متغيرهاي پژوهش
متغير وابسته
متغير وابسته ابعاد مديريت کيفيت است كه شاخص‎هاي آن عبارتند از:
1.سبک رهبري؛
2. برنامه‎ريزي کيفيت راهبردي؛
3. توسعه منابع انساني؛
4. مديريت کيفيت فرآيند؛
5 .کيفيت در نتايج عملياتي؛
6. رضايت مشتري است.
متغير مستقل
متغير مستقل در اين پژوهش فرهنگ سازماني است كه شاخص‎هاي آن عبارتند از: سبک رهبري، رفتار غالب، عهد و ميثاق، تأکيد و اهميت استراتژي است. در اين پژوهش انتخاب متغيرها بر اساس پيشينه‎ی پژوهش انجام شده وسعي شده متغيرهايي انتخاب شود که در فرهنگ سازماني و ابعاد مديريت کيفيت بيشترين تأثیر را داشته باشد و پژوهش‎های گذشته و پيشينه‎ی پژوهش نيز شاهدي بر آن باشد وچون مي‎خواهيم اثر فرهنگ سازماني را بر ابعاد مديريت کيفيت برسي کنيم، ابتدا بايد بدانيم که چه عواملي بر ابعاد مديريت کيفيت مؤثر هستند و از بين اين عوامل کدام‎يک بيشترين تأثیر را بر ابعاد مديريت کيفيت دارد و اولويت اثرگذاري آن‎ها بر ابعاد مديريت کيفيت چگونه است. بنابراین از نوع بستگي اين روابط را بررسي مي‎کنيم و با استفاده از ضريب كاي‎دو کارل پيرسون رابطه علت ومعلولي بين اين دو متغير را آزمون و بستگي آن‎ها را تعيين مي‎کنيم و شدت اين بستگي را با استفاده از ضريب چوپروف اندازه‎گيري مي‎نماييم.
جدول1. شماره هر يک از سؤال‎های پرسشنامه کارکنان مرتبط با هر فرضيه
شماره فرضيه عنوان فرضيه شماره سؤال‎های مرتبط با هر فرضيه
فرضيه 1 بين فرهنگ سازماني وسبك رهبري در شرکت‎های تابعه وزارت نيرو رابطه وجود دارد 1-2-3-4-5-6-7
فرضيه 2 بين فرهنگ سازماني ومديريت کيفيت فرآيند در شرکت‎های تابعه وزارت نيرو رابطه وجود دارد 8-9-10-11-12-13-14-15-16
فرضيه 3 بين فرهنگ سازماني وکيفيت در نتايج عملياتي در شرکت‎های تابعه وزارت نيرو رابطه وجود دارد 17-18-19-20-21-22
فرضيه 4 بين فرهنگ سازماني وتجزيه و تحليل اطلاعات در شرکت‎های تابعه وزارت نيرو رابطه وجود دارد 23-24-25-26-27-28-29
فرضيه 5 بين فرهنگ سازماني وبرنامه ريزي کيفيت راهبردي در شرکت‎های تابعه وزارت نيرو رابطه وجود دارد 30-31-32-33-34-35
فرضيه 6 بين فرهنگ سازماني وتوسعه منابع انساني در شرکت‎های تابعه وزارت نيرو رابطه وجود دارد 36-37-38-39-40
فرضيه 7 بين فرهنگ سازماني ورضايت مشتري در شرکت‎های تابعه وزارت نيرو رابطه وجود دارد 41-42-43-44-45-46-47-48-49
گردآوري داده‎ها
با توجه به آنچه در فصل سوم بيان شد، حجم نمونه‎ی آماري مورد نياز براي اجراي اين پژوهش 175 است. ‌براي گردآوري اين حجم از داده‎ها تعداد 175 پرسشنامه در يک بازه زماني به‎طورتقريبی يک ماهه در اختيار کارکنان سازمان‎هاي تابعه وزارت نيرو شهرستان زاهدان قرار داده شد.
توصيف نمونه
در اين بخش سعي شده تا با استفاده از داده‎هاي به‎دست آمده، ضمن توصيف ويژگي‎هاي جمعيت‎شناختي نمونه، وضعيت هر يک از متغيرهاي معرفي شده در قالب مدل مفهومي پژوهش در بين اعضاي نمونه‎ی آماري مورد مطالعه توصيف شود.
جدول 2. توزيع فراواني جنسيت
جنسيت فراواني درصد درصد معتبر
زن 44 6/36 6/36
مرد 76 4/63 4/63
كل 120 0/100 0/100

نمودار2. توزيع فراواني جنسيت
جدول 3. توزيع فراواني سن
سن فراواني درصد درصد معتبر
زير25 سال 21 5/17 5/17
بين25 تا 35سال 50 67/41 67/41
بين36 تا 45 سال 38 67/31 67/31
بيشتر از45 سال 11 17/9 17/9
كل 120 0/100 0/100

نمودار3. توزيع فراواني سن
جدول 4.توزيع فراواني ميزان تحصيلات پاسخ‎گويان
ميزان تحصيلات فراواني درصد درصد معتبر
ديپلم و پايين‎تر 43 9/29 9/29
فوق ديپلم 25 4/17 4/17
ليسانس 63 8/43 8/43
فوق ليسانس و بالاتر 13 0/9 0/9
كل 120 0/100 0/100

نمودار4. توزيع فراواني ميزان تحصيلات پاسخ‎گويان
جدول 5. توزيع فراواني سابقه‎ی كار
سابقه خدمت فراواني درصد درصد معتبر
زير10 سال 16 33/13 33/13
بين10 تا 20 سال 84 00/70 00/70
بين 21 تا 30 سال 20 67/16 67/16
كل 120 0/100 0/100

نمودار5. توزيع فراواني سابقه‎ی كار
توصيف آماري متغيرهاي پژوهش
متغيرهاي مورد مطالعه در اين پژوهش عبارتند از:
(1) فرهنگ سازماني که متغير مستقل اين پژوهش است.
(2) ابعاد مديريت کيفيت فراگير که متغير وابسته اين پژوهش و شامل مؤلفه‎هاي زير است:
رهبري، مديريت کيفيت فرآيند، کيفيت در نتايج عملياتي، تجزيه و تحليل اطلاعات، برنامه‎ريزي کيفيت راهبردي، توسعه منابع انساني، رضايت مشتري
فرضيه اول: بين فرهنگ سازماني و سبک رهبري کارکنان رابطه وجود دارد.
براي بررسي اين فرضيه ازآزمون كاي‎دو کارل پيرسن درسطح احتمال خطاي استفاده شده است.
:H0 بين فرهنگ سازماني وسبک رهبري کارکنان رابطه وجود ندارد
:H1 بين فرهنگ سازماني وسبک رهبري کارکنان رابطه وجود دارد
جدول 6. نتيجه آزمون فرضيه فرعي اول
χ2 محاسبه شده χ20/95, 8 ) ) نتيجه آزمون
43/97 5/15 فرضيه H0 رد مي‎شود
با قرار گرفتن χ2 محاسبه شده در ناحيه بحراني، فرضيه H0 رد مي‎شود. با رد فرضيه H0 و تأیید فرضيه H1نتيجه مي‎گيريم: “بين فرهنگ سازماني و سبک رهبري رابطه وجود دارد.”
جدول7. اولويت هر يک از متغيرهاي فرضيه فرعي اول با استفاده از ملاک آنتروپي
شماره سؤال متغيرها وزن رتبه
7 پيگيري و رهبري متعصبانه مديريت عالي 379/0 1
4 ايجاد فضاي مناسب توسط مديريت ارشد 359/0 2
6 تعيين اهداف روشن براي بهبود کيفي توسط مديريت ارشد 263/0 3
3 مطرح بودن بهبود کيفيت مستمر به‎صورت يک هدف 241/0 4
2 احساس مفهومي نياز کيفيت توسط اعضاي سازمان 223/0 5
1 تعهد قوي نسبت به کيفيت در تمام سطوح سازمان 191/0 6
5 پيگيري پيشنهادها توسط مديريت ارشد 182/0 7
فرضيه دوم: بين فرهنگ سازماني وکيفيت در نتايج عملياتي رابطه وجود دارد.
براي بررسي اين فرضيه ازآزمون كاي‎دو کارل پيرسن درسطح احتمال خطاي استفاده شده است.
H0: بين فرهنگ سازماني وکيفيت در نتايج عملياتي رابطه وجود ندارد.
H1: بين فرهنگ سازماني وکيفيت در نتايج عملياتي رابطه وجود دارد.
جدول 8. نتيجه آزمون فرضيه فرعي دوم
χ2 محاسبه شده χ20/95, 8 ) ) نتيجه آزمون
28/23 5/15 فرضيه H0 رد مي‎شود
با قرار گرفتن χ2 محاسبه شده در ناحيه بحراني، فرضيه H0 رد مي‎شود. با رد فرضيه H0 و تأیید فرضيه H1 نتيجه مي‎گيريم: “بين فرهنگ سازماني و کيفيت در نتايج عملياتي رابطه وجود دارد”.
جدول 9. اولويت هر يک از متغيرهاي فرضيه فرعي دوم با استفاده از ملاک آنتروپي
شماره سؤال متغيرها وزن رتبه
16 بازنگري استانداردهاي کيفي بر مبناي خواسته‎ها و شکايت‎های مشتري 339/0 1
13 بهبود هر فرآيندي 338/0 2

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

11 جستجوي هر فرآيند از در خروجي 322/0 3
8 مسایل و مشکلات کيفي سازمان بيش از هرچيزي ناشي از نحوه عملکرد کارکنان است 295/0 4
9 مسئوليت اصلي کيفيت بر عهده‎ی مديريت ارشد سازمان است 278/0 5
12 نقش داشتن بازرسي دقيق و کامل در دستيابي کيفيت 232/0 6
14 مربوط نبودن کنترل و بهبود فرآيندها به حوزه توليد 212/0 7
15 اهميت يکسان قایل شدن براي همه‎ی پروژه‎هاي بهبود 193/0 8
10 مبنا قراردادن مديريت فرآيند بر اندازه‎گيري‎هاي دقيق، داده‎هاي صحيح و تجزيه و تحليل کامل 154/0 9
فرضيه سوم: بين فرهنگ سازماني و کيفيت در نتايج عملياتي رابطه وجود دارد.
براي بررسي اين فرضيه ازآزمون كاي‎دو کارل پيرسن درسطح احتمال خطاي استفاده شده است.
H0: بين فرهنگ سازماني وکيفيت در نتايج عملياتي رابطه وجود ندارد.
H1: بين فرهنگ سازماني وکيفيت در نتايج عملياتي رابطه وجود دارد.
جدول 10. نتيجه آزمون فرضيه فرعي سوم
χ2 محاسبه شده χ20/95,12 ) ) نتيجه آزمون
25/51 21 فرضيه H0 رد مي‎شود
با قرار گرفتن χ2 محاسبه شده در ناحيه بحراني، فرضيه H0 رد مي‎شود. با رد فرضيه H0 و تأیید فرضيه H1 نتيجه مي‎گيريم: “بين فرهنگ سازماني و کيفيت در نتايج عملياتي رابطه وجود دارد”.
جدول11. اولويت هر يک از متغيرهاي فرضيه فرعي سوم با استفاده از ملاک آنتروپي
شماره سؤال متغيرها وزن رتبه
21 توجه به نتيجه عمليات جهت بهبود کيفي 340/0 1
19 تجزيه وتحليل روش توليد محصول توسط کارکنان براي انجام بهتر کار 328/0 2
17 قرار گرفتن بهبود کيفيت به عنوان جزيي از فعاليت روزانه تمام ارکان سازمان 330/0 3
20 توجه شدن به کاهش ضايعات و بهبود مستمر کارها در همه‎ی فرآيندها 312/0 4
18 توجه به بهبود کيفيت محصولات در سازمان 254/0 5
22 جمع‎آوري اطلاعات راجع به کيفيت از مشتريان 214/0 6
فرضيه چهارم: بين فرهنگ سازماني و تجزيه و تحليل اطلاعات رابطه وجود دارد.
براي بررسي اين فرضيه ازآزمون كاي دو کارل پيرسن درسطح احتمال خطاي استفاده شده است.
H0: بين فرهنگ سازماني و تجزيه و تحليل اطلاعات رابطه وجود ندارد.
H1: بين فرهنگ سازماني و تجزيه و تحليل اطلاعات رابطه وجود دارد.
جدول12. نتيجه آزمون فرضيه فرعي چهارم
χ2 محاسبه شده χ20/95 , 8 ) ) نتيجه آزمون
13/17 5/15 فرضيه H0 رد مي‎شود
با قرار گرفتن χ2 محاسبه شده در ناحيه بحراني، فرضيه H0 رد مي‎شود و با رد فرضيه H0 و تأیید فرضيه H1 نتيجه مي‎گيريم؛ بين فرهنگ سازماني و تجزيه و تحليل اطلاعات رابطه وجود دارد.
جدول13. اولويت هر يک از متغيرهاي فرضيه فرعي چهارم با استفاده از ملاک آنتروپي
شماره سؤال متغيرها وزن رتبه
23 استفاده از چارت‎هاي آماري 340/0 1
26 استفاده از داده در مواقع مختلف 330/0 2
25 نگهداري داده‎هاي مربوط به کنترل کيفيت 325/0 3
24 جمع‎آوري داده‎هاي مربوط به کيفيت کار 287/0 4
29 تجزيه و تحليل اطلاعات مربوط به فرآيند 281/0 5
27 ثبت اطلاعات مربوط به فرآيندها 197/0 6
28 نگهداري اطلاعات مربوط به فرآيندها 161/0 7
فرضيه پنجم: بين فرهنگ سازماني و برنامه ريزي کيفيت راهبردي رابطه وجود دارد.
براي بررسي اين فرضيه ازآزمون كاي‎دو کارل پيرسن درسطح احتمال خطاي استفاده شده است.
H0: بين فرهنگ سازماني و برنامه‎ريزي کيفيت راهبردي رابطه وجود ندارد.
H1: بين فرهنگ سازماني و برنامه‎ريزي کيفيت راهبردي رابطه وجود دارد.
جدول 14. نتيجه آزمون فرضيه فرعي پنجم
χ2 محاسبه شده χ20/95 , 8 ) ) نتيجه آزمون
94/3 5/15 فرضيه H0 رد مي‎شود
با قرار نگرفتن χ2 محاسبه شده در ناحيه بحراني و با رد فرضيه H0 نتيجه مي‎گيريم؛
“بين فرهنگ سازماني و برنامه‎ريزي کيفيت راهبردي رابطه وجود دارد”.
جدول 15. اولويت هر يک از متغيرهاي فرضيه فرعي پنجم با استفاده از ملاک آنتروپي
شماره سؤال متغيرها وزن رتبه
34 اهداف کلي سازمان عناصر بهبود کيفيت را در برمي‎گيرد 347/0 1

30 تعيين شدن اهداف بلندمدت براي بهبود کيفيت به‎عنوان قسمتي از فرآيند برنامه‎ريزي راهبردي جامع 328/0 2
33 تعيين شدن اهداف کوتاه‎مدت براي بهبود کيفيت جهت بخش‎هاي کليدي 326/0 3
35 تعيين شدن اهداف بهبود کيفيت براي تمام بخش‎هاي سازمان 289/0 4
32 تعيين شدن اهداف بلندمدت براي بهبود کيفيت 257/0 5
31 تعيين اهداف بلندمدت جهت بهبود کيفيت 215/0 6
فرضيه ششم: بين فرهنگ سازماني و توسعه منابع انساني رابطه وجود دارد.
براي بررسي اين فرضيه ازآزمون كاي‎دو کارل پيرسن درسطح احتمال خطاي استفاده شده است.
H0: بين فرهنگ سازماني و توسعه منابع انساني رابطه وجود ندارد.
H1: بين فرهنگ سازماني و توسعه منابع انساني رابطه وجود دارد.
جدول 16. نتيجه آزمون فرضيه فرعي ششم
χ2 محاسبه شده χ20/95 , 20 ) ) نتيجه آزمون
44/228 4/31 فرضيه H0 ردمي‎شود
با قرار گرفتن χ2 محاسبه شده در ناحيه بحراني، فرضيه H0 رد مي‎شود. با رد فرضيه H0 و تأیید فرضيه H1 نتيجه مي‎گيريم؛” بين فرهنگ سازماني و توسعه منابع انساني رابطه وجود دارد”.
جدول17. اولويت هر يک از متغيرهاي فرضيه فرعي ششم با استفاده از ملاک آنتروپي
شماره سؤال متغيرها وزن رتبه
39 مشخص شدن معيارهاي مورد نياز انجام شغل 2020/0 1
38 طراحي خوب ساختار واحد کاري 2016/0 2
36 ارتباط خوب کارکنان با مديريت 1942/0 3
37 برطرف شدن تعارض‎ها در سازمان با توجه به آگاهي افراد 181/0 4
40 آگاه بودن از موضوع و مباحث مربوط به شغل 173/0 5
فرضيه هفتم: بين فرهنگ سازماني و رضايت مشتري رابطه وجود دارد.
براي بررسي اين فرضيه ازآزمون كاي‎دو کارل پيرسن درسطح احتمال خطاي استفاده شده است.
H0: بين فرهنگ سازماني و رضايت مشتري رابطه وجود ندارد.
H1: بين فرهنگ سازماني و رضايت مشتري رابطه وجود دارد.
جدول 18. نتيجه آزمون فرضيه فرعي هفتم
χ2 محاسبه شده χ20/95, 8 ) ) نتيجه آزمون
54/43 5/15 فرضيه H0 رد مي‎شود
با قرار گرفتن χ2 محاسبه شده در ناحيه بحراني فرضيه H0 رد مي‎شود با رد فرضيه H0 و تأیید فرضيه H1 نتيجه مي‎گيريم: “بين فرهنگ سازماني و رضايت مشتري رابطه وجود دارد”.
جدول19. اولويت هر يک از متغيرهاي فرضيه فرعي هفتم با استفاده از ملاک آنتروپي
شماره سؤال متغيرها وزن رتبه
49 تبليغ مشتري‎گرايي توسط مديريت ارشد 334/0 1
47 تلاش هر فرآيندي(ارایه کالا و خدمات مناسب)جهت رضايت مشتري 3314/0 2
43 صورت گرفتن نظرخواهي و سنجش رضايت مشتري 331/0 3
42 برقراري ارتباط دائم با مشتري درجهت دستيابي به اهداف کيفي 312/0 4
45 رسيدگي سريع مشکل‎ها و شکايت‎های مشتري 303/0 5
46 مؤثر قراردادن پيشنهادهاي مشتريان 287/0 6
44 ناآگاهي از نحوه استفاده صحيح از محصول سبب عدم رضايت مشتري 264/0 7
48 کيفيت يعني ارایه بهترين کالا به مشتريان داخلي و خارجي 251/0 8
41 پاسخ‎گويي درست و به‎موقع به نيازهاي مشتري مهم‎ترين هدف در دستيابي به کيفيت است 211/0 9
نتـايج مبتني بر فرضيه‎هاي پژوهش
آگاهي از ميزان اهميتي كه عوامل فرهنگ سازماني بر روي ابعاد مديريت کيفيت دارد مي‎تواند نقاط ضعف، قوت عملكرد فعلي اين سازمان‎ها را مشخص نمايد. در اين پژوهش اهميت هريك از ابعاد و شاخص‎هاي مديريت کيفيت از طريق ملاك آنتروپي مشخص شده است.
اولويت عوامل مؤثر بر فرهنگ سازماني از بعد مديريت کيفيت فراگير
بين فرهنگ سازماني و سبک رهبري در سازمان‎هاي تابعه وزارت نيرو شهرستان زاهدان رابطه وجود دارد كه از بين متغيرهاي آن به‎ترتيب پيگيري و رهبري متعصبانه مديريت عالي، ايجاد فضاي مناسب توسط مديريت ارشد، تعيين اهداف روشن براي بهبود کيفي توسط مديريت ارشد، مطرح بودن بهبود کيفيت مستمر به‎صورت يک هدف، احساس مفهومي نياز کيفيت توسط اعضاي سازمان، تعهد قوي نسبت به کيفيت در تمام سطوح سازمان، پيگيري پيشنهادها توسط مديريت ارشد در درجه اهميت قرار مي‎گيرد.
بين فرهنگ سازماني و مديريت کيفيت فرآيند در سازمان‎هاي تابعه وزارت نيرو شهرستان زاهدان رابطه وجود دارد كه از بين متغيرهاي آن به‎ترتيب بازنگري استانداردهاي کيفي بر مبناي خواسته‎ها و شکايات مشتري، بهبود هر فرآيندي، جستجوي هر فرآيند از در خروجي، مسایل و مشکلات کيفي سازمان بيش از هرچيزي ناشي از نحوه‎ی عملکرد کارکنان است، مسئوليت اصلي کيفيت بر عهده مديريت ارشد سازمان است، داشتن بازرسي دقيق و کامل در دستيابي کيفيت، مربوط نبودن کنترل و بهبود فرآيندها به حوزه‎ی توليد، اهميت يکسان قایل شدن براي همه پروژه‎هاي بهبود، مبنا قراردادن مديريت فرآيند بر اندازه‎گيري‎هاي دقيق، داده‎هاي صحيح و تجزيه و تحليل کامل مورد اهميت قرار مي‎گيرد.
بين فرهنگ سازماني و کيفيت در نتايج عملياتي در سازمان‎هاي تابعه وزارت نيرو شهرستان زاهدان رابطه وجود دارد كه از بين متغيرهاي آن به‎ترتيب توجه به نتيجه عمليات جهت بهبود کيفيت، تجزيه وتحليل روش توليد محصول توسط کارکنان براي انجام بهتر کار، قرار گرفتن بهبود کيفيت به‎عنوان جزيي از فعاليت روزانه تمام ارکان سازمان، توجه شدن به کاهش ضايعات و بهبود مستمر کارها در کليه‎ی فرآيندها، توجه به بهبود کيفيت محصولات در سازمان، جمع‎آوري اطلاعات راجع به کيفيت از مشتريان مورد اهميت قرار مي‎گيرد.
بين فرهنگ سازماني و تجزيه و تحليل اطلاعات در سازمان‎هاي تابعه وزارت نيرو شهرستان زاهدان رابطه وجود دارد كه از بين متغيرهاي آن به‎ترتيب استفاده از چارت‎هاي آماري؛ استفاده از داده در مواقع مختلف؛ نگهداري داده‎هاي مربوط به کنترل کيفيت؛ جمع‎آوري داده‎هاي مربوط به کيفيت کار؛ تجزيه و تحليل اطلاعات مربوط به فرآيند؛ ثبت اطلاعات مربوط به فرآيندها و نگهداري اطلاعات مربوط به فرآيندها مورد اهميت قرار مي‎گيرد.
بين فرهنگ سازماني و برنامه‎ريزي کيفيت راهبردي در سازمان‎هاي تابعه وزارت نيرو شهرستان زاهدان رابطه وجود دارد كه از بين متغيرهاي آن به‎ترتيب اهداف کلي سازمان عناصر بهبود کيفيت را در برمي‎گيرد، تعيين شدن اهداف بلندمدت براي بهبود کيفيت به‎عنوان قسمتي از فرآيند برنامه‎ريزي راهبردي جامع، تعيين شدن اهداف کوتاه‎مدت براي بهبود کيفيت جهت بخش‎هاي کليدي، تعيين شدن اهداف بهبود کيفيت براي تمام بخش‎هاي سازمان، تعيين شدن اهداف بلندمدت براي بهبود کيفيت، تعيين اهداف بلندمدت جهت بهبود کيفيت مورد اهميت قرار مي‎گيرد.
بين فرهنگ سازماني و توسعه منابع انساني در سازمان‎هاي تابعه وزارت نيرو شهرستان زاهدان رابطه وجود داردكه از بين متغيرهاي آن به‎ترتيب مشخص شدن معيارهاي مورد نياز انجام شغل، طراحي خوب ساختار واحد کاري، ارتباط خوب کارکنان با مديريت، برطرف شدن تعارض‎ها در سازمان با توجه به آگاهي افراد،آگاه بودن از موضوع و مباحث مربوط به شغل مورد اهميت است.
بين فرهنگ سازماني و رضايت مشتري در سازمان‎هاي تابعه وزارت نيرو شهرستان زاهدان رابطه وجود دارد كه از بين متغيرهاي آن به‎ترتيب تبليغ مشتري‎گرايي توسط مديريت ارشد، تلاش هر فرآيندي (ارایه کالا و خدمات مناسب) جهت رضايت مشتري، انجام شدن نظرخواهي و سنجش رضايت مشتري، برقراري ارتباط دائم با مشتري در جهت دستيابي به اهداف کيفي، رسيدگي سريع مشکل‎ها و شکايت‎های مشتري، مؤثر قراردادن پيشنهادهاي مشتريان، ناآگاهي از نحوه‎ی استفاده صحيح از محصول سبب عدم رضايت مشتري،کيفيت يعني ارایه بهترين کالا به مشتريان داخلي و خارجي، پاسخ‎گويي درست و به‎موقع به نيازهاي مشتري مهم‎ترين هدف در دستيابي به کيفيت مورد اهميت است.
منابع


دیدگاهتان را بنویسید