پس از تعيين روش اندازهگيري بهرهوري، شاخصهاي مناسب بهرهوري بـراي سـنجشپيشرفت و كاميابي سازمانها وتشـخيص نقـاط قـوت و ضـعف آنهـا بايـد مشـخص شـود. محاسبهي اين شاخصها بهويژه در سازمانهاي خدماتي امكان و فرصت بهبود بهـره وري را فراهم ميكند. كاربردهاي عمدهي شاخصهاي بهـره وري بـراي مـديران بخـش دولتـي بـهشرح زير است:
شاخصهاي بهرهوري ميتوانند اطلاعات ارزنده اي را براي مديران و مقامات دولتي فراهم آورند كه در زمينههاي مختلف براي آنهـا مفيـد واقـع مـيشـود . بـا توجـه بـهاطلاعات بهدست آمده هزينهي خدمات ارايه شده، سطح و كيفيت خـدمات و ميـزانرضايت شهروندان و چگونگي ارضاء نيازهاي آنان مشـخص شـده اسـت و تصـميم -گيري و ارزيابي امور بهسادگي ميسر ميشود .
شاخصهاي بهـره وري در زمـان كـاهش نيروهـا، فعاليـتهاوخـدمات، ميـزان صـرفهجوييهاي حاصل از اين اقدامات را نشان داده وديدي واقعبينانه را به مقامات دولتـيعرضه ميدارد.
شاخصهاي بهرهوري امكان مقايسهي واحدهاي دولتي با يكديگر را ايجـاد كـرده وبه اين ترتيب واحدهاي بهره ور مشخص شده و ميتوان از روشها و شيوههاي آنـانبهعنوان الگو استفاده كرد.
شاخصهاي بهرهوري براي بودجه بندي فعاليتها نيـز بسـيار مفيـد خواهـد بـود و بـااستفاده از آن ميتوان به تنظيم بودجهاي با بهرهوري بالا اقدام نمود. ايـن شـاخصهـا موجب بازنگري در تخصيص منابع به فعاليتهاي مؤثرخواهد شد و با استفاده از آن-ها مي توان تغييرات ارزان ولي مؤثر را شناسايي كـرده و بـا حـداقل هزينـه بـه ايجـادتحولات اقدام نمود تا خدمات ارزان ولي مناسبتري كه رضايت شهروندان و ارباب رجوع سازمانهاي دولتي را در بر دارد، اراي ه كرد. در اين راستا بعضي از سازمانهاي دولتي اقدام به اندازهگيري گسترده شاخصهاي تعريف شده از قبيل بـازده در بخـشخدمات دولتـي مـي كننـد كـه تمركـز روي بـازده و اسـتفاده از شـاخصهـاي سـنتيعملكرد بين آنها و كشورهائي كه از شاخصهاي مقايسهاي استفاده ميكنند، فاصله بهوجود ميآورد [12]. در هرجامعه بايد شـاخص هـايي توسـعه يافتـه و بـ هكـار گرفتـهشوند كه بازدههاي خطمشي را بهخوبي نشان دهند، به اين منظـور سـه نـوع شـاخصشامل عملكرد سيستم، اندازهگيري خط مشي و برنامه و بازخورد سريع مطـرح اسـتشاخص عملكرد سيستم ميتواند اطلاعاتي در جهت سلامت كلي جامعه براي دولت فراهم كند، شاخصهاي اندازهگيـري خـط مشـي و برنامـه، اطلاعـات مناسـبي بـرايسياستگذاران فراهم ميكند و شاخصهاي بـازخور د سـريع بـه افـراد و بخـشهـايدرون سازمان كمك ميكنند كه بتوانند تصـميمات مناسـبي را بـه روز اتخـاذ نماينـد [24] براي انتخاب شاخصهاي عملكرد ابتدا بايد تعيين معيار انجام گيرد. ويژگيهاي معيار مناسب براي انتخاب شاخص عملكرد در نگارهي 2 نشان داده شده است:
نگاره 2. ويژگيهاي تعيين معيارمناسب
پژوهشگران ويژگي معيار مناسب
Berman( 1998) ,Herbert (2004 ) قابل دسترس بودن
Kell (1999) دقيق بودن
Hatry Kopczynski (1998) مناسبت داشتن
Berman( 1998) ,Dale , Handerson , Bruch (2002) كارآ بودن از نظرهزينه
Hatry & Kopczynski( 1998), Ammons(1996) اعتبار داشتن
Kell (1999)Herbert (2004 )Ammons(1996) Hatry & Kopczynski( 1998), قابل اعتماد بودن
Herbert (2004 ) توازن داشتن
Lipsey (1998 )،Berman (1998) تماميت
Dale, Handerson , Bruch (2002),Herbert(2004) مناسبت از نظر زماني
Dale , Handerson , Bruch (2002),Herbert(2004) ساده بودن
Dale , Handerson , Bruch (2002) قابليت تمركز روي مشتري
Dale , Handerson , Bruch (2002),Ammons (1996) قابليت رقابت
هرنوع سيستم اندازهگيري بهرهوري بايد نيازها، انتظارات مشـتريان و رضـايت آنهـا رادر نظر بگيرد. سيستم اندازه گيري بهرهوري مناسب بايد شرايط زير را داشته باشد:
بهخوبي تدوين شده باشد
بهصورت خاص مناسب سازمان بوده و سازگار با مأموريت واحدها باشد
قابل اندازهگيري و نتيجه گرا باشد
عدالت و برابري در تدوين آن لحاظ شود

قابليت به روز نگهداري شدن را داشته باشد [2]
با توجه به ويژگيهاي مدل اپشـتاين از قبيـل : پشـتوانهي علمـي مـدل ، جامعيـت مـدل ،دردسترس بودن اطلاعات مدل جهت بومي نمودن مدل ، توجه توام به اثربخشي و كارائي ، ديدگاه مديريتي نسبت به بهره وري ، تفكر سيستمي بهجاي جزء نگـري و نظـر متخصصـان بهعنوان مدل مرجع جهت طراحي مدل سنجش بهرهوري در بخـش خـدمات دولتـي ايـرانانتخاب شد. ” اپشتاين “بهره وري بخش دولتـي راپاسـخ گـويي و حسـاس بـودن بـه نيازهـاوخواستههاي شهروندان با صرف بهينه بودن منابع تعريف مـي كنـد . بـراي ايـنكـه تعريـفبهرهوري براي مديران مفيد و قابل اندازهگيري باشد، تعريف فوق به دو قسمت تقسيم مي-شود. قسـمتي كـه ترجيحـات و نيازهـا را كـاربردي مـيكنـد و قسـمتي كـه بهينگـي منـابعراكاربردي مي نمايد .دو عنصر اساسي بهرهوري بخش دولتي منجر به ابعاد سه گانـهي قابـلاندازهگيري بهرهوري بخش دولتـي شـامل اثربخشـي، كـارآيي ودر مـوارد خـاص درآمـداست، اثربخشـي و كـارآيي بـ هعنـوان دو بعـد مهـم انـدازهگيـري بهـرهوري مطـرح اسـت ( دراثربخشي، سازمان نگاهي برونگـرا داشـته و در كـار آيي نگـاهي درون گـرا بـه عمليـاتسازمان دارد ) اما توجه چنداني به بعد درآمد نميشود؛ چون ممكن اسـت افـزايش درآمـدبهدليل افزايش ماليات يا قيمت كالا باشد ولي اگر افزايش درآمد بهدليل استفاده مناسـب ازمنابع محدود باشد بهعنوان معياري خوب تلقي ميشود [13] .” اپشتاين ” چهار دسـته ابـزار اندازهگيري مفيد براي سنجش اثربخشي مطرح كرد. ابزار مطرح شـده شـامل انـدازه گيـريبهبود و ارتقاء شرايط جامعه، اندازهگيري خدمات ارايه شده به جامعـه و مشـتريان سـازمان، اندازهگيري ادراكات و رضايتمندي ارباب رجوع و اندازهگيري نتـايج ناخواسـته و منفـيحاصل از خدمات سازمان است.

روش پژوهش
با توجه به هدف پژوهش اين پژوهش را ميتـوان از نـوع پـژوهشهـاي ارزيـابي توسـعهاي دانست. در اين پژوهش به دليل كثرتگرايي هم از رويكرد كيفي و هـم از رويكـرد كمـياستفاده شده است. براي طراحي و تبيين مدل روش دلفي كه رويكردي كيفي است، مـورداستفاده قرارگرفته است و براي آزمون مدل و نهاييسازي آن دادههاي ميـداني كـه جنبـهي مقطعي دارنـد برمبنـاي نظرسـنجي از خبرگـان(نيـروي ان تظـامي، بيمارسـتان هـا و بانـك هـا ) گردآوري شدهاند. روش نمونهگيري در بخش اول (طراحي مدل) و در بخش دوم ( نيروي انتظامي، بيمارستانها و بانكها) روش گلولهبرفي است. فرآيند پژوهش در دو بخش انجام پذيرفته است؛
بخش اول: طراحي مدل سنجش بهره وري
پس از انجام مطالعات اكتشافي و مصاحبهي عميق با صاحبنظران بهرهوري در بخش دولتـ ي مشخصات و ويژگيهاي گروه اوليه براي انجام روش دلفي تعيين شـد ، روش دلفـي نـوعي ارتبـاط گروهـي ب ين مجموعـهاي از متخصص ان و صـاحبنظران اسـت ك ه تجربـه و دان ش موضوع مورد مطالعه را دارند [38] در مرحلهي مدلسازي تلاش شده اسـت تـا از نظر هـ ا و ديدگاههاي خبرگان، استادان و متخصصان آگاه در زمينهي بهرهوري استفاده شود. با توجه به نقش بسيار مهم اعضاء گروه و با درنظر گـرفتن ايـن امـر كـه تكنيـكهـاي نمونـهگيـريآماري جاري براي زمانيكه نياز به دسترسي به عقايد خبرگان باشد، نامناسـب اسـت [4] .ازروش نمونهگيري گلولهبرفي استفاده شد. ابتدا بهصورت قضاوتي نامزدهـاي اوليـه انتخـابشدند، سپس بهصورت زنجيرهاي افراد بعدي گروه دلفي انتخاب شدند. گروه اول شـامل 6 نفر و گروه دوم شامل 9 نفر هستندكه در مجموع 15 نفر اعضاي گروه دلفي را تشكيل مي-دهند. با درنظر گرفتن مدل اپشـتاين بـهعنـوان مـدل مرجـع و بـا اسـتفاده از دو مـدل تعـاليسازمان و كيفيت خدمات شاخصهاي اوليه پيشنهاد شد. براي تعيين شاخصهاي بهـره وري در مدل سنجش به موارد زير توجه شده است.
شناسايي شاخصهاي بالقوه بهره وري وتوضيح ماهيت هريـك از شـاخصهـا برحسـب آنچه كه واقعاً ميسنجد و اهدافي كه به آن مربوط ميشود تعيين شاخصهاي غير پيچيده كه قابل اندازهگيري باشند
تعيين شاخصهائي كه براي اندازه گيري آنها دادهها در دسترس هستند بررسي رابطهي بين شاخصهاي مختلف: درجهي تداخل، تقويت متقابل، تكرار و …
مشخص كردن شاخصهاي اصلي و فرعي
مشخص كردن ميزاني كه هر شاخص به كسب اهداف كمك ميكند اولويتبندي فهرست شاخصها بر حسب اهميت آنان و سهولت استفاده از آن ايجاد گروه براي بحث درباره شاخصها ودريافت بازخور از اعضاء
تعيين شاخصهاي نهاي ي وايجاد سيستمهاي اطلاعاتي براي جمعآوري دادههاي مناسب در مرحلهي اول دلفي نظرهاي اعضـاي گـروه در بـارهي ميـزان مناسـبت شـاخص هـايمطرح شده و ميزان اولويت هر شاخص با توجه به چهار بعد سنجش اثربخشـي و يـك بعـدسنجش كارآيي با استفاده از پرسشنامه مورد بررسي قرار گرفت. در پرسشنامهي مربـوط از پاسخگويان درخواست شد تا در صورت امكان شاخصهاي ديگري را كـه بـراي سـنجشابعاد ذكر شده مهم بوده، ولي درپرسشنامه بـدان توجـه نشـده اسـت، ذكـر نماينـد و ميـزاناهميت آنها را نيز مشخص كننـد . در مرحلـهي دوم پرسشـنامه پـس از پـردازش پاسـخ هـا، ميانگين نظرهاي افرادگروه دلفي و انحراف معيارپاسخها تنظيم شد. ميانگين، انحراف معيار و نظر قبلي هر عضو دربارهي ميزان اهميت شـاخص هـا بـهطـور جداگانـه (جهـت يـادآوريپاسخ قبلي هر عضو) بهصورت پرسشنامههاي جداگانهاي در اختيار هر عضـو قـرار گرفـت.در مرحلهي سوم در بخش اول پرسشنامه مجموعهاي از شاخصها كه در دور دوم به تأييـداعضاء گروه رسيده بود و داراي اهميت زياد ارزيابي شده بود، در جـدول خلاصـه شـدهايجهت يادآوري در اختيار اعضاء گروه قرار گرفت. در بخش دوم پرسشنامه اولويت مؤلفه-ها و شاخصهاي نهايي شده در مرحلهي دوم با استفاده از روش تحليل سلسله مراتبي مورد سنجش قرار گرفت. با سه دور رفت و برگشت پرسشنامه اجماع بين نظرها صـورت گرفـتو درنهايت مدل اوليه سنجش بهرهوري تدوين شد.
بخش دوم: پژوهش در سه بخش نيروي انتظامي، بيمارستانهاي دولتي و بانكهاي دولتي مدل سنجش بهرهوري ، مؤلفهها و شاخصهاي نهايي شده توسط گـرو ه خبرگـان پـژوهشدر سه بخش نيروي انتظامي، بيمارستانها و بانكها بـ هعنـوان سـه بخـش مهـم خـدماتي دردولت، مورد بررسي قرار گرفت و مؤلفههـا و شـاخصهـا و اولويـت هـر شـاخص درمـدلسنجش بهرهوري هربخش بهدست آمد. با استفاده از تحليل سلسلهمراتبي ضريب اهميت هر شاخص از شاخصهاي ديگر و از كل در سه بخش ذكر شده محاسبه شده و مـدل مناسـبهر بخش تدوين شد. دلايل انتخـاب ايـن سـه بخـش بـهعنـوان بخـشهـاي مـورد پـژوهشعبارتست از:
سه بخش بسيار مهم و حياتي در بخش خدمات دولتي هستند، همهي افراد جامعه با اين سه بخش سروكار دارند، نوع عملكرد و فعاليت و نحوهي نگرش و ديدگاه مديران اين سه بخش با يكديگر بسيار متفاوت است، يك بخش توليد كننده درآمد و دو بخش ديگر مصرف كننده درآمد هستند. جهت انتخاب خبرگان در هر بخش ابتدا مصاحبهي عميق بدون ساختار صورت گرفت. با استفاده از روش نمونهگيري گلوله برفي درنيروي انتظامي 18 نفر افراد متخصص انتخاب شدند ، پانل تشكيل شده شامل 8 نفررئيس كلانتري، 7 نفر متخصصان مستقر در معاونت اجتماعي و 3 نفر از تيمساران نيروي انتظامي است.
در مرحلهي بعدي بيمارستانهاي عمومي كه رشتهي فعاليت آنان عمومي بوده و كليهي تخصصها را دارا هستند بهعنوان جامعهي آماري انتخاب شدند (نوع فعاليت اين بيمارستانها هم درماني و هم آموزشي درماني بوده است) سپس تعداد 6 نفر رئيس بيمارستان و 14 نفر مديران داخلي و سوپروايزرها جهت اعضاء گروه دلفي انتخاب شدند، دربانكهاي دولتي تعداد 22 نفر مديران شعب در مجموع بانكها اعلام همكاري نمودند كه بهصورت زير اعضاء پانل انتخاب شدند:5 نفر رئيس شعبه بانك تجارت ، 6 نفر رئيسشعبه بانك ملت، 6 نفر رئيس شعبه بانك ملي، 5 نفر رئيس شعبه بانك كشاورزي. مراحلاجرايي بهصورت نمودار شماره 1 است.

مرحلهي مقدماتي در هر بخش:
ƒ مصاحبه با افراد منتخب

نمودار 1 مراحل اجرايي پژوهش در سه بخش نيروي انتظامي ، بيمارستانهاي دولتي و بانكهاي دولتي

تبيين مدل نهايي سنجش بهرهوري دربخش خدمات دولتي
با توجه به هدف اصلي پژوهش كه تبيين مدل سنجش بهرهوري در بخـش خـدمات دولتـياست، مدل نهايي بهرهوري با تلفيق چهار بخش خبرگـان، نيـروي انتظـامي ، بيمارسـتانهـا وبانكها) طراحي شده است. مدل سنجش بهـره وري شـامل دو بخـش اسـت: دربخـش اولاثربخشي و دربخش دوم كارآيي مورد سنجش قرار ميگيرد، با آزمون مجدد آماري تـ أثيراثربخشي و كارآيي با اطمينان 99% بر بهرهوري درچهاربخش ذكر شده تأييد شد.
براي سنجش اثربخشي چهار بعد مورد اندازهگيري قرار ميگيرد:
خدمات عرضه شده به جامعه و مشتريان سازمان ، برداشت ذهني ورضايتمندي اربـابرجوع يا شهروندان، بهبود و ارتقاء شرايط جامعه، نتايج ناخواسته و منفي حاصـل از عرضـهخدمات سازمان با آزمون مجدد آماري تأثير چهار بعد ذكر شده براثربخشي با اطمينان 99% تأييد شد. بعد اندازهگيري برداشت ذهني ورضايتمندي شـهروندان در چهـار بخـش ذكـر شده داراي بالاترين امتياز و بعد نتايج ناخواسته و منفي حاصل از عرضهي خدمات سـازمان داراي كمترين امتياز است. با آزمون مجدد آماري تأثير كليـه ي شـاخص هـاي نهـايي شـد ه مدل براثربخشي و شاخص هاي نهايي شده سنجش كارآيي بـا اطمينـان 99% تأييـ د شـد . در بعد اندازهگيري خدمات عرضه شده در چهار بخش خبرگان، نيروي انتظامي، بيمارستانهـاو بانكها ، شاخصهاي صحت، سرعت و كيفيت خدمات داراي بالاترين امتيـاز اسـت. در بعد اندازهگيري برداشت ذه ني و رضايتمندي ارباب رجوع يا شهروندان شاخص پاسخگو بودن به مشتريان داراي بالاترين امتياز اسـت. در بعـد انـدازهگيـري بهبـود و ارتقـاء شـرايطجامعه شاخصهاي افزايش رعايت قوانين و مقـررات درنيـروي انتظـامي، افـزايش سـلامتيدربيمارستانها وافزايش پاسخگويي دربانكها داراي بالاترين امتياز است. در بعـد انـدازه -گيري نتايج ناخواسته و منفي حاصل از عرضهي خدمات سازمان، شاخصهـاي ايجـاد بـي -اعتمادي در شهروندان درنيروي انتظامي، آلودگي محـيط زيسـت در بيمارسـتانهـا و عـدمپاسخگويي به شهروندان دربانكها بالاترين امتياز را بهخود اختصاص داده است. از تلفيـقچهاربخش خبرگان، نيروي انتظامي، بيمارستانها و بانكها مدل نهايي بهـره وري بـ هدسـتآمد.

نمودار 2. مدل نهايي سنجش بهرهوري در بخش خدمات دولتي
بحث و نتيجهگيري
مدل بهرهوري چارچوبي جهت سيستم اندازهگيري بهرهوري در بخش خدمات دولتي
ايجاد كرده و امكان ارزيابي عملكرد سازمان را فراهم ميسازد. مدل ياد شده داراي قابليت پيادهسازي مجدد در دورههاي مختلف زماني است. ضريب اهميت هر شاخص و ضريب اهميت از كل عوامل بهرهوري امكان مقايسهي سازمانهاي خدماتي با يكديگررا فراهم ميكند. دراجراي اين مدل ابتدا بايد مديران سازمان دررابطه با مؤلفهها و شاخصها آگاهي يابند. سپس اين سيستم بابرنامهي استراتژيك سازمان هماهنگ شود. اثربخشي و كارآيي دوبعد مهم سنجش بهرهوري هستند دراثربخشي، سازمان دولتي نگاهي برونگرا داشته و در كارآيي نگاهي درونگرا به عمليات سازمان دارد. براي سنجش اثربخشي چهار بعد مطرح شد، با درنظرگرفتن تحليلهاي سلسلهمراتبي درچهار بخش پژوهش (نظريه خبرگان، نيروي انتظامي، بيمارستانها و بانكها) بعد اندازهگيري ادراك ورضايتمندي ارباب رجوع با ضريب اهميت 45% از كل نسبت به سه بعد ديگر داراي اولويت اول است، امروزه بخش دولتي نيز مانند بخش خصوصي بايد در جهت رضايت مشتري گام بردارد، پژوهشهاي انجام شده در بسياري از كشورها نيزمؤيد اين نكته است كه سازمانهاي مقيد به بهرهوري بالاتر تمركز فزايندهاي بر رضايت مشتري داشتهاند و مشتريمداري را سرلوحهي عملكرد خويش قرار ميدهند [37]، [18] و [31] . رضايت مشتريان ميتواند از طريق تبلور آن در اهداف و مأموريتهاي سازمان، پيداكردن دانش لازم در مورد نيازهاي آنان، تعهد سازمان و بهكارگيري باز خورد نظرمشتريان حاصل شود. بعد اندازهگيري خدمات عرضه شده به جامعه و مشتريان سازمان در چهار بخش پژوهش با ضريب اهميت 22% از كل داراي اولويت دوم است. خدمات ارايه شده و رضايت مشتريان با يكديگر ارتباط تنگاتنگي دارند، بهطوري كه افزايش يكي ميتواند افزايش ديگري را بهدنبال داشته باشد. در اين بخش بايد به چهار ناحيهي مهم شامل هزينه، كيفيت، زمان و نوآوري توجه خاصي مبذول شود . تلاش سازمان بايد در راستاي كاهش هزينه، افزايش كيفيت، پاسخگويي سريعتر و نوآوري بيشتر باشد. بعد اندازهگيري بهبود و ارتقاء شرايط جامعه درچهار بخش پژوهش با ضريب اهميت 14% از كل داراي اولويت سوم است. دراين بخش سازمان براي سنجش بهره وري ، شرايط جامعه را از نظر مأموريتهاي خود مورد بررسي قرار ميدهد، با توجه به نقش بسيار مهم سازمانها در رشد و ارتقاء شرايط جامعه تمام تلاش سازمانها بايد در جهت بهكارگيري شاخصهاي ذكر شده در اين بخش باشد. بعد اندازهگيري نتايج ناخواسته و منفي حاصل از عرضهي خدمات سازمان در چهار بخش پژوهش با ضريب اهميت 8% از كل داراي اولويت چهارم است. با توجه به سعي سازمانها در جهت كاهش نتايج ناخواسته و نامطلوب اين بعد اهميت كمتري نسبت به ساير ابعاد اثربخشي دارد.
مقايسهي چهار بعد اثربخشي در چهاربخش خبرگان، نيروي انتظامي، بيمارستانها و بانك-ها در نمودار شماره 3 نشان داده شده است.

اندازه گيري خدمات عرضه شده به جامعه و مشتريان سازمان
وضع مطلوب
نيروي انتظامي بيمارستانهابانكها
ادراكات و رضايتمندي ارباب رجوع يا شهروندان

0
100
200
300
400
500

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

0

100


دیدگاهتان را بنویسید