1-برخورد مناسب و توأم با خوش رويي:بدون شك اين عامل مشتري را به بانـك علاقمنـدخواهد كرد و باعث ميشود كه رابطه مشتري با بانك استمرار پيدا كند. بنـابراين كاركنـانشعب بانكهـا اعـم از دولتـي و خصوصـي مناسـب اسـت كـه در چـارچوب ضـوابط و بـا شيوههاي ارتباطي مشتري پسند در جـذب آنـان كوشـش كننـد. خـدمت دوسـتانه و بـدونتكل ف، مؤدبان ه و غيرتص نعي ش رط مه م و لازم در پيش رفت فعالي ت ه اي بان ك و ب اقي گذاردن نام نيك براي بانك است.
2-سرعت بخشيدن در ارايه خدمات:هر عاملي كه موجب شـود مشـتري زودتـر بـه هـدفخود در بانك برسد به رضايتمندي او كمك خواهد كرد. يكي از اين عوامل كـاهش دادنديوان سالاري است.
3-دقت در ارايه خدمات:اين عامل به معنـاي بـه حـداقل رسـانيدن ميـزان خطاهـا در انجـامكارها و ارتقاء سطح كيفيت كارها به سطح استاندارد و قابل قبول است كه اين امر ناشـي از تلاش پيگير و مستمر و همه جانبهي كاركنان يك سازمان مانند بانك اسـت كـه بـه نوبـهي خود به جلب اطمينان و اعتماد مشتريان و افزايش رضايت آنان منجر خواهد شد.
4-سهولت دسترسي به خدمات:هر چقدر بانكهـا بتواننـد در آسـان كـردن ارايـه خـدماتبيشتر اقدام نمايند، رضايت مشـتريان بيشـتر تـأمين خواهـد شـد. بنـابراين، بانـك هـا بايـد از استعلامهاي زايد متعدد و كسل كننده پرهيز كنند و تشـريفات زايـد را حـذف نماينـد تـااعطاي تسهيلات سهل تر و آسانتر انجام شود.
5- ضابطهمداري:اگر مشتريان اطمينان داشته باشـند كـه رابطـه حكومـت نمـيكنـد و ارايـهتسهيلات مورد تقاضاي آنان بر اساس ضابطه و معيار انجام مي شود؛ حتـي اگـر از تقاضـايخودشان شخصاً هم برخوردار نشوند، اعتمادشان از بانك سلب نشده و بـه نارضـايتي آنـانمنجر نخواهد شد.
6-سود سپردهها:بدون شك سپردهگذاران به سود واقعي توجه مـي كننـد كـه بايـد بـه نـرختورم و ساير هزينهها بهدقت توجه شود.
7- اخذ وثيقه:اخذ وثيقه ميتواند به اندازه و منطقي باشد و نيز ميتوانـد پـرحجم، متعـدد ومتورم و براي مشتريان آزاردهنده و خسته كننده و همراه با اكراه باشـد . كـه بـه طـور قطعـي گزينهي اول رضايت بخشتر است.
8-2. نقش ريسك در سپردهگذاري: همانطور كه نرخ سود عامل مثبـت در سـپردهگـذارياست؛ ريسك عامل منفي در سپردهگذاري است. به همين دليل سپردهگذاري با سـود ثابـتسود پايين و ريسك پايين و برعكس سپرده گذاري با سود متغير سود احتمالي فراوان ولي با ريسك بالا دارد.
رازداري:مشتريان بانكها انتظار دارند كاركنان بانك در حفظ موجودي صورتحسـابو كاركرد حسابشان يا ساير مسايل مالي حتي به نزديك ترين خويشاوند و دوسـت صـاحبانحساب اطلاع ندهند.
مهارت كاركنان:براساس پژوهشهاي انجام شده شرايط لازم براي اشغال پست عبارت است از: توانايي در حركت، سرعت در كـار، توا نـايي در همـاهنگي هـاي اعضـاي بـدن بـايكديگر، حفظ تعادل، استقامت در كار و زود خسته نشدن، نيـروي عضـلاني، نيرومنـدي وزورمندي و توانايي هايي از اين قبيل.
11-راهنمايي و ارايه اطلاعات لازم و مفيد: راهنماييهـاي دقيـق و درسـت در مـورد نحـوهاستفاده مشتريان از خدماتي كه بانك ها ارايه ميكنند بدون شك موجب سـرعت بخشـيدنبه كار بوده و به رضايتمندي مشتريان منجر خواهد شد.
12-آراستگي و وضعيت ظاهري:داشتن لباس مرتب و ظـاهر آراسـته بايـد همـواره مـد نظـركارمندان بانك باشد. مشتريان بانك ها بهخصوص آناني كه از اقشار متوسط به بالاي جامعه هستند از طريق آراستگي ظاهري كاركنان بانك جذب ميشوند.
رضايت كاركنان از مديريت بانك ها:بدون شـك رضـايت كاركنـان كـه تحـت تـأثيرعوامل مختلفي مي تواند باشد بـر نحـوهي ارايـه خـدمت آنـان و در نهايـت سـطح رضـايتمشتريان مؤثر است. از عوامل مؤثر بر رضايت كاركنان تـأمين نيازهـا، افـزايش سـطح رفـاهآنان، احترام به آنان، ايجاد فرصت براي بروز خلاقيت و نوآوري آنان و در نهايت مشورت كردن با آنان است.
نظم:از امور بسيار مهم در تمام ابعاد زندگي انسان نظم است. نظم موجب تمركز بيشتر روي كار شده و سطح ارايه خدمت بالاتر رود. اين كـار از راه هـاي گونـاگون ماننـد ايجـادصف يا شماره دادن به مشتريان محقق مي شود.
15-وجدان كاري: كارمندان بانك بايد همواره به ايـن فكـر كننـد كـه در مقابـل مشـتريانمسئول هستند و از مشتريان در واقع حقوق مي گيرند؛ بنابراين بايد در مقابل آنـان پاسـخگـوباشند. كارمند هرگز حق انتخاب مشتري را ندارد بلكه اين مشتري اسـت كـه حـق انتخـاببانك و كارمند را دارد.
روش پژوهش
در اين پژوهش دادهها از روش كتابخانهاي و ميداني استفاده شـده اسـت. روش توصـيفي ونوع آن كاربردي است. سكاران، صائبي [8] در اين زمينه مـي گويـد : پـژوهش هـايي كـه بـاهدف برخورداري از نتايج يافته ها براي حل مسـايل موجـود در سـازمان انجـام مـيپـذيرد،پژوهش كاربردي مينامند [6].
فرضيه ي پژوهش
رضايتمندي مشتريان بانكهاي خصوصي در ابعاد مختلـف نسـبت بـه مشـتريان بانـكهـايدولتي بيشتر است.
جامعه ي آماري(N)
در اين پژوهش جامعهي آماري، جمعيت كل تمام مشتريان بانك هـاي دولتـي و خصوصـيشهر مشهد است. بنابراين جامعهي آماري در ايـن بررسـي بـه دو جامعـهي كـاملاً مشـخصيعني مشتريان بانك هاي دولتي و خصوصي تقسيم مي شود. انتخاب شهر مشهد بـه دو دليـلاست؛ 1) محل كار پژوهشگر مشهد اسـت، 2) مركـز بـزرگ تجـاري اسـت، ضـمن آنكـهسالانه حدود 20 ميليون زائر امام رضا(ع) از سرتاسر نقاط كشور با امكانات مالي و مشـاغلمتنوع و مختلف به مشهد سـفر مـي كننـد و مسـتقيم يـا غيرمسـتقيم بـا بانـك هـا داد و سـتدمي كنند.
روش نمونه گيري
روش نمونهگيري در اين بررسي را مـي تـوان بـه ايـن شـكل خلاصـه كـرد كـه در انتخـابشعبه هاي بانك هاي دولتـي از روش نمونـه گيـري خوشـهاي اسـتفاده شـده اسـت و در هـرخوشه (شعبه بانك) انتخاب مشتريان به روش تصادفي انجام شده است و روش نمونه گيري خوشهاي زماني انجام مي گيرد كه انتخاب گروهي از افراد آسـان تـر از انتخـاب افـراد يـكجامعه باشد [3].
تعيين حجم نمونه(n)
حجم نمونه با حجم جامعه ي مادر رابطهاي معكوس دارد؛ بنابراين، اگر حجم جامعهي مادر كوچك باشد، براي آنكه حجم نمونه به لحاظ عمليات آمـاري معنـادار و پـذيرفتني باشـد،لازم است گزينش نمونه درصد بالاتري از حجم جامعه ي مادر را شامل شود [2].
اغلب حجم نمونه از رابطه 22n=

zd2σ استفاده مـي شـود كـه در آنn حجـم نمونـه،Z متغير توزيـع نرمـال،α −1 سـطح اعتمـاد، 2σ واريـانس جامعـه وd ميـزان اشـتباه مجـازدارد[7].
اگر سطح اعتماد را در اين پژوهش 95 درصد در نظـر بگيـريم مقـدار Z وقتـي احتمـالاشتباه(α) 5 درصد باشد، در آزمـون دو دامنـه بـا توزيـع نرمـال اسـتاندارد يعنـي 96/1 =Z خواهد بود، همچنين انحراف استاندارد جامعه(σ) چون در دست نيست بايد برآورد آن را كه انحراف استاندارد نمونه(S) باشد، محاسبه نمـاييم . ايـن متغيـر بـراي پرسشـنامه پـژوهشحاضر كه 25 سؤال 5 گزينه اي داشته و حدود بالا و پايين در هر گزينه ارقـام 1 تـا 5 داشـتهحدود 1 خواهد بود. مقدار d با اين توزيع عبارتست از اختلاف حـدود بـالا و پـايين در هـرسؤال (يعني 4=1-5) ضربدر احتمال اشتباه05/0d= كه اين حاصلضرب 2/0=05/0 ×4 =d خواهد بود.
بنابراين حجم نمونه حدود صد خواهد شد زيرا؛
1171194116004

= zd2σ2 2 = zd2sc2 = 1/ 960×/21×/ 960/×2 1×1 ≈ 100 n
روش جمع آوري اطلاعات
روش جمعآوري اطلاعات در اين پژوهش ابتدا كتابخانهاي و ميداني است. بنابراين پـس ازمروري بر ادبيات موضوع و انتخاب مدل ميشرا و شناخت ابعاد محوري مدل، پرسشنامه بـازتهيه شده و با استفاده از مشتركات پاسخ هاي پاسخ دهندگان، پرسشنامه بسـته و 5 گزينـه اي تنظيم شده است.
پرسشنامه سنجش رضايتمندي مشتريان
در اين پرسشنامه ابتدا نامهي پيوست درج شده كه اهميت پرسشـنامه را بـراي پاسـخ دهنـده توضيح مي دهد. در ذيل نامه چند سؤال كلي از مشتريان به عمـل آمـده كـه انگيـزه بيشـتريبراي مشتري داشته و ميزان تأثيرپذيري را نيز افزايش مي دهد و به واقعي تـر شـدن پاسـخهـاكمك مي نمايد. سپس در قالب بيست و پنج سؤال يا مقياس چند درجهاي نظرهاي مشتريان گرفته مي شود. بديهي است كه پاسخ به اين سؤالها مي تواند ميزان رضايتمندي مشـتريان رااز سيستم بانكي مشخص نمايد.

جدول1. امتيازبندي سؤالها
خيلي كم كم متوسط زياد خيلي زياد
1 2 3 4 5
از آنجا كه متغيرهاي مؤثر بر رضايتمندي بايد مطالعه شود، در اين پـژوهش بـه متغيرهـا
(از قبيل سرعت، دقت و مهارت) وزن يكسان داده شده است. حال اگر براي يـك متغيـر 3 شاخص و براي يك متغير 11 شاخص طراحي شده است، بديهي است كه تعداد شاخصها تغييري در محاسبات آماري ايجاد نميكند.
روايي و پايايي داده ها
روايي يعني ميزان انطبـاق دادههـا بـا چيـزي كـه قصـد انـدازهگيـري آن را داريـم. در ايـنپژوهش ابعاد مختلف رضايتمندي مشتريان همان توضيح و تشريح مدل ميشرا است زيـرا او محور هاي اصلي رضايتمندي را مشخص كرده است.
پايائي به سازگاري اندازه هاي پاسخ سؤال مربـوط مـي شـود . بنـابراين يـك آزمـون درصورتي پايايي دارد كه اگر آن را در يك فاصله زماني كوتاه چندين بار به گـروه واحـدياز افرادي بدهيم در صورتي كه پايايي وجود داشته باشد نتايج نزديك به خواهد بود [5].
در اين پژوهش روايي با مبـاني نظـري انجـام گرفتـه و پايـايي بـر اسـاس روش آلفـايكرونب اخ اس ت. در اي ن پ ژوهش پرسش نامه آلف اي كرونب اخ رض ايت مش تريان را ب راي بانكهاي دولتي و خصوصي بهترتيب اعداد 1، 6732/0 نشان مي دهـد و از آنجـا كـه رقـممطلوب از حدود 7/0 به بالا است، پايايي پرسشنامه ها در مورد رضايت مشتريان بانكهـاي خصوصي در حد قابل قبول بوده و بانك هاي دولتي بسيار خوب را نشان مي دهد.
تجزيه و تحليل اطلاعات
هدف از تجزيه و تحليل اطلاعات ارايه تصويري روشن از اطلاعاتي اسـت كـه بـهصـورت دادههاي خـام و اوليـه از منـابع مـورد نظـر و بـا ابزارهـاي لازم جمـعآوري شـده اسـت. در پژوهش حاضر اطلاعات توسط پرسشنامه هاي رضايت مشتريان در بانكهـاي خصوصـي ودولتي جمع آوري شده است و براي كسب يافتههاي جديد در ارتباط بـا پديـدههـاي مـوردمطالعه با استفاده از روشهاي آمار توصيفي و استنباطي مورد تجزيه و تحليل شده است.
با استفاده از آمارهاي استنباطي دادههاي حاصل از مطالعهي نمونه، خصوصـيات جامعـهاس تنباط م ي ش ود. در اي ن راس تا ب ا اس تفاده از آزم ون t اس تيودنت ب ه بررس ي معن اداري فرضيههاي پژوهش حاضر در جامعهي مشتريان و كاركنان بانكهـاي خصوصـي و دولتـي ميپردازيم. گفتني است؛ با وجود آنكه حجم نمونه بيشـتر از 30 بـوده اسـت ولـي بـه دليـلنامشخص بودن واريانس جامعه از آزمون t كه تقريباً برابـر آزمـونz اسـت، اسـتفاده شـده؛زيرا در نمونههاي به حجم بيشتر از 30 تابع توزيعtبه سمت تابع توزيع z ميل ميكند.
(Mean – µ0) ÷ SE = Tob Tob = آماره t مشاهده شده براي آن شاخص
0µ = ميانگين جامعه نرمال Mean = ميانگين برآوردي (مشاهده شده) براي شاخص مورد نظر
SE = انحراف معيار نمونه مربوط استنباط آماري
در اين بخش با توجه به مبانى نظرى، (مدل ميشرا) داده هاى بهدست آمده از پرسشنامه هـا رااز طريق روش هاى آمارى و استنباطى پ يش گفته مورد بررسي قرار ميدهيم.
اندازه گيري شاخص رضايت مشتريان
شاخص رضايت مشتريان بانكهاي خصوصي و دولتي از محاسبه ميانگين شاخص بهدست آمده براي رضايت مشتريان در موارد گفته شده اسـتخراج شـده اسـت. مـوارد لحـاظ شـدهشامل توجه به نيازها و مشكلات مشتريان، اطلاع رساني به مشتريان از سوي بانك، كيفيـتارايه خدمات، مهارت كاركنان، سرعت عمل كاركنان، دقت عمل كاركنان و رفتـار آن هـااست. اين موارد و نيز شاخص رضايت مشتريان در جدول (2) گنجانده شده است.
با توجـه بـه جـدول (2) نتيجـه مـيشـود كـه شـاخص رضـايت مشـتريان از بانـكهـايخصوصي 44/3 و شاخص رضايت مشتريان از بانك هـاي دولتـي 60/ 3 اسـت و بـا در نظـرگرفتن اينكه حداكثر اين شاخص ميتواند 5 باشد و همـانطور كـه قـبلاً توضـيح داده شـد،ميانگين جامعه ي آماري نرمال كه شاخص را با آن مقايسه مـي كنـيم، برابـر 3 اسـت . ميـزانرضايت مشتريان از بانك هاي خصوصـي و دولتـي بـالاتر از ميـانگين بـوده و بيشـتر از حـدمتوسط است. به علاوه ميتوان نتيجه گرفت؛ ميزان رضايت مشـتريان از بانـكهـاي دولتـيبيشتر از بانكهاي خصوصي بوده؛ به طوري كه درصد رضايت مشتريان از بانكهاي دولتي
72 درصد است در حاليكه درصد رضايت مشتريان از بانكهاي خصوصي 8/68 است.

جدول 2. شاخص ابعاد مختلف رضايت مشتريان (به تفكيك و كل)

دولتي خصوصي شاخص رضايت
3/28 2/74 توجه به نيازها و مشكلات مشتريان
2/95 3/15 اطلاع رساني به مشتريان
3/54 3/64 كيفيت ارايه خدمات
3/85 3/25 مهارت كاركنان
3/8 3/7 سرعت عمل كاركنان
3/8 3/6 دقت عمل كاركنان
4 4 رفتار كاركنان
3/60 3/44 شاخص كل رضايت مشتريان
72 68.8 درصد رضايت مشتريان

شايد دليل بيشـتر بـودن رضـايت مشـتريان از بانـكهـاي دولتـي نسـبت بـه بانـكهـايخصوصي، تعداد زياد شعب بانكهاي دولتي و آشنايي بيشتر و طولانيمدت مـردم بـا ايـننوع بانكها باشد.
نتيجه گيري و پيشنهاد
در اين بخش ابتدا يافتههاي پژوهش كه از استنباطهاي آماري بهدست ميآيد، ارايه شده و آنگاه چند پيشنهاد كاربردي در همان راستا عرضه ميشود.
يافته هاي پژوهش
يافتهها بيانگر آن است كه مشتريان بانكهاي خصوصي و دولتـي از خـدمات ارايـه شـده ونحوه ي عملكرد اين بانكها و كاركنان آنها كمتر از حد متوسط رضايت دارنـد . در واقـععدم رضايت بيشتر از حـد مشـتريان هـم در شـاخص اصـلي و همـه ي شـاخص هـاي فرعـيمشاهده ميشود.
بيشترين رضايت مشتريان بانك هـاي خصوصـي از بـين شـاخصهـاي فرعـي بـهترتيـبمربوط به رفتار كاركنان با شـاخص بـرآوردي 4 (80 درصـد رضـايتمندي)، سـرعت عمـلكاركنان بـا شـاخص بـرآوردي 7/3 (74 درصـد رضـايتمندي) و دقـت عمـل كاركنـان بـاشاخص برآوردي 6/3 (72 درصد رضايتمندي) و كمترين رضايت آنان از توجه بانك ها به نيازها و مشكلات مشتريان با شاخص برآوردي 74/2 (8/54 درصد رضايتمندي) اسـت . بـهبيان ديگـر بيشـترين نارضـايتي مشـتريان بانـك هـاي خصوصـي از عـدم توجـه بـه نيازهـا ومشكلات آنان است. ايـن موضـوع بـه معنـاي فاصـله زيـاد بـين عملكـرد فعلـي بانـك هـايخصوصي در شهر مشهد با تحقق شعار “حق با مشتري است” مي باشد.
در ارتباط با مشتريان بانك هاي دولتي بيشترين رضـا يت مشـتريان از بـين شـاخص هـايفرعي بهترتيب مربوط به رفتار كاركنان با شـاخص بـرآوردي 4 (80 درصـد رضـايتمندي)، مهارت كاركنان با شاخص برآوردي 85/3 (77 درصد رضايتمندي) و سرعت عمل و دقت عمل كاركنان با شاخص برآوردي 8/3 (76 درصد رضايتمندي) و كمترين رضايت آنان از اطلاع رساني به مشتريان از سوي بانك با شاخص برآوردي 95/2 (59 درصد رضايتمندي) است. به عبارت ديگر بيشترين نارضايتي مشتريان بانكهـاي دولتـي از عـدم اطـلاع رسـانيصحيح، كامل و بهموقع اين بانكها به مشتريان خود است.
پيشنهادهاي پژوهش
با در نظر گرفتن نتايج پژوهش و ميزان رضايتمندي مشتريان بانك هاي خصوصـي و دولتـياز هريك از شاخصهاي اصلي و فرعي در پرسشنامهها به ارايه پيشنهادها در مورد رضـايتمشتريان مي پردازيم.
الف- كيفيت ارايه خدمات: بانك ها بايد سطح ارايـه خـدمات خـود را ارتقـاء بخشـند. زيرا رضايتمندي مشتريان هر دو نوع بانك خصوصي و دولتي از اين لحاظ از سطح متوسط پايين تر است.
شناخت مشتريان و نيازها و مشكلات آنان: بانك هاي خصوصي و دولتي بايد توسعه خدمات خود را بر اساس نيازهاي مشتريان طراحي كنند و در اين خصوص مشتريان اصـليو دائمي بر مشتريان متفرقه اولويت دارند.
ارتقاء مهارت كاركنان بانك: در اين خصوص طرح آموزش جامع كاركنان جديـدبانك ها پيشنهاد ميشود و بانكهاي خصوصي بايد در اين زمينه توجه بيشتري داشته باشند.
افزايش اطلاع رساني به مشتريان و راهنمايي آنـان : بـه خصـوص در مـورد خـدماتنوين بانكداري تأكيد مي شود.
ه – رفتار كاركنان: خوش رفتاري كاركنان با مشتريان از قبيـل تكـريم آنـان و رعايـتاحترام در گفتار و رفتار بايد بيشتر مورد توجه قرار گيرد.
بهبود روش هاي انجام كار: پيشنهاد ميشود با استفاده از نظرهاي كاركنان بـا تجربـهبه عنوان خطمقدم خدمت رساني در بانـك هـا، طرحـي بـراي براسـاس نيازهـا و انتظارهـايمشتريان جهت افزايش كارآيي و سرعت عمل كاركنان پي ريزي شود.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

بهبود در فنون ارايه خدمات: در اين راستا تقسـيم كـار بهينـه بـين كاركنـان، نصـب دستگاههاي پولشمار در شعب براي مشتريان، فراهم آوردن امكانات فني بـراي اسـتفاده ازشبكه اينترنت براي كاهش سطح مراجعات به بانك، نوبت دهي به مشتريان در شـعب بـراينظم در كارها و كمك به مشـتريان مبتـدي (ماننـد نوشـتن فـيش توسـط كارمنـد) از ديگـرعوامل ارتقاء سطح رضايت مشتريان است كه پيشنهاد مي شود.
محدوديتهاي پـژوهش:از مهـمتـرين آنهـا مـيتـوان بـه پـايين بـودن نـرخ برگشـتپاسخنامه ها و بالا بودن ميزان بستگي نوع پاسـخ بـه ذهنيـت پاسـخ دهنـده و شخصـي بـودناظهار نظرها اشاره كرد كه اغلب بررسي هاي پرسشنامهاي با اينگونه مشكلات همراه است.
منابع
پور ايرج محمدرضـا، بروجـردي عليرضـا (1377). بررسـي عوامـل مـؤثر بـر رضـايتبخشـيمشتريان بانك به منظور رشد و بالندگي سازماني (مورد مطالعـه بانـك ملـت مشـهد- تهـران )، دانشگاه فردوسي مشهد، پاياننامه كارشناسي ارشد.
حسيني هاشمزاده داود (1388)، عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان بانك صنعت و معدن، نشريه مديريت بازرگاني؛2: 63-82.
خاكي غلامرضا (1379). روش تحقيق در مديريت، تهـران: مركـز انتشـارات علمـي دانشـگاهآزاد اسلامي.
دلاور علي (1375).”روش تحقيق در علوم تربيتي و روانشناسي. تهران، دانشگاه پيام نور.
سركيسيان و همكاران (1380). روش تحقيـق در تعلـيم و تربيـت، ترجمـه: سـيف علـياكبـر،تهران، انتشارات سروش.
سرمد زهره،بازرگان عباس، حجازي الهه (1386)، روشهاي تحقيق در علوم رفتاري، تهـران ، انتشارات آگاه.
سكاران اوما (1380). روشهاي تحقيق در مديريت، ترجمه: صائبي محمد و شيرازي محمود.
تهران، مركز آموزش مديريت دولتي.
سيف علي اكبر (1375). روشهاي تحقيق با تأكيد بر جنبـه هـاي كـاربردي، تهـران، انتشـاراترشد.
شربت اوغلي احمد، اخلاصي امير (1387). طراحي مدلي براي سنجش رضايتمندي مشـترياندر صنعت بانكداري توسعه اي و اندازه گيري رضايتمندي مشتريان بانـك صـنعت و معـدن بـراساس آن، دانش مديريت؛ 81؛ 57-74.
يحيوي مهرداد (1380). دستيابي به رضايتمندي مشـتري از طريـق مهندسـي مجـدد، مـديريتدولتي؛ 52: 39-52.
.11 Anderson E.W, Fornell C (1994). A customer satisfaction research prospectus, in Rust, R.T and Oliver, R. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA: 241-268.
.21 Barr2 G. (2009). Survey: Bank Satisfaction Declines, Houston Business Journal.
.31 Bolton Ruth N (1998). A Dynamic Model of the Duration Of Customer’s Relationship With A Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. Marketing Science; 17 (1).
.41 Cohen D. et al (2006). Customer Satisfaction: A Study of Bank Customer Retention in New Zealand, Discussion Paper No: 109.
.51 Dash M. K, Mahaptra D. M (2006). Measuring Customer Satisfaction in the Banking Industry, Galgotia College of Engineering & Technology.
.61 Dawkins P. M, Reichheld F. F (1990). Customer Retention as a Competitive Weapon. Directors and Boards; 14(4).
.71 Fisher A (2001). Winning the Battle for Customers. Journal of Financial Services Marketing; 6(1): 77-84.
.81 Folkes Valerie S (1988). Recent Attribution Research in Consumer Behavior: A Review and New Directions, Journal of Consumers Research; 14.
.91 Gummesson E (1993). Quality Management in Service Organizations:
An Interpretation of the Service Quality Phenomenon and a Synthesis of International Research, International Service. Quality Association, Karlstad, Sweden.
.02 Hallowell R (1996). The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Profitability, an Empirical Study, International Journal of Service Industry Management. Boston MA, USA.
.12 Heskett J.L, Jones T.O, Loveman G.W, Sasser W.E. Jr, Schlesinger L.A (1994). Putting the service profit chain to work, Harvard Business Review, March-April: 105-111.
.22 Heskett J.L, Sasser W.E, Hart C.W.L (1990). Breakthrough Service, the Free Press, New York, NY.
.32 Hull L (2002). Foreign-owned Banks: Implications for New Zealand’s Financial Stability. Discussion Paper Series, DP2002/05.
.42 Ioanna P. D (2002). The Role of Employee Development in Customer
Relations: The Case of UK Retail Banks. Corporate Communication; 7(1): 62-77.
.52 Kaynak E, Kucukemiroglu O (1992). Bank and Product Selection: Hong Kong. The International Journal of Bank Marketing; 10(1): 3-17.
.62 Laroche M, Taylor T (1988). An Empirical Study of Major Segmentation Issues in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing; 6(1): 31-48.
.72 Marple M, Zimmerman M (1999). A Customer Retention Strategy. Mortgage Banking; 59(11): 45-50.
.82 Mishra J. K (2009). Constituent Dimentions of Customer Satisfaction: A Study of nationalized and Private Banks’ Prestige Institute of Management & Research, Indore, India.
.92 Oliver R.L (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York.
.03 Ostrom Amy, Iacobucci Dawn (1995). Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services, Journal of Marketing; 59.
.13 Page M, Pitt L, Berthon P (1996). Analysing and Reducing Customer Defection. Long Range Planning; 29(6):821-824.
.23 Parasuraman A (1997). Reflections on Gaining Competitive Advantage through Customer
.33 Parasuraman A, Berry Leonard, L Zeithaml, Valarie A (1991). Understanding Customer Expectations of Service, Sloan. Management Review; 32(3).
.43 Reichheld F. F, Kenny D (1990). The Hidden Advantages of Customer Retention. Journal of Retail Banking; 7(4): 19-23.
.53 Reichheld F. F, Sasser W. E (1990). Zero Defections: Quality comes to Services. Harvard Business Review, September-October: 105-111.
.63 Reicheld F.F, Sasser W.E. Jr (1990). Zero defections comes to services, Harvard Business Review, September-October; 105-111.
.73 Roth A, van der Velde M. (1990). Retail Banking Strategies:
Opportunities for the 1990s, Bank Administration Institute, Chicago, IL.
.83 Roth A (1993). Performance dimensions in services: an empirical investigation of strategic performance, in Swartz, T.A, Bowen, D.E and Brown, S.W. (Eds), Advances in Services Marketing and Management: Research and Practice; Vol. 2: 1-47.
.93 Roth A, van der Velde M (1991). Customer perceived quality drives retail banking in the 1990s, Bank Management, November: 29-35.
.04 Rust R.T, Zahorik A.J, Keiningham T.L (1995). Return on quality (ROQ): making service quality financially accountable, Journal of Marketing; 59(2): 58-70.
.14 Schneider B, Bowen D. E (1995). Winning the Service Game, HBS Press, Moston, MA.
.24 Seiders Kath Leen, Berry Leonard L (1998). Service Fairness. What it is and why it Matters. Academy of Management Executive; 12(2).
.34 Thaler Richard (1985). Mental Accounting and Consumer Choice. Marketing Science; 4.


دیدگاهتان را بنویسید