فرضية اول: سرماية روان شناختي بر تعهد سازماني كاركنان تأثير معناداري دارد.
تساي و وو (2006) پژوهشي با عنوان بازاريابي داخلي، تعهد سازماني و كيفيت خدمات انجام دادنـد. آنـان پـژوهش را در بيمارسـتان اهـ ي تـايوان اجـرا كردنـد و نمونـة آمـاري را كاركنـان، تكنسين هاي بخش فناوري اطلاعات و پرستاران بيمارستان در نظر گرفتنـد . پـس از توزيـع 350 پرسشنامه و جمع آوري 288 پرسشنامة معتبر، نتايج نشان داد تعهد سازماني بـر كيفيـت خـدماتتأثيرگذار است. همچنين نقش ميانجيگري اين مؤلفه در رابطة بـين بازاريـابي داخلـي و كيفيـتخدمات به تأييد رسيد. اوگانيك (2011) در پژوهشي با عنوان »تأثير تعهـد سـازماني بـر كيفيـتخدمات« كه كاركنان باجة رستورانهاي لاس وگاس را هدف قرار داده بود، دريافت فقـط تعهـدهنجاري بر كيفيت خدمات تأثير مي گذارد. وي رابطة معنا داري بـين تعهـد مسـتمر و عـاطفي بـاكيفيت خدمات ارائهشده به مشتريان نيافت. از اين رو با توجه به ادبيات مـي تـوان فرضـية دوم را بيان كرد:
فرضية دوم: تعهد سازماني كارمندان بر كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري تأثير معناداري دارد.
در زمينة تأثير سرماية روانشناختي بر كيفيت خدمات ارائـه شـدة كاركنـان ، مطالعـات بسـيار محدود است. بسياري از پژوهش ها تأثير اين متغير بر عملكرد كاركنان را سنجيده اند. از جملة اين پژوهش ها ميتوان به پژوهش لوتانز، لوتانز، آووليو، والمبـو و لـي (2005) اشـاره كـرد كـه روي كارگران چيني اجرا شد. آنان نشـان دادنـد عناصـر رفتـار سـازماني مثبـتگـرا، رابطـة معنـادار ومستقيمي با عملكرد دارند. همچنين يوسـف وهمكـار ش (2007) در پژوهشـي بـه ايـن نتيجـهرسيدند كه منابع روانشناختي مثبت با نتايجي شامل عملكرد، رضايت شـغلي، تعهـد سـازماني وشادي در كار مرتبط است.
در اين پژوهش به بررسي تأثير اين متغير بر كيفيـت خـدمات ارائـه شـدة كاركنـان بـا نقـشميانجي گري تعهد سازماني مي پردازيم. از اين رو فرضيه هاي سوم و چهارم به شـرح زيـر مطـرحمي شوند:
فرضية سوم: سرماية روان شناختي بر كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري تأثير معناداري دارد.
فرضية چهارم: سرماية روان شناختي با نقش ميانجي گري تعهد سازماني بـر كيفيـت خـدماتارائه شده به مشتري تأثير معناداري دارد.
شكل 1 مدل پژوهش را به نمايش گذاشته است.

شكل 1. مدل مفهومي پژوهش
روششناسي پژوهش
اين پژوهش به دنبال توسعة كاربرد عملي متغيرهاي روابط انساني براي ارائة خدمات با كيفيت به مشتريان است؛ بنابراين از لحاظ هدف در حوزة پژوهش هاي كاربردي قرار مي گيرد؛ از آنجا كه به توصيف متغيرها و روابط بين آنها، براي شناخت هرچه بهتر وضعيت موجود و اخـذ تصـم يمهـاي بهينه از آنها ميپردازد، از لحاظ روش، توصيفي ـ پيمايشي محسوب ميشود؛ بـه ايـن دليـل كـهروابط ميان متغيرها بر اساس هدف پژوهش تحليل شده است، از نوع همبستگي بهشمار مي رود و در نهايت مبتني بر مدل معادلات سـاختاري اجـرا مـيشـود . هـدف پـژوهش ارائـة راهكارهـايكاربردي به منظور بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان توسـط كاركنـان باجـه بـر اسـاسسرماية روان شناختي و تعهد سازماني است. بنابراين در پژوهش حاضـر بـه ب ررسـي تـأثير متغيـرسرماية روان شناختي بـر كيفيـت خـدمات ارائـه شـده بـه مشـتريان بـانكي توسـط كاركنـان بـاميانجي گري تعهد سازماني پرداخته شده است. جامعة آماري اين پژوهش كاركنان باجة (كاركنان جلو باجه) بانك انصار شهر تهران است. حجم جامعة آماري با توجه به اطلاعات بانك 1449 نفر برآورد شده است. به پيشنهاد جدول مورگان كمترين تعداد نمونه را مـيتـوان 304 نفـر انتخـابكرد. نمونة آماري از ميان افراد يادشده با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي انتخاب شده است.
محققان 320 پرسشنامه جمعآوري كردند و تجزيه وتحليلها بر اساس آنها صورت گرفت.
پرسشنامه در سه بخش تنظيم شد ه است: بخش اول به توضيح موضوع و آشنايي پاسخدهنده اختصاص دارد. بخش دوم مشخصات عمومي پاسخ دهنده، شامل سن، تحصيلات فرد پاسخ دهنده و سابقة فعاليت وي است. بخش سوم سـ ؤالهـاي اختصاصـي پرسشـنامه اسـت و 62 سـؤال رادربرمي گيرد كه با معيارها و شاخص هاي سنجش متغيرهاي پژوهش ارتباط دارند و با اسـتفاده ازچند پرسشنامة استاندارد طراحي شده اند و عبارت اند از: سؤالهاي تعهد سازماني بـا 15 سـؤال از برگرفته از پرسشنامة ميير و آلن (1984)؛ كيفيت خدمات ارائه شـده بـه مشـتريان بـا 23 سـؤال برگرفته از پرسشنامة پارسـورامان و همكـارانش (1985) و سـرماية روانشـناختي بـا 24 سـؤالبرگرفته از پرسشنامة لوتانز. اين پرسش ها از نوع بستهاند و بر اساس طيف ليكرت پـنج گزينـهاي تنظيم شده اند. به منظور سنجش پايايي با استفاده از داده هاي به دستآمـده از پرسشـنامه، ميـزانضريب اعتماد با روش آلفاي كرونباخ محاسبه شد (خـاكي، 1378) كـه نتـايج پايـاييِ متغيرهـايسرماية روان شناختي، تعهد سازماني و كيفيت خدمات را به ترتيب 926/0، 915/0 و886/0 نشـانداد. اين اعداد گوياي اين است كه پرسشنامه از قابليت اعتماد و بـه بيـان ديگـر ، از پايـايي لازمبرخوردار است. شايان ذكر است، هيچ سؤالي به دليل نامناسب بودن داده ها و عدم تبيين واريـانسمتغير مربوط به آن، از مجموع سؤال ها حذف نشد. روايي سؤالهـا نيـز بـه كمـك اعتبـار عـامليسنجيده شد. اعتبار عاملي صورتي از اعتبار سازه است كه از طريق تحليل عاملي به دست مي آيـد.
تحليل عاملي نوعي فن آماري است كه در اغلب علوم انسـاني كـاربرد فراوانـي دارد. در تحليـلعاملي اكتشافي، مقدار KMO متغيرهاي سرماية روان شناختي، تعهد سـازماني و كيفيـت خـدماتبه ترتيب برابر 894/0، 914/0 و 841/0 بـه دسـت آمـد كـه گويـاي كفايـت نمونـهگيـري بـرايمتغيرهاي پژوهش است. همچنين از آنجا كه ضريب معنـاداري آزمـون بارتلـت برابـر صـفر بـود( كوچكتر از 05/0)، تحليل عاملي براي شناسـايي سـاختار، مناسـب تشـخيص داده شـد. بـرايبررسي صحت مدل هاي اندازه گيري از تحليل عاملي تأييدي اسـتفاده شـد. نتـايج تمـام بارهـايعاملي بيشتر از 5/0 بهدست آمد كه روايي همگراي آن را نشان ميدهد.

يافته هاي پژوهش
ابتدا در قالب آمار توصيفي ويژگي هاي جمعيت شناختي نمونة آماري بررسي مي شود و پـس از آن به بررسي فرضي هها پرداخته خواهد شد.
جدول 1. ويژگي هاي جمعيت شناختي نمونة آماري
درصد تعداد گزينهها ويژگي
0/10 0/51
0/33 31
164
107 كمتر از 25
26-35
36-45 سن
0/6 18 45 به بالا درصد تعداد گزينهها ويژگي
0/24 0/37
0/32 77
119
102 كمتر از
بين 10-5 بين 15-11 سابقه
خدمت
0/7 22 بيشتر از 11 درصد تعداد گزينهها ويژگي
0/20
0/31 64
99 دپيلم
فوق ديپلم تحصيلات
0/49 157 ليسانس
بررسي مدل هاي اندازهگيري متغيرهاي پژوهش
قبل از واردشدن به مرحلة آزمون فرضيه ها و مدلهاي مفهومي پژوهش، بايد از صحت مدل هاي اندازه گيري متغيرهاي پژوهش اطمينان حاصل شـود . از ايـن رو در ادامـه ، بـه بحـث مـدل هـاياندازه گيري متغيرهاي پژوهش پرداخته مي شود. اين كار بـا بهـره منـدي از روش تحليـل عـامليتأييدي1 انجام شده است. نتايج تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي پـژوهش نشـان مـي دهـد تمـام مدل هاي اندازه گيري و همة اعداد و پارامترهاي مدل مناسب و معنادارند. با توجه به اينكـه تمـامبارهاي عاملي در تمام ابعاد بزرگ تر از 5/0 است و ميـانگين واريـانس هـاي اسـتخراجي (AVE) بيشتر از 5/0 به دست آمده است، بين سازه ها روايي همگرا وجود دارد. شـكل هـاي 2 تـا 5 نتـايجتحليل عاملي را نشان مي دهد. همان طور كه مشاهده مي شود، ابعاد از نظر شاخص هـاي تناسـب، در وضعيت مناسبي هستند.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Confirmatory factor analysis

شكل 2. تحليل عاملي مرتبة اول متغير مستقل در حالت ضريب استاندارد

شكل 3. تحليل عاملي مرتبة اول متغير مستقل در حالت اعداد معناداري

شكل 4. تحليل عاملي مرتبة اول متغير وابسته در حالت ضريب استاندارد

شكل 5. تحليل عاملي مرتبة اول متغير وابسته در حالت اعداد معناداري
نتايج تحليل عاملي تأييدي مرتبة اول (تحليل عاملي پرسشنامه) نشان مي دهد، تمام سؤال ها از روايي مناسبي براي سنجش متغيرهاي پژوهش برخوردارنـد. معيـار تأييـد يـا رد سـؤال بـرايسنجش هر متغير، اعداد معناداري است. چنانچه عدد معناداري بزرگتر از 96/1 يا كوچـ كتـر از96/1- باشد، نشان مي دهد آن سؤال براي سنجش بعد مد نظـر مناسـب اسـت و چنانچـه عـددمعناداري در بازة اشاره شده باشد، آن سؤال براي سنجش معيار مناسب نيست. همان طـور كـه درشكل 5 مشاهده ميشود، سؤال چهلوهشتم داراي بيشترين روايي است.

شكل 6. تحليل عاملي مرتبة دوم متغير مستقل در حالت ضريب استاندارد

شكل 7. تحليل عاملي مرتبة دوم متغير مستقل در حالت ضريب معناداري

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

شكل 8. تحليل عاملي مرتبة دوم متغير وابسته در حالت ضريب معناداري

شكل 9. تحليل عاملي مرتبة دوم متغير وابسته در حالت اعداد معناداري
بررسي شاخصهاي برازش مدل
قبل از آزمون فرضيه ها بهمنظور بررسي برازش مدل مفهومي، از هشت شاخص متداول همراه بـامقدار قابل قبول پيشنهادشده در مطالعات گذشته براي هر شـاخص اسـتفاده شـده اسـت (هيـر،اندرسون، تاتام و بلك، 1998). شاخص هاي برازش ميزان شايستگي مدل مفهومي پژوهش را در سنجش جامعة پژوهش مد نظر نشان ميدهند. به بيا ن ديگر، شاخص هاي برازش نشان مي دهند چه اندازه داده هاي جمعآوري شده از مدل پژوهش حمايـت مـي كننـد . نكتـة شـايان ذكـر اينكـه پارامترهاي تأثيرگذار بر اين شاخص ها متفاوت است. براي مثال برخي از آنها به شـدت بـه حجـمنمونه حساس اند؛ از اين رو براي تناسب مدل بايد تمام شاخص ها در نظر گرفته شود. مقـدار كـم شاخصهاي برازش مدل در يك يا چند شاخص، به معناي تناسبنداشتن مدل نيست. با مشـاهدةجدول 2 ميتوان نتيجه گرفت مدل مفهومي پژوهش متناسب داده هاي جمع آوريشده است.
جدول 2. شاخصهاي برازش مدل
مطلوبيت شاخص برآزش آماره مدل مقدار قابل اتكا منبع
تأييد مدل X2/df 3/66 < 5 جورسكونگ و سوربوم (1996)
تأييد مدل RMSEA 0/091 <0/08 جورسكونگ و سوربوم (1996)
تأييد مدل RMR 0/047 <0/08 بنتلر (1990)
تأييد مدل NFI 0/93 > 0/80 فورنر و لاكر (1981)
تأييد مدل NNFI 0/94 > 0/80 باگوزي و يي (1988)
تأييد مدل CFI 0/95 > 0/80 جورسكونگ و سوربوم (1996)
تأييد مدل GFI 0/91 > 0/80 باگوزي و يي (1988)
تأييد مدل AGFI 0/86 > 0/80 اعتزادي آملي و فرهمند (1996)

مدلسازي معادلات ساختاري (مدل ساختاري پژوهش)
مدل ساختاري، روابط ميان مكنون هاي برون زا و درون زا را بررسي مـي كنـد . در پـژوهش حاضـرمتغير سرماية روان شناختي (POB) و متغير كيفيت خدمات ارائه شده به مشـتريان (SERQUAL)، به ترتيب متغير مكنون برون زا و متغير مكنون درون زا در نظر گرفته شده اند و متغير تعهد سازماني (COM) نقش متغير ميانجي را در مدل دارد.


دیدگاهتان را بنویسید