرورش مي تواند به عنوان الگو استفاده شود، چراكه در بخش معرفي وزارتخانه و قوانين و مقررات، همة فايل ها به صورت پي .دي .اف. در دسترس است.
فقط سايت وزارت علوم، تحقيقات و فناوري وب سايت خود را براي گروه هاي خاصي از مخاطبان شخصي سازي كرده است. در بالاي صفحة اصلي اين سايت چنـد لينـك بـاعنوان دانشگاه ها، دانشجويان، اعضاي هيئت علمي، كاركنان وجود دارد كه نشاندهندة دسته بندي مخاطبان است. بهتر است ساير سايتها نيز با شناسايي مخاطبـان كليـديخود، براي دسترسي سريعتر آنان به اطلاعات و خدمات سايت، لينكهاي جداگانـه اي براي آنان طراحي كنند.
يكي از الزامات همة وبسايت ها بهره مندي از نقشة سايت است. وجود نقشه يا طرحي فراپيوندي، دسترسي شهروندان به پيوندهاي مورد نيازشان را تسهيل مـيكنـد . وزارت امور خارجه يكي از سايت هايي است كه كامل ترين نقشـه را دارد. بـه ايـن شـكل كـهضمن طبقه بندي كل محتوا، بهترتيب دسته هاي زيرين هريك را مشخص كرده است.
هيچ يك از سايت ها در خصوص شيوة جست وجو، راهنمايي ارائـه نكـرده انـد . از سـويديگر، بعضي از سايت ها مانند وزارت امور خارجه از واژة جست وجوي پيشرفته اسـتف اده كردهاند، اما هيچ يك از ويژگيهاي اين نوع جست وجو شامل امكان جست وجوي دقيق يك عبارت، قابليت انطباق با همه/هر واژگان و قابليت مرتب كردن نتـايج جسـت وجـوبر اساس ارتباط موضوعي را ندارند. فقط در بعضي سايت ها مانند آمـوزش و پـرورش و وزارت كشور، مي توان جست وجو را به بازة زماني خاصي محدود كرد. سايتهاي وزارت علوم و ورزش و جوانان در اين حوزه عملكرد بهتري دارند؛ چرا كه سايت وزارت علـوماين امكان را فراهم كرده است كه بتوان جست وجو را به حوزة خاصي از سايت محدود كرد يا در سايت وزارت ورزش و جوانان نتايج جست وجو بر اساس حـوزه هـاي مختلـفمانند اخبار، نظرسنجي آماري و… ارائه مي شود.
50 درصد از وبسايت ها به زبان ديگري دسترسي ندارند، اما بعضي از سايتهـا ماننـدوزارت خارجه يا فرهنگ و ارشاد اسلامي دسترسي به دو زبان انگليسي و عربي را نيـزفراهم كرده اند. همچنين در هيچ يك از سايت ها امكاني بـراي دسترسـي افـراد نـاتوانفراهم نشده است. بدين منظور به طور نمونه مي توان از سايت شهرداري منطقة 22 شهر تهران الگو گرفت كه با فايل صوتي، دسترسي افراد روشندل را هر چند بهصورتي بسيار محدود امكانپذير ساخته است.

به منظور ارتقاي بعد محتوا در همة سايت ها نكات زير بايد مد نظر قرار گيرد:
بزرگ ترين مشكل بيشتر سايت ها، دسته بند يهاي نادرسـت و گـاه چندگانـة محتـوايبسياري است كه پوشش داده مي شود، به گونه اي كه بعضي مطالب در چند پيوند مرتب تكرار مي شوند. يكي از دستهبنـدي هـاي نسـبتاً مناسـب و مـنظم، دسـته بنـدي وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي است كه بخشي از محتواي خـود را در چهـار گـروهبهداشت و پيشگيري، درمان و مراقبت، آموزش و پژوهش و مديريت منابع، طبقهبندي كرده و مطالب هر يك در زير هر گروه به صورت لينك هايي ارائه شـده اسـت. سـايت
وزارت جهاد كشـاورزي نيـز بـراسـاس موضـوع (زراعـت، باغبـاني، دام و طيـور و…)، محصولات، استان ها و سازمان ها دسته بندي شده است.
نمودار سازماني از جمله اطلاعات درون سازماني اسـت كـه در 22 درصـد از سـايت هـاوجود ندارد. متفاوت ترين نمودار سازماني در سايت وزارت نفت وجود دارد كه به صـورتافقي ترسيم شده است؛ اما بهتر است اسامي افراد نيز به همـراه تصويرشـان در نمـودارسازماني قرار گيرد. مشخص كردن آدرس ايميل و تلفن نيز ميتواند به نمودار سـازمانيجامعيت بخشد.
پيشنهاد مي شود مانند سايت وزارت كشور، فرايندهاي كاري هر وزارتخانـه بـه اطـلاعشهروندان رسانده شود؛ زيرا با آگاهي از فرايندهاي كاري، ميدانند درخواست خود را از كدام واحد آغازكرده و به ترتيب در چه واحدهايي پيگيري كنند، اين كار از تمـاس هـايغيرضروري و نادرست شهروندان ميكاهد.
تقويم رويدادها نشان دهندة برنامة كاري زمـان بنـدي شـده اسـت كـه در هـيچ يـك ازسـ ايتهـا وجـود نـدارد. فقـط در سـايت وزارت جهـاد كشـاورزي لينكـي بـا عنـوان »اطلاعيه ها، مراسم و مناسبت ها« قرار دارد كه تا حدودي مي توانـد معـادل بـا تقـويمرويدادها فرض شود. بهتر است همة سايتها تقويمي تهيـه كننـد كـه قابليـت تنظـيمروزانه، هفتگي، ماهانـه و سـالانه را داشـته باشـد و در هريـك رويـدادهاي عمـومي،جشنواره ها، نمايشگاهها، پروژهها و… مشخص شود.
براي نشان دادن اطلاعات نهادها و سازمان هاي زيرمجموعه، هر سايت از شيوة خاصي استفاده كرده است. بهتر است براي متمركزكردن اطلاعات مانند وزارت نفت يا اقتصاد و دارايي، از لينكي با عنوان »سازمان هاي تابعه« استفاده شود و اطلاعات آنها را همراه با نوع ارتباط آن سازمان با وزارت متبوع در آنجا پيوست كرد.
دربارة اطلاعات لازم براي ارتباط با وزارتخانـه بايـد ماننـد وزارت آمـوزش و پـرورش،فرهنگ و راه و شهرسازي، اطلاعات مربوط بـه آدرس، شـمارة تلفـن، آدرس ايميـل وشمارة پيامك را در لينك ارتباط با ما مشخص كرد. علاوهبـر ايـن، در بـالاي صـفحةسايت وزارت ورزش و جوانان لينكي با عنوان »ارتباط با ما« شامل ارتباط با مسئولان، ارتباط با واحدهاي سازماني و پست هاي سازماني ظاهر مي شود كـه دربـارة ارتبـاط بـامسئولان نمودار سازماني را ترسيم مي كند و بـا كليـك روي نـام هـر مسـئول امكـانارتباط وجود دارد.

بهمنظور ارتقاي بعد خدمات بايد نكات زير مد نظر قرار گيرد:
براي بهبود تجارت الكترونيكي هر وزارتخانه بايد با توجه به كاركردهـاي خـود امكـانپرداخت هاي اداري به صورت الكترونيك را فراهم سازد. مثلاً در سايت وزارت اقتصاد و دارايي ميتوان بهصورت الكترونيكي ماليات را پرداخت كرد. يا سـايت وزارت نيـرو بـاپيوند به سازمان هاي برق، آب و فاضلاب و… اين امكان را فراهم كرده است كه بتوان به صورت الكترونيكي بهاي اين خدمات را پرداخت كرد.
براي بهبود خدمات الكترونيكي سايتها، بايد امكان درخواستهـاي اداري و پيگيـريپرونده هاي اداري وجود داشته باشـد. در سـايت وزارت ارتباطـات و فنـاوري اطلاعـاتسامانه اي با عنوان »پاسخگويي وزارت ارتباطات (195)« طراحي شده است كـه بـرايتلفن همراه، تلفن ثابت، اينترنت، پست، پست بانك امكان ثبت درخواسـت و پيگيـري الكترونيكي وجود دارد و راهنمايي براي ثبت درخواست در دسترس است. يا در سـايتوزارت كشور در بخش خدمات الكترونيكي، لينكي با عنوان »گزارش مشـكلات اتبـاعخارجي« وجود دارد كه براي درخواست خدمات يا شكايات فرمـي را در نظـر گرفتـه ونوع خدمات يعني وقت ملاقات، برگ تردد موقت، درمان، پروانة ازدواج، تغيير اقامتگـاه و تابعيـت، نيـز مشـخص شـده اسـت. همچنـين در همـين سـايت امكـان پيگيـري درخواست ها با كد رهگيري وجود دارد. يا مـثلاً در سـايت وزارت راه و شـهر سـازي درلينك خدمات و اطلاعرساني الكترونيكي با پيوند به سايتهاي مـرتبط ، امكـان خريـدبليت هواپيما، قطار و اتوبوس وجود دارد.
بهتر است همة سايت ها سامانه اي براي مكاتبـات اداري خـود بـه صـورت الكترونيكـيطراحي كنند. مثلاً سايت وزارت راه و شهرسازي لينكي بـا عنـوان »سيسـتم سـازمانالكترونيـك« دارد يـا سـايت وزارت ورزش و جوانـان در بخـش خـدمات الكترونيكـي سامانهاي براي مكاتبات اداري دارد كه از طريق آن اعضا ميتوانند فيش حقوقي، حكم كارگزيني و پروندة پرسنلي شخصي خود را از طريق كد كاربري و رمز مشـاهده كننـد.
سايت وزارت تعاون نيـز در خـدمات دولـت الكترونيـك، لينكـي بـا عنـوان »سـازمانالكترونيك وزارت تعاون، كار و رفاه اجتماعي« دارد.
علاوهبر خدماتي كه به صورت الكترونيكي ارائه مي شود، دستهبندي خـدمات نيـز حـائزاهميت است. دسته بندي مناسب سبب سهولت دسترسي كـاربران مـي شـود و احتمـالاستفاده از اين خدمات توسط بازديدكنندگان را افزايش مي دهد. مـثلاً در سـايت وزارتامور خارجه، در لينك سامانة امور كنسولي، خدمات دستهبندي خوبي دارند: امور سجلي و شناسنامه، امور گذرنامه، امور دانشجويي، امور ايرانيان، امور تابعيت، امور اسناد.
شكايت و دادخواهي بهعنوان يكي ديگر از مظاهر خدمات، از طريق طراحي فرم هـاييبراي شكايت و پيگيري آن امكان پذير شده است. مثلاً وزارت امور خارجه سـامانه اي را براي انتقادها، شكاي ها و تقدير و تشكر طراحـي كـرده اسـت. يـا سـايت وزارت امـوراقتصاد و دارايي، سامانه اي براي رسيدگي به درخواسـت هـا و شـكايت هـا دارد كـه در چارچوب اختيارات و وظايف دستگاههاي تابعه اعم از بانك ها، بيمهها، مالياتي، گمرك، بورس و غيره، به منظور بالا بردن سـرعت و دقـت، پيشـگيري از فسـاد اداري، ارتقـاي كاري و سيستمي، شفافيت، رضايت ارباب رجوع و در نهايت تحقق اهداف عاليـة نظـاممقدس جمهوري اسلامي ايران، راهاندازي شده است.

بهمنظور ارتقاي بعد مشاركت شهروندان در همة سايت ها نكات زير بايد مد نظر قرار گيرد:
دريافت بازخورد و پيمايش رضايت شهروندان، سادهترين سازوكار فراهمكـردن امكـان مشاركت آنان است و بهتر است نتايج آنهـا نيـز بـراي شـهروندان نمـايش داده شـود.


دیدگاهتان را بنویسید