2-2 تعاريف و مباني نظري ارزيابي عملکرد32
2-2-1 تعريف ارزيابي عملکرد32
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-2-2 سير تحول و تطور ارزيابي عملکرد33
2-2-3 ديدگاه هاي سنتي و نوين در ارزيابي عملکرد34
2-2-4 فرايند ارزيابي عملکرد37
2-2-5 ويژگي هاي يک سيستم ارزيابي عملکرد مناسب40
2-2-6 مدل هاي نوين ارزيابي عملکرد41
2-2-7 تاريخچه مدل هاي سرآمدي کسب و کار و جوايز کيفيت50
2-3 مدل تعالي سازمانيEFQM53
2-3-1 تاريخچه بنياد اروپايي مديريت کيفيت و مدل سرآمديEFQM53
2-3-2 خود ارزيابي در مدل EFQM55
2-3-3 بررسي مفاهيم بنيادين سرآمدي در مدل EFQM59
2-3-4 بررسي معيارها در مدل EFQM و نحوه امتيازدهي به آنها68
2-3-5 معرفي جايزه ملي تعالي سازماني73
2-3-6 اهداف74
2-3-7 ارکان74
2-3-8 دامنه شمول75
2-3-9 بخش هاي جايزه ملي تعالي سازماني76
2-3-10 سطوح جوايز طرح تعالي سازمان78
2-3-11 سطوح تعالي در جايزه EFQM80
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-4 معرفي چکيده هر يک از تحقيقات مرتبط81
2-4-1 مطالعات و تحقيقات انجام شده در ايران81
2-4-2 مطالعات و تحقيقات انجام شده در خارج86
فصل سوم: روش اجراي تحقيق
3-1 مقدمه92
3-2 روش تحقيق92
3-3 توصيف آزمودني هاي تحقيق(جامعه و نمونه آماري)92
3-3-1 جامعه تحقيق92
3-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گيري93
3-3-2-1 برآورد حجم نمونه93
3-3-2-2 روش نمونه گيري95
3-4 روش گرد آوري داده ها95
3-5 ابزار گرد آوري داده ها(معرفي پرسشنامه و نحوه طراحي و تنظيم سئوال هاي آن)95
3-6 روايي(اعتبار)پرسشنامه97
3-7 پايايي(قابليت اطمينان)پرسشنامه98
3-8 معرفي تکنيک هاي آماري جهت تجزيه و تحليل داده ها99
فهرست مطالب
عنوان صفحه
3-8-1 آمار توصيفي99
3-8-2 آمار استنباطي100
3-9 خلاصه فصل101
فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق
4-1 مقدمه103
4-2 تجزيه و تحليل داده ها (آمار توصيفي)103
4-2-1 تحليل سوالات عمومي103
4-2-2 تحليل متغيرها 109
4-3 تجزيه و تحليل اطلاعات121
4-3-1 بررسي آزمون فرضيه اول123
4-3-2 بررسي آزمون فرضيه دوم124
4-3-3 بررسي آزمون فرضيه سوم126
4-3-4 بررسي آزمون فرضيه چهارم127
4-3-5 بررسي آزمون فرضيه پنجم128
4-3-6 بررسي آزمون فرضيه ششم129
4-3-7 بررسي آزمون فرضيه هفتم130
فهرست مطالب
عنوان صفحه
4-3-8 بررسي آزمون فرضيه هشتم131
4-3-9 بررسي آزمون فرضيه نهم133
فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادها
5-1 مقدمه136
5-2 نتيجه گيري136
5-3 پيشنهادها140
5-3-1 پيشنهادهايي در راستاي فرضيات تحقيق141
5-3-2 محدوديت هاي تحقيق144
5-3-3 پيشنهادهايي براي تحقيقات آتي144
منابع147
پيوست ها154
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 جدول ارزيابي دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوين در مقايسه با نگرش سنتي36
جدول 2-2 راهنماي انتخاب روش ارزيابي57
جدول 3-1 تعداد تسهيم به نسبت کارکنان بانک تجارت استان گيلان جهت اخذ نمونه94
جدول 3-2 پايايي پرسشنامه تحقيق(ضريب آلفاي کرانباخ)99
جدول 4-1 فراواني پاسخ دهندگان شاخص جنس104
جدول 4-2 فراواني پاسخ دهندگان شاخص سن105
جدول 4-3 فراواني پاسخ دهندگان شاخص ميزان تحصيلات107
جدول 4-4 فراواني پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاري108
جدول 4-5 شاخص هاي آماري متغير رهبري109
جدول 4-6 شاخص هاي آماري متغير منابع انساني111
جدول 4-7 شاخص هاي آماري متغير راهبردها و خط مشي112
جدول 4-8 شاخص هاي آماري متغير شراکتها113
جدول 4-9 شاخص هاي آماري متغير فرايندها115
جدول 4-10 شاخص هاي آماري متغير نتايج منابع انساني116
جدول 4-11 شاخص هاي آماري متغير نتايج مشتريان118
جدول 4-12 شاخص هاي آماري متغير نتايج جامعه119
جدول 4-13 شاخص هاي آماري متغير نتايج کليدي عملکرد120
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 4-14 بررسي تفاوت عامل رهبري شعب بانک تجارت استان گيلان124
جدول 4-15 بررسي تفاوت عامل منابع انساني شعب بانک تجارت استان گيلان125
جدول 4-16 بررسي تفاوت عامل راهبردها و خط مشي شعب بانک تجارت استان گيلان126
جدول 4-17 بررسي تفاوت عامل منابع و شرکاي شعب بانک تجارت استان گيلان127
جدول 4-18 بررسي تفاوت عامل فرآيندهاي شعب بانک تجارت استان گيلان128
جدول 4-19 بررسي تفاوت عامل نتايج منابع انساني شعب بانک تجارت استان گيلان129
جدول 4-20 بررسي تفاوت عامل نتايج مشتريان شعب بانک تجارت استان گيلان131
جدول 4-21 بررسي تفاوت عامل نتايج جامعه شعب بانک تجارت استان گيلان132
جدول 4-22 بررسي تفاوت عامل نتايج کليدي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان133
جدول 4-23 نهايي وضعيت مدل تعالي سازماني در شعب بانک تجارت استان گيلان134
جدول 5-1 خلاصه شاخص هاي آماري ( ميانگين و انحراف معيار) عامل هاي تحقيق137
فهرست نمودارها و اشکال
عنوان صفحه
نمودار 2-3 نحوه تعامل اين مفاهيم بنيادين60
نمودار 2-4 شماتيک مدل تعالي سازماني69
نمودار 4-1 شاخص جنس104
نمودار 4-2 شاخص سن106
نمودار 4-3 شاخص ميزان تحصيلات107
نمودار 4-4 شاخص سابقه کاري 109
4-5 هيستوگرام توزيع متغير منابع انساني111
4-7 هيستوگرام توزيع متغير راهبردها و خط مشي112
4-8 هيستوگرام توزيع متغير شراکتها114
4-9 هيستوگرام توزيع متغير فرايندها115

4-10 هيستوگرام توزيع متغير نتايج منابع انساني117
4-11 هيستوگرام توزيع متغير نتايج مشتريان118
4-12 هيستوگرام توزيع متغير نتايج جامعه119
4-13 هيستوگرام توزيع متغير نتايج کليدي عملکرد121
شکل 1-1 شماتيک مدل تعالي سازماني(EFQM)14
چکيده
ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي
مدل تعالي سازماني EFQM
سيده نيلوفر مولوي کوشالشاه

اين تحقيق به دنبال بررسي ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM مي باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردي و روش گردآوري داده ها توصيفي و از شاخه مطالعات ميداني به شمار مي آيد. جامعه آماري اين تحقيق نيز شامل کليّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گيلان در حدود 614 نفر مي باشد كه بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعيين شد. در اين تحقيق تلاش شده است تا وضعيّت شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس حوزه هاي نه گانه مندرج در دو گروه نتايج و توانمندسازها مورد بررسي قرار گيرد. در نهايت نيز محقّق پس از انجام تجزيه و تحليل نهايي و با استفاده از آزمون‌ مرتبط با فرضيه‌ها و با استفاده از آزمون تي تک نمونه اي مشخص نمود که جامعه مد نظر اين تحقيق يعني شعب بانک تجارت استان گيلان514 امتياز از1000 کسب نموده است.
کليّه فرضيات پذيرفته شده و نهايتاً جهت بهبود مستمر پيشنهادهايي براي هريک از معيارها ارايه شده است.
– واژه هاي کليدي: مديريت کيفيت اروپا، توانمندسازها- نتايج- رهبري- خط مشي و استراتژي- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآيندها- نتايج مشتري- نتايج کارکنان- نتايج جامعه- نتايج کليدي عملکرد.

1-1 مقدّمه
امروزه بنگاههاي اقتصادي كشور درفرايند جهاني شدن وپيوستن به منظومه تجارت جهاني كه پيوستني كه چندان نيز ازروي اختيار نيست با چالشهاي بيشماري مواجه هستند. حضور دربازارهاي جهاني وحتّي باقي ماندن دربازارهاي داخلي مستلزم رقابت با رقباي قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپيچيدگي اهداف، فرايندها وساختار سازماني درصحنه رقابت، سازمانهايي مي توانند به بقاي خود ادامه دهند كه نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتريان وذينفعان پاسخگو باشند، همچنين به سود آوري وثروت آفريني بعنوان شاخصهاي كليدي وبرترسازماني توجّه كنند .مدلهاي تعالي سازماني يا سرآمدي كسب وكار بعنوان ابزار قوي براي سنجش ميزان استقرار سيستم ها درسازمانهاي مختلف به كار گرفته مي شوند. با بكارگيري اين مدلها سازمانها مي توانند از يك سو ميزان موفّقيّت خود را دراجراي برنامه هاي بهبود در مقاطع مختلف زماني مورد ارزيابي قراردهند وازسوي ديگر عملكرد خود را با ساير سازمانها به ويژه بهترين آنها مقايسه كنند.مدلهاي سرآمدي کسب وکار پاسخي است به اين سؤال كه سازمان برتر چگونه سازماني است؟ چه اهدافي ومفاهيمي را دنبال مي كند وچه معيارهايي بر رقباي آنهاحاكم هستند؟در واقع اكثر كشورهاي دنيا با تكيه بر مدلها، جوايزي را درسطح ملّي ومنطقه اي ايجاد كرده اند كه محرّك سازمانها وكسب وكار در تعالي،رشد وثروت آفريني است. مدل تعالي با محور قراردادن كيفيّت توليد (كالا يا خدمات)ومشاركت همه اعضاي سازمان مي تواند رضايت مشتري را جلب ومنافع ذينفعان را فراهم نموده ودر عين حال يادگيري فردي وسازماني را با تكيه بر خلاقيّت ونوآوري تشويق وترويج كند.مدل هاي تعالي سازماني به عنوان چارچوبي براي ارزيابي عملكرد و سنجش ميزان موفّقيّت سازمان ها در استقرار سيستم هاي نوين مديريتي و مديريت كيفيّت جامع، كاربردهاي روزافزوني پيدا كرده اند. اين مدل ها به عنوان يك زبان مشترك براي مقايسه عملكرد و ميزان موفّقيّت سازمان ها بكار مي روند.
نگراني صنايع وسازمانهاي اقتصادي كشور از پيوستن به تجارت جهاني وطرح سؤالاتي كه آيا سازمانهاي صنعتي كشور ما توان رقابت دراين فضا را دارند؟ در چه معيارهايي ضعيف هستيم؟سازمان هاي ما چگونه بايستي باشند كه در رقابت پيروز ميدان باشيم؟ و تفاوت سازمان ما با يك سازمان سر آمد و متعالي در مقياس جهاني چيست؟ موجب شد مؤسّسات اقتصادي كشورمان به دنبال الگوهايي از سازمانهاي موفّق در امر كسب و كار باشند ، سازمانهايي كه نيازهاي اصلي جامعه را به بهترين نحو برآورده مي كنند و در اين راه سرآمد ديگر سازمانها هستند و مي دانند در فضاي رقابتي براي رشد ، ماندگاري و برتري ، چگونه بايد عمل كنند.
با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهميّت ارزيابي عملکرد،محقّق درصدد ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM1است.
1-2 بيان مسئله
مدل سرآمدي گسترده ترين ابزار خود ارزيابي در جهان است و مبناي طرّاحي جوايز ملي در كشور هاي مختلف ازجمله ايران است. تحقيقات زيادي نشان داده اند كه استفاده از مدل هاي ارزيابي مديريتي مانند مدل سرآمدي بر عملكردسازمان ها تاثير مثبت دارد.(ملکي،ايزدي،1389)
از آنجاييکه سازمان ها بايستي به طور مستمر عملکرد خود را مورد ارزيابي قرار دهند و استراتژي هاي آتي خود را بر اساس اين ارزيابي ها تدوين نمايند از بين مدل هاي فراواني که براي ارزيابي عملکرد طرّاحي شده است در اين تحقيق از شاخص هاي مدل تعالي سازماني براي سنجش و ارزيابي عملکرد بانک تجارت استان گيلان استفاده شده است.
مزاياي مدل تعالي سازمان:
•برخورداري اين مدل از ديدگاه سيستماتيك و فراگير
•مديريت مبتني بر فرآيندهاي سازماني
•توجّه ويژه به نتايج كسب شده توسط سازمان
•ارزيابي مبتني بر واقعيّات
•مشاركت گسترده كاركنان
•شناسايي نقاط قوّت و زمينه‌هاي قابل بهبود
•ارائه تصوير واقعي از فعّاليّتهاي سازمان
•تبادل تجربيّات درون و برون سازماني با بكارگيري ابزار بهينه كاوي
•استفاده از رويكرد خود ارزيابي به منظور تعالي سازمان
(ملکي،ايزدي،1389)
همچنين مدلي که مبناي ارزيابي و اهداي جايزه هاي بهره وري و تعالي سازماني در بخش صنعت و معدن ايران قرار گرفته است منطبق بر مدلEFQM است. جايزه ملّي تعالي سازماني در بخش‌هاي ذيل اجرا مي‌شود:
بخش ساخت و توليد
بخش خدمات
بخش سلامت
بخش آموزش
بخش عمومي
که بانک ها در بخش خدمات جاي مي گيرند.(بيک زاده،بهبودي،1388)
بازار رقابتي امروز داراي تغييرات سريع و زيادي در عرضه محصولات و خدمات متنوّع و با كيفيّت شده است كه ريشه اصلي اين تغييرات در نيازها و خواسته هاي مشتريان است . لذا سازمان ها و شركت هاي توليدي و خدماتي به منظور پاسخ گويي مطلوب به نيازهاي فراوان ومتنوّع مشتريان و نيز موفّقيّت در بازار، مستمرًا تلاش مي نمايند تا با بهره گيري از فنون مناسب و روزآمد همچون مديريت کيفيّت فراگير،جايزه کيفيّت مالکوم بالدريج2،الگوي بنياد اروپايي مديريت کيفيّت و غيره به اهداف خود نائل شوند.الگوي تعالي سازماني به منظور شناسايي ميزان دستيابي سازمان ها به کيفيّت و عملکرد برتر و ميزان رشد آگاهي آنها نسبت به اهمّيّت کيفيّت و تعالي عملکرد تحت يک قالب رقابتي به وجودآمده است . الگوي فوق در اكثر كشورهاي اروپايي به عنوان چارچوب برتري سازماني و مبناي اكثر جوايز ملّي يا محلّي كيفيّت مطرح است. دليل اصلي اثربخشي الگوي تعالي اروپا استفاده گسترده ا ز آن به عنوان سيستم مديريتي و رشد حاصله در زمينه خود ارزيابي سازمان ها ذکر شده است . اين الگو يك چارچوب غيرتجويزي است واعتقاد بر اين است كه رويكردهاي زيادي را براي دستيابي به برتري پايدار و بهبود مداوم داراست(ملکي،ايزدي،1389)

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

در دستگاههاي اجرائي، عملکرد موضوع اصلي ميباشد و مديريت مؤثر بستگي به اندازهگيري، ارزيابي، برنامه ريزي و بهبود عملکرد سازماني دارد. از اين رو طي چند دهه گذشته تلاش هاي بسياري براي تعريف شاخص هاوارائه الگوهايي در اين خصوص صورت گرفته است به عقيده صاحبنظران، نظام ارزيابي بستر مناسبي را براي ارتقاء کيفيت خدمات و شفّافيّت عملکرد ايجاد ميکند که با استقرار آن امکان درس گرفتن از اشتباهات فراهم ميشود و ذخيره تجارب و حجم آموخته هاي سازماني فزوني و درصد بروز اشتباهات کاهش مي يابد. از اين رو سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور در سال1381، آئين نامه ارزيابي عملکرد دستگاههاي اجرائي کشور را تصويب و مورّخ 28/10/1381 به کليّه دستگاههاي اجرايي کشور ابلاغ نمود.به منظورتشويق داده هاي صنعتي، كشاورزي، خدماتي دولتي و غيردولتي ودر راستاي ارتقاي سطح بهره وري به دولت اجازه داده شده است كه جايزه ملّي بهره وري را با استفاده از الگوي تعالي سازماني طرّاحي وتوسّط سازمان ملّي بهره وري ايران به واحدهاي بهره ور در سطوح مختلف اهدا كند.
ذكر اين نكته ضروري است كه در ايران الگوي تعالي سازماني با نام جايزه ملّي بهر ه وري وتعالي سازماني شناخته شده و جا يزه مذکور توسّط موسسه مطالعات بهره وري و منابع انساني اهدا مي گردد .معيارهاي الگوي تعالي سازماني كه مبناي ارزيابي يك سازمان قرار مي گيرند، به دو دسته توانمند سازها ونتا يج تقسيم مي شوند . (ملکي،ايزدي،1389)
مدلEFQMدر سال 1991 بعنوان مدل تعالي كسب و كار معرّفي گرديد كه در آن چارچوبي براي قضاوت و خود ارزيابي سازماني و نهايتاً دريافت پاداش كيفيّت اروپايي ارائه شد، اين اقدام در سال 1992 عملي گرديد. اين مدل نشان دهنده مزيّت هاي پايداري است كه يك سازمان متعالي بايد به آنها دست يابد. اين مدل به سرعت مورد توجّه شركت هاي اروپايي قرار گرفت و مشخّص شد كه سازمانهاي بخش عمومي و صنايع كوچك هم علاقه دارند از آن استفاده كنند.از ميان سه مدل دمينگ3 و مالكوم بالدريج 4و EFQMكه از معروف ترين مدلهاي تعالي سازماني هستند مدلEFQMعموميّت و استقبال بيشتري در سطح جهان يافته است.
EFQM يك چارچوب و الگوي خود ارزيابي است كه موجب حركت و هدايت فعّاليّتهاي بهبود مستمر مي‌گردد.
توجّه داشته باشيد EFQM :
يك استاندارد مديريت كيفيّت نيست
يك ابزار مميزي نيست
مدل تعالي سازماني به عنوان چارچوبي براي خودارزيابي سازماني گسترش يافته و سازمان هايي که روي بهبود مستمر تمرکز دارند از اين فرآيند به عنوان ابزاري توانمند براي نيل به اين مقصود بهره جسته اند.

اعضاي كميته مركزي EFQMاز مديران عامل شركت هاي اروپايي هستند كه براي چهار سال انتخاب
مي شوند. كميته اجرائي نيز مركّب از 20 عضو از همان سازمانها بوده كه نه تنها بعنوان نماينده تام الاختيار در زمينه كيفيّت جامع انجام وظيفه مي نمايند ،بلكه گزارشات لازم را به كميته مركزي ارائه مي نمايند. اعضاي كميته اجرائيEFQMدر واقع نقش هدايت گر و پشتيباني كننده استراتژيهاي طرحهاي عمليّاتي كسب و كار، نظارت بر پيشرفت طرحها و نهايتاً تدوين جهت كلّي مناسب براي تحقّق اهدا ف اين سازمانها را به عهده دارند. در حال حاضر 19 كشور اروپايي باEFQMمشاركت مي نمايند.(سومي 5،2008)
مدل تعالي ؛ ساختار مديريتي است که با تکيه براصول و مفاهيم اساسي و توجّه داشتن به معيارهاي اصلي مديريت کيفيّت فراگير و سيستم خودارزيابي موجبات پيشرفت و بهسازي را فراهم ميکند.مدل تعالي؛ ابزاري جهت سنجش ميزان استقرار سيستمها در سازمان و خودارزيابي و راهنمايي است که مسير فعّاليّت مديران را براي بهبود عملکرد شناسايي و تعيين ميکند . بنابراين پيام کليدي مدل تعالي متّکي بر پاسخ دادن به دو سؤال است که چگونه اين مدل بعنوان يک ساختار مديريتي مناسب و منطقي شناسايي ميشود و چه کساني مي توانند در اين زنجيره ارتباط و تعاملات نقش اساسي را ايفا کند. سطح اول اين مدل اهداف کلّي و در سطح بعدي اهداف کلّي به درجات و مقياس هاي کمّي و قابل اندازه گيري تجزيه و تبديل ميشوند. (سومي،2008)
از طرفي ديگر مدل تعالي سازماني در شرايطي در ايران مطرح مي شود كه در جهان بيش از 70 مدل سرآمدي ملي و 90 جايزه كيفيّت وجود دارد كه عموماً بهره گرفته از مدل هاي EFQM و بالدريج بوده و بسوي يكديگر همگرا شده اند . گويا زبان رقابت در همه جاي دنيا يكي است که مؤسّسات اقتصادي را از آموختن الفباي مديريت فراگير سازمان گريزي نيست.لزوم رقابت پذيرشدن بخش صنعت و معدن با رويكرد جهاني و توسعه مشاركت ها و ادغام هاي صنعتي با جهان براي امكان دستيابي به بازار جهاني و ايجاد اعتبار جهاني براي اين بخش باعث شد كه در وزارت صنايع و معادن طرّاحي مدلي جهاني مورد توجّه و اقدام قرار گيرد مدلهايي كه چندين سال بود جوامع صنعتي جهاني آنها را پذيرفته و دنبال كرده بودند. بالا رفتن سطح رقابت در بانک ها و مؤسّسات مالي و اعتباري در دنيا و حسّاس بودن مشتريان اين بنگاهها ، ضرورت تدوين برنامه هاي مورد اشاره در اين بخش را دو چندان کرده است (نجمي و همکاران، 1388،ص18).
1-3 اهمّيت و ضرورت تحقيق
بهبود مستمر عملكرد سازمان‌ها، نيروي عظيم هم‌افزايي ايجاد مي‌كند كه اين نيروها مي‌تواند پشتيبان برنامه رشد و توسعه و ايجاد فرصت‌هاي تعالي سازماني شود. دولت‌ها و سازمان‌ها و مؤسّسات تلاش جلوبرنده‌اي را در اين مورد اعمال مي‌كنند. بدون بررسي و كسب آگاهي از ميزان پيشرفت و دستيابي به اهداف و بدون شناسايي چالشهاي پيش روي سازمان و كسب بازخور و اطّلاع از ميزان اجرا ي سياستهاي تدوين شده و شناسايي مواردي كه به بهبود جدّي نياز دارند، بهبود مستمر عملكرد ميسّر نخواهد شد. تمامي موارد مذكور بدون اندازه‌گيري و ارزيابي امكان‌پذير نيست.(توکّلي،بهشتي پور،1390،ص14)
امروزه نقش و تأثير مدلهاي سرآمدي در ارتقاء کيفيّت و بهبود عملکرد سازمانها ديگر نيازي به اثبات ندارد، زيرا نتايجي را که جايزه دمينگ در پيشرفت صنايع ژاپني ها، جايزه مالکوم بالدريج در بهبود شرکتهاي آمريکايي و جايزه کيفيّت اروپا در رقابت پذيري شرکت ها و سازمان هاي اروپايي بر جاي گذاشته است و همچنين فراگيري و گسترش استفاده از اين مدل ها در ساير کشورها واضح ترين نشان و
بي ترديدترين دليل براي اثربخشي و تأثيرات شگرف اين مدلهاست.جلب رضايت روزافزون مشتري به عنوان هدف نهايي همه سازمانها مسيري را ايجاد کرده که بايد همگام با دانش روز و استفاده از موثّرترين ابزارها و مهمتر از همه فکر و انديشه متعالي در آن گام نهاد. شايد بتوان جمله کليشه اي(کيفيّت مسابقه اي است بدون خط پايان) را داراي نيم نگاهي به واژه سرآمدي دانست وبه متعالي بودن ربط داد.هر سازمان بايد متعالي بينديشد، متعالي شود و سرآمد بماند، براي متعالي شدن هر سازمان بايد از خود شروع کند.بايد بينديشد و بسنجد که چقدر در مسير تعالي قرار دارد و چه راهي پيش روي سازمان است، براي اين منظور بايد عملکرد خود را ارزيابي کرده و نقاط قوّت و فرصت را شناسايي کند.در مورد تعالي ميتوان گفت که تعالي مسيري بي انتهاست و سازمانهايي که در اين مسير گام بر مي دارند با بهره گيري از مدلهاي تعالي و مقايسه عملکرد خود با ديگران و الگو برداري از تجارب خوب سازمانهاي الگو همواره سعي در بهبود عملکرد خود دارند. امروزه شاهد تغيير فضاي کسب و کار از محيط حمايتي به محيط رقابتي هستيم و در چنين محيطي سازمانها براي بقاء و کسب مؤفّقيّت پايدار نيازمند مديريت مدبّرانه منابع مي باشند، مدل هاي تعالي سازماني در اين راستا با الگو برداري از شرکتهاي مؤفّق در دنيا توانسته اند چهارچوب منابعي را براي مديريت سازمان ها در محيط رقابتي ارائه نمايند. از جمله اين مدل ها ، مدل ارائه شده از سوي بنياد مديريت کيفيّت اروپا است که در شرکت هاي بسياري در جهان از آن به عنوان يک الگوي مناسب براي راهبري کسب و کار خود استفاده مي نمايند و در ديگر کشورها نيز از آن استقبال خوبي به عمل آمده است (توماس1 و همکاران، 2008).
بطور کلي اين مدل مي آموزد که برتري سازمان ها يک برداشت تئوريک و نظري نيست بلکه بدست آوردن نتايج ملموس و قابل مشاهده است که مبتني بر شواهد بوده و پايداري و دوام داشته باشد.يک سازمان زماني مي تواند به برتري دست يابد که توجّه خود را به تمامي ابعاد معطوف دارد (رويتر و همکاران، 2007).
پياده سازي مدل تعالي از اين نظر براي سازمان ها ضروري مي باشد که داراي فوايدي همچون موارد زير مي باشد: (مه پيکر،1382،ص16)
-سازمان ها و بنگاه ها با استفاده از اين ابزار مي توانند از طريق خودارزيابي که به صورت دوره اي به اجرا مي گذارند، به نقاط قوّت و زمينه هاي قابل بهبودخود دست يابند.
-با اجراي مدل در سطح فراگير،امکان مقايسه ميان سازمان ها و بنگاههاي مشابه و هم تراز فراهم مي شود. اين مدل مي تواند شاخصهاي کيفي و محتوايي سازمان ها را در قالب يک سيستم امتيازدهي به شاخصهاي کمّي تبديل نمايد و به راحتي انجام مقايسه بين سازمان ها را امکان پذير سازد.
-سازمان ها و بنگاهها الزاماً در تمامي ابعاد نمي توانند به برتري دست يابند ولي در برخي زمينه ها و فرايندها به حدي از رشد مي رسند که مي توانند الگو و سرمشقي براي سايرين باشند. برگزار کنندگان مدل مي توانند اين امکان را فراهم سازند تا بهترين تجارت و موفّق ترين فرايند ها، شناسايي شده و در اختيار سايرين قرار گيرد.(مه پيکر،1382،ص16)
-مبنايي براي ايجاد زبان و تفکّر مشترک در تمامي ابعاد سازمان و در همه حوزه هاي عملکرد ايجاد نموده و چارچوبي براي درک وضعيّت اقدامات انجام شده،حذف دوباره کاريها و تشخيص انحرافات بوده و ساختاري براي سيستم مديريتي سازمان مي باشد.(همايونفر،1382،ص30)
مدلهاي سرآمدي (تعالي) کسب و کار،پاسخي به اين سؤال است که سازمان برتر چگونه سازماني است؟چه مفاهيم و اهدافي را دنبال مي کند؟و معيارهايي که به رفتارهاي آن حاکم است، چيستند؟
به جز دمينگ و بالدريج،EFQM عموميّت و استقبال بيشتري در سطح جهان يافته است و الگويي براي بسياري از کشورهاي جهان است و در بسياري از کشورها با ايده گيري از اين مدل ها به مؤفّقيّت دست يافته اند.اين مدل(EFQM)،الگويي از يک سازمان را ارائه مي کند که در ايده و عمل، سرآمد سازمان هاي ديگر بوده و نشان مي دهد براي رشد و سرآمدي ،چه تغييراتي بايد در سازمان انجام شود.
دلايل متعددي که باعث مي شود مدل سرآمدي کسب و کار ((EFQM اهميّت بيشتري براي صنايع و سازمانهاي پيشتاز کشور ما داشته باشد، به قرار زير است:(همايونفر،1382،ص38)
1)تحقيقات نشان مي دهد که اين مدل در جهان ، بيش از ديگر مدل ها به عنوان مدل مرجع جوايز ملي انتخاب شده است.
2)از آنجا که اين مدل در اکثر کشورهاي اروپايي به عنوان مدل مرجع انتخاب شده است،امکان الگوبرداري از طيف وسيعي از سازمان ها در کشورهاي مختلف اروپايي با شرايط و ويژگي هاي متفاوت وجود دارد و امکان مراجعه و بازديد از سازمان ها در کشور هاي سرآمد يا سازمان هايي که براي رسيدن به آن کوشيده اند در برخي از کشورها مثل ترکيه براي متخصّصين کشور ما آسان تر است.
3)روابط کشور ما با بعضي کشورهاي اروپايي، عموما روابط خوبي بوده و امکان انتقال دانش و استفاده مستقيم از خبرگان اين مدل را براي سازمان هاي ايراني فراهم مي کند.
4)ديدگاه سيستماتيک قوي و توجّه دقيق به مديريت برمبناي فرآيند سازمان و نتيجه گرايي مدل EFQM براي سازمانهاي ايراني که در اين حوزه با مشکلات جدّي روبرو هستند، بسيار آموزنده و اجرايي است.
5)مدلي که مبناي ارزيابي و اهداي جايزه هاي بهره وري و تعالي سازماني در بخش صنعت و معدن ايران قرار گرفته است منطبق بر مدل EFQM است. (همايونفر،1382،ص38)
همان طور که در بيان مسأله تحقيق نيز آمده است، داشتن مشتريان زياد يک طرف قضيّه است و حفظ و نگهداري آنان و نيز جلب رضايت و وفادار ساختن آنان سوي ديگر قضيّه مي باشد. بنابراين بدون دريافت بازخورد از جانب مشتري نمي توان نظر و رضايت آنان را نسبت به آن سازمان دانست. مدل هاي فراواني جهت سنجش و ارزيابي عملکرد سازمان ها طرّاحي شده است که پژوهشگر در اين تحقيق از شاخص هاي مدل تعالي سازماني که در مؤسّسات و سازمان هاي اروپايي به طور ساليانه از آن استفاده مي کنند بهره جسته است تا بتواند پيشنهاداتي براي استراتژي هاي آتي جامعه مورد نظر (شعب بانک تجارت استان) بر اساس نيازها و خواسته ها طرّاحي و ارايه نمايد.
1-4 مدل محتوايي تحقيق
شرط اساسي تعالي سازماني، اعتقاد و عمل به اين مفاهيم در تمامي سازمان و بويژه در بين مديران ارشد آن است. در مدل تعالي EFQM اين مفاهيم بنيادين به شرح زير هستند: (محمدي، 1386،ص 49)
– نتيجه گرايي: سازماني که مي‌خواهد سرآمد باشد، بايد به گونه‌اي کار کند که به نتيجه مطلوب دست پيدا کند و اين نتيجه بايد نظر تمامي ذينفعان سازمان را به طور متوازن، جلب کند (ايجاد توازن يعني توجّه به نظر همه برحسب ميزان اهميّت هر کدام). ذينفعان سازمان عبارتند از کارکنان، مشتريان، تأمين کنندگان، جامعه، سهامداران و ساير کساني که منافع مالي در سازمان دارند.
-مشتري مداري: از آنجا که داوري نهايي در مورد کيفيّت محصولات و خدمات با مشتري است، جلب نظر مشتري اهميّت زيادي دارد. ايجاد وفاداري در مشتري و بدست آوردن سهم بازار، تنها از طريق توجّه جدّي به نيازهاي مشتريان فعلي و بالقوّه امکان پذير است.
– رهبري و ثبات در مقاصد: رهبري يعني تعيين اهداف و ايجاد انگيزه در افراد براي تلاش در جهت دستيابي به اهداف سازمان. در سازمان سرآمد، مديران در حرف و عمل، الهام‌بخش کارکنان براي تلاش در جهت تعالي سازمان هستند.
-مديريت مبتني بر فرآيندها و واقعيّت‌ها: سازماني که مي‌خواهد سرآمد باشد، بايد به کمک مجموعه‌اي از سيستم‌ها، فرآيندها و واقعيّت‌هاي مرتبط و به هم پيوسته، مديريت شود.
– توسعه و مشارکت کارکنان: سازماني که مي‌خواهد سرآمد باشد، بايد مشارکت کارکنان را در امور به حداکثر برساند. براي استفاده از تمامي توان بالقوّه کارکنان سازمان، بهترين کار، توانمند کردن کارکنان در انجام کارهايشان است.
– يادگيري، نوآوري و بهبود مستمر: سازماني که مي‌خواهد سرآمد باشد، بايد وضع موجود را به چالش بطلبد و به يادگيري و نوآوري در سازمان اهميّت زيادي بدهد.
– توسعه شراکت‌ها: شراکت يک رابطه تجاري دراز مدت است. سازمان سرآمد براي ايجاد يک رابطه سودمند و دراز مدت و دو جانبه با شرکاء خود، اعتماد و انتقال دانش و تجربيّات را به صورت دو طرفه، مدّ نظر قرار مي‌دهد.
– مسووليّت اجتماعي شرکت: سازماني که مي‌خواهد سرآمد باشد، بايد به جامعه توجّه زيادي داشته باشد و فراتر از انتظارات جامعه عمل کند(محمدي، 1386،ص 49).
رهبري سازمان بايد مشتري محورانه بوده و کارکنان نيز جهت مشتري مدار بودن پرورش يابند و فرآيند سازماني بر اساس نيازمندي هاي مشتري طرّاحي گردد.ارزش مشتريان در بانک ها بسيار حياتي بوده و اندکي قصور در جلب رضايت مشتريان مي تواند صدمات جبران ناپذيري در عرصه پرتلاطم رقابت به آنها وارد سازد (کالومورا6، 2007). تحقيق حاضر نيز بر اساس اين تفکّر به ارزيابي عملکردشعب بانک تجارت در استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM مي پردازد. اين مدل داراي 9 معيار است که پنج معيار آن توانمندسازها و چهار معيار آن را نتايج تشکيل مي دهند. معيارها روي هم، 1000 امتياز دارند. (500 امتياز براي توانمند سازها و 500 امتياز براي نتايج) اگر سازماني مؤفّق شود که اين مدل را کاملاَ در سازمان خود پياده کند مي تواند 1000 امتياز بگيرد.

شکل 1-1 شماتيک مدل تعالي سازماني (EFQM) (مولر , 2000)

همانگونه که در شکل (1-1) ديده مي شود ساختار مدل تعالي سازماني EFQM داراي دو حوزه مي باشد که شامل حوزه توانمندسازها و حوزه نتايج مي گردد. در حوزه توانمندسازها که بيان کنندهي اجزاي تشکيل دهندهي يک سازمان و چگونگي تعامل آنها با هم است، پنج معيار قرار گرفته اند که شامل رهبري، کارکنان، خط مشي و استراتژي، منابع و شرکا و فرآيندهاست و در حوزه نتايج که حاصل از اجراي توانمندسازها مي باشد چهار معيار وجود دارد که شامل نتايج کارکنان، نتايج مشتريان، نتايج جامعه و نتايج کليدي عملکرد مي گردد. شاخص هاي نه گانهي اين مدل مي توانند يک سازمان را بطور کامل و از تمام جهات ارزيابي نمايند و نقاط قوّت و نيازمند بهبود را مشخّص کنند.
– 1- توانمند سازها: پنج معيار اوّل اين مدل بوده و عواملي هستند که سازمان را براي رسيدن به نتايج عالي، توانمند مي نمايد.توانمند سازهاي مدل تعالي سازماني عبارتند از: (جوز تاري1، 2007)
– رهبري (100 امتياز)
– خط مشي و استراتژي (80 امتياز)
– کارکنان (90 امتياز)
– مشارکت ها و منابع (90 امتياز)
– فرآيندها (140 امتياز)
2- نتايج: چهار معيار دوّم مدل مذکور بوده و نتايجي هستند که سازمان سرآمد در حوزه هاي مختلف به آنها دست پيدا مي کند و بيان کننده دستاوردهاي حاصل از اجراي مناسب توانمند سازها هستند.
نتايج مدل تعالي سازماني عبارتند از: (جوزتاري، 2007)
– نتايج مشتري (200 امتياز)
– نتايج کارکنان (90 امتياز)
– نتايج جامعه (60 امتياز)
– نتايج کليدي عملکرد (150 امتياز)
معيار توانمند سازها شامل آنچه که سازمان انجام مي دهد و معيار نتايج شامل آنچه که سازمان به دست مي آورد، است. توانمند ساز ها علّت نتايج هستند. ( لانگ2، 2008).
1-5 اهداف تحقيق
هدف اصلي اين پژوهش بررسي و ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM مي باشد.
همچنين براي دستيابي به هدف اصلي اين پژوهش، تعدادي اهداف ويژه نيز تدوين گرديده که عبارتند از:
1- تعيين امتياز معيار رهبري در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
2- تعيين امتياز معيار کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
3- تعيين امتياز معيار راهبردها و خطي مشي در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
4- تعيين امتياز معيارمنابع و شرکاء در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
5-تعيين امتياز معيار فرآيندها در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
6- تعيين امتياز معيارنتايج کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
7- تعيين امتياز معيارنتايج مشتريان در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
8- تعيين امتياز معيارنتايج جامعه در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
9- تعيين امتياز معيارنتايج کليدي در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
1-6 فرضيه هاي تحقيق
فرضيه هاي اين تحقيق بر اساس اهداف تعيين شده در تحقيق بشرح زير است:
1. بين عامل رهبري شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد.
2. بين عامل کارکنان شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد.
3. بين عامل راهبردها و خطي مشي شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معني داري وجود دارد.
4. بين عامل منابع و شرکاء شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد.
5. بين عامل فرآيندهاي شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد.
6. بين عامل نتايج کارکنان شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد.
7. بين عامل نتايج مشتريان شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد.
8. بين عامل نتايج جامعه شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد.
9. بين عامل نتايج کليدي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معني داري وجود دارد.
1-7 تعاريف متغيّرهاي اصلي تحقيق
1-7-1 تعاريف مفهومي متغيّرهاي اصلي تحقيق


دیدگاهتان را بنویسید