فصل دوم
مباني نظري پژوهش
2 فصل دوم
مقدمه
به دليل تأثير بالقوه و شديد رضايت كاربر بر عملكرد شغلي، رويكرد رضايت كاربر (كه برمبناي ادراك و انتظارات كاربر سنجيده مي شود) بسيار رايج است. رضايت كاربر بدين صورت تعريف گشته است: آن ميزاني كه كاربران معتقدند سيستم هاي اطلاعاتي در دسترس، نيازهاي اطلاعاتي آن ها را برآورده ميسازد. رضايت كاربر جايگزين اساسي معيارهاي كلي اثر بخشي سيستم، شناخته شده است. به ويژه تقاضاهاي كاربر نهايي، تبديل به عنصري مستمر از استراتژي سيستمهاي اطلاعاتي خواهد شد. معيارهاي سنجش رضايت كاربر، سعي در كمي كردن نگرشهاي كاربران در خصوص سيستم هاي اطلاعاتي دارند.
به هر حال، رضايتمندي ميتواند به عنوان يك معيار كلي، مورد سنجش قرار گيرد. از طرفي مطالعه هاي گذشته بازگوكننده ي اين است كه شكست سيستمهاي اطلاعاتي بيشتر به خاطر موضوعات سازماني و رواني است تا موضوعات فناوري كه مهمترين اين موضوعهاي سازماني و رواني، بحث رضايت كاربران نهايي از سيستمهاي اطلاعاتي است؛( دلون و مک لين 1992)
زيرا يكي از دلايل اصلي شكست پروژههاي سيستمهاي اطلاعاتي فقدان حمايت و تعهد از سوي كاربران نهايي است كه اين امر ناشي از عدم رضايت آنهاست . (ادو و گويمارس 1990 )
نگرش اغلب مديران اين است كه عملكرد بهتر سيستمهاي اطلاعاتي به تنهايي به رضايت كاربران نهايي منجر نميشود(تامپسون و گودهيو 1995 ).
بنابراين براي استفاده بهينه از تكنولوژي جديد وجود دو امر ضرورت دارد: يكي سيستمي كه از لحاظ فني در شرايط مناسب باشد و ديگري تمايل و توانايي كاربران جهت استفاده از تكنولوژي جديد.( (Athanassopoulos A.Gounarise, 2001
بدين ترتيب از طريق رضايت كاربران نهايي مي توان قابليت سيستمهاي اطلاعاتي را پيش بيني كرده و به ارزيابي آنها پرداخت. ( آزلين و ديگران 2007 )
مطالب مذكور اهميت بهبود رضايت كاربر نهايي را آشكار ميسازد. بنابراين به منظور بهبودرضايت كاربر نهايي سيستمهاي اطلاعاتي شناسايي فاكتورهاي تأثيرگذار بر رضايت كاربر نهايي، قبل و بعد و در طي به كارگيري سيستمهاي اطلاعاتي مهم و حياتي است (بيلي و پيرسون 1983)
در اين پژوهش تلاش مي شود رضايت کاربر از سيستم هاي اطلاعاتي سازمان مورد بررسي قرار گيرد. رضايت نرم افزاري کاربر از اجزاء اصلي مورد بررسي در سنجش موفقيت سيستم اطلاعاتي مي باشد.
2-1 تعريف واژه ها
2-1-1 کاربر نهايي : کاربري که مستقيماً از سيستم استفاده مي کند.
در گذشته به دليل مشکل بودن کار با سيستم ها کارمنداني وجود داشتند که واسطه بين استفاده کننده از سيستم و سيستم بودند و افراد عادي امکان دسترسي به آن را نداشتند لذا کارمندان بخش پردازش داده کاربر نهايي محسوب مي شدند.
( دل و ترک زاده، 1988).
ديويس و اولسون در تعريف کاربر نهايي بين نقشهاي کاربر اوليه و کاربر ثانويه تمايز قايل شده اند ، کاربر اوليه بر مبناي خروجي سيستم تصميم گيري ميکند .کاربر ثانويه مسئول برقراري ارتباط با نرم افزارهاي کاربردي براي وارد کردن اطلاعات و يا تهيه گزارش هاي خروجي مي باشد اما به طور مستقيم از خروجي ها در کارش استفاده نمي کند .
در محاسبات کاربر نهايي هر دو نقش با هم ترکيب مي شود ؛ کسي که با بهره گيري از خروجي سيستم ، سيستم را نيز توسعه مي دهد .
هرچند در اکثر موارد نويسندگان در اين محدوده همانند مارتين ، مک لين ، روکارت و فلانري تعريف خود را از کاربر نهايي به افرادي که به طور مستقسم با کامپيوتر ارتباط دارند محدود کرده اند .
بنابر اين به طور کلي ميتوان کاربر نهايي را به صورت ذيل تعريف نمود :
افرادي هستند که از يک سيستم اطلاعاتي يا از اطلاعاتي که سيستم توليد ميکند استفاده مي کنند . اين افراد ميتوانند مشتريان ، فروشندگان ، مهندسان ، کارمندان ، حسابداران يا مديران باشند .
اغلب کاربران نهايي در کسب و کار ، دانشگران هستند ، يعني افرادي که اکثر وقت خود را صرف ارتباطات و همکاري در تيم ها و گروه هاي کاري و همچنين خلق ، استفاده و توزيع اطلاعات مي نمايند.
2-1-2 محيط پردازش فايل سنتي در مقابل رويکرد مديريت داده :
فرض کنيد کاربر نهايي براي بدست اوردن اطلاعات مورد نظر خود با مسائل زير مواجه باشد :
اطلاعاتي که ميخواهد در چندين فايل مختلف باشد و هر فايل به روشي متفاوت سازمان دهي شده باشد .
هر فايل براي استفاده در نرم افزار کاربردي متفاوتي تنظيم شده و هيچ يک از اين نرم افزارها اطلاعاتي را که کاربر نياز دارد توليد نکند .
هيچ برنامه کاربردي براي کمک به شما در استخراج اطلاعات مورد نياز از اين فايل ها موجود نباشد .
وقتي سازمان از سيستم هاي پردازش فايلي استفاده مي کند که در آن داده ها در فايل هايي مستقل از رکورد هاي داده ها سازماندهي ، ذخيره و پردازش مي گردند کاربران نهايي به همين شکل دچار يآس و ناکامي مي شوند .در رويکرد پردازش فايل سنتي که سالها براي پردازش داده هاي کسب و کار استفاده مي شد ، هر نرم افزار کسب و کار به گونه اي طراحي شده بود که فقط يک يا دو فايل به خصوص از داده ها را به کار ببرد که فقط شامل انواع خاصي از رکورد هاي داده ها مي شد .
نهايتا رويکرد پردازش فايل براي پشتيباني از اطلاعات مورد نياز براي مديريت کسب و کارهاي نوين بسيار پر زحمت ، هزينه بر و انعطاف ناپذير شد و با رويکرد مديريت پايگاه داده ها به عنوان زيربناي روش هاي نوين مديريت داده هاي سازماني جايگزين شد .
رويکرد مديريت پايگاه داده ، رکورد هاي قبلي داده ها را که در فايل هاي جداگانه قرار داشتند در پايگاه داده ها يکپارچه ميسازد به طوري که توسط بسياري از برنامه هاي کاربردي قابل دسترسي باشد . علاوه بر اين يک سيستم مديريت پايگاه داده ( DBMS ) به عنوان يک رابط نرم افزاري ميان کاربران و پايگاه داده ها عمل ميکند و به کاربران در رسترسي ساده به داده هاي درون يک پايگاه داده کمک مي کند . بنابراين ، مديريت پايگاه داده عبارت است از بکارگيري نرم افزارهاي مديريت پايگاه داده براي کنترل نحوه ايجاد ، بازرسي و نگهداري پايگاه داده ها براي فراهم کردن اطلاعات مورد نياز کاربر نهايي .
قابليت جستجو و بازرسي يک پايگاه داده مزيت عمده رويکرد مديريت پايگاه است . کاربران نهايي مي توانند از طريق درخواست اطلاعات از يگ پايگاه داده با استفاده از ويژگي پرسجو يا بکارگيري يک گزارش ساز ، از DBMS استفاده کنند . آنها مي توانند پاسخي فوري به شکل نمايش هاي ويدئويي يا گزارش هاي چاپي دريافت نمايند . هيچ برنامه پيچيده اي هم مورد نياز نيست . ويژگي زبان پرس و جو به شما اجازه ميدهد به سادگي پاسخ هاي فوري به درخواست هاي موردي تان دريافت کنيد . ويژگي گزارش ساز به کاربر نهايي امکان مي دهد به سرعت ، يک قالب بندي گزارش براي اطلاعاتي که مي خواهيد به شکل گزارش ارائه شود ، مشخص کنيد .
بسته هاي نرم افزاري DBMS نقش عمده اي نيز در در توسعه برنامه هاي کاربردي ايفا ميکنند . کاربران نهايي ، تحليل گران سيستم و ساير توسعه دهندگان کاربرد مي توانند از زبان هاي داخلي برنامه نويسي نسل چهارم و ابزارهاي توسعه نرم افزارها که در بسته هاي DBMS ارائه مي شوند استفاده نماييند تا برنامه هايي با کاربردهاي ويژه را توسعه دهند . براي مثال کاربر نهايي مي تواند به سادگي از يک نرم افزار DBMS براي تنظيم صفحه هاي ورود داده ، فرم ها ، گزارش ها يا صفحات وب يک برنامه کسب و کار استفاده کند طوري که خود برنامه با دسترسي به پايگاه داده هاي شرکت ، داده هاي مورد نيازش را بازيابي و به روز آوري کند . ( ابراين، ماراکاس 2008 )
سازمان مذکور در اين تحقيق نيز داراي سيستم اطلاعاتي به روش رويکرد مديريت پايگاه داده مي باشد که هر بخش از سازمان با توجه به نياز اطلاعاتي و با استفاده از برنامه کاربردي خاص طراحي شده ، اطلاعات خود از قبيل : فرم ها ، گزارشات ، مقالات ، طرح هاي مهندسي ، متن هاي علمي ، مشخصات و اطلاعات کارمندي و … را از سيستم دريافت مي دارند .
..
2-1-3 رضايت نرم افزاري کاربر نهايي :
رضايت کاربر از سيستمي ( يا نرم افزاري ) که براي انجام کاري از آن استفاده مي کند. ( دل و ترک زاده، 1988(
(از آنجا که ترجمة دقيق مأنوسي براي اين اصطلاح Computing Satisfaction در فارسي وجود ندارد، از ترجمة مفهومي براي آن استفاده شده است. چرا که مفهوم اصلي آن رضايت کاربر از نرم افزار است.(
2-1-4 رضايت اطلاعاتي کاربر :
رضايت اطلاعاتي کاربر ( UIS ) روشي براي اندازه گيري رضايت کاربر از يک سيستم اطلاعاتي است UIS . رضايت کل سازمان را مي سنجد. يک سيستم اطلاعاتي خوب نيازمندي هاي يک کاربر را، برطرف مي کند، که همين امر منجربه رضايت مي شود. ( آيوس و ديگران، 1983 (.
2-1-5 موفقيت سيستم اطلاعاتي :
بررسي ميزان کارايي و اثربخشي يک سيستم اطلاعاتي از ديدگاه هاي مختلف از جمله:
? کيفيت سيستم
? کيفيت اطلاعات
? استفاده
? رضايت کاربر
? تأثير بر افراد
? و تأثير بر سازمان
(دلون و مک لين، 1992 ).
2-2 مرور ادبيات موضوع

ارتباط بين مديريت يك سازمان و سيستمهاي اطلاعاتي به وسيله ي رضايت كاربران نهايي سنجيده ميشود. ( آزلين و ديگران 2007 )
چون رضايت كاربران نهايي مهمترين معيار در زمينه ارزيابي اثربخشي سيستمهاي اطلاعاتي است و از طريق بازخورد حاصل از رضايت كاربر نهايي ميتوان به بهبود كيفيت سيستمهاي اطلاعاتي پرداخت و به همين دليل مديران تشويق مي شوند كه ارزيابيهاي گسترده تري در رابطه با رضايت انجام دهند . ( زيائودنگ و ديگران 2008 )
رضايت بالاتر كاربر باعث ايجاد نگرش مثبتي نسبت به سيستم هاي اطلاعاتي ميشود و استفادهي واقعي از سيستم را توسط آنها افزايش مي دهد و با افزايش استفاده از سيستمهاي اطلاعاتي اهداف سيستم پژوهشگرشده و موفق ميشود. ( آزلين و ديگران 2007 )
تاكنون براي بررسي رضايت كاربر نهايي سيستمهاي اطلاعاتي مدلهاي زيادي بيان شده است كه هر كدام از اين مدلها يك چارچوب از عواملي كه بر رضايت كاربر نهايي تأثير ميگذارند را بيان ميكنند.
با اين مقدمات ما به بررسي ادبيات در زمينة رضايت کاربر از سيستم هاي اطلاعاتي مي پردازيم. در اين مباحث رضايت نرم افزاري کاربر نهايي با رضايت کاربر نهايي از سيستم اطلاعاتي تقريباً مترادف هستند.
2-2-1 رويکردهاي اندازه گيري موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي
به دليل اينکه از ديدگاه هاي مختلفي مي توان به موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي نگاه کرد، سنجه هاي گوناگوني براي اندازه گيري آن وجود دارد. به طور عمده، مي توان از دو ديدگاه به سيستم هاي اطلاعاتي نگاه کرد، ديدگاه سازماني و ديدگاه فني- اجتماعي ( گاريتي 1998 ). تمرکز اصلي ديدگاه سازماني شامل کيفيت رابط گرافيکي کاربر و اطلاعات ارائه شده توسط سيستم اطلاعاتي جهت کمک به کارمندان در انجام کار مي باشد. يکي از انتقادات اصلي اين رويکرد آنست که عوامل انساني را ناديده مي گيرد. از سوي ديگر ديدگاه فني- اجتماعي، بر روي نيازهاي افراد متمرکز بود و بر اين فرض استوار بود که کارمندان به دنبال پاداش هاي مالي و غيره هستند. علاوه بر اينها دِلون و مک لين ( 1992 ) شش بعد براي موفقيت IS شناسايي کردند، که شامل، کيفيت سيستم، کيفيت اطلاعات، استفاده از سيستم، رضايت کاربر، تأثير فردي و تأثير سازماني مي باشد. اين ابعاد شامل هر دو ديدگاه بعد سازماني و نيز فني- اجتماعي مي باشد. اين موارد در بسياري از رويکردهاي معمول فني براي اندازه گيري اثربخشي نهفته هستند، که تنها در نامگذاري ابعاد اندازه گيري ابعاد کيفيت سيستم، کيفيت اطلاعات و تأثير فردي و سازماني را نيز مدنظر قرار مي دهند.
به سه دليل رضايت کاربر يکي از پرکاربردترين سنجه هاي موفقيت سيستم اطلاعاتي است. اول اينکه استفاده از رضايت به عنوان يک سنجة موفقيت معقول است. دوم اينکه، ابزارهاي معتبري براي اندازه گيري رضايت وجود دارد و سوم، ديگر سنجه هاي موفقيت سيستم اطلاعاتي يا از لحاظ مفهومي ضعيت هستند يا به کارگيري آنها مشکل است. دلون و مک لين ( 1992 ) تمايز آَشکاري بين کيفيت خدمات و کيفيت سيستم به عنوان علت (ريشه) رضايت و استفاده قائل شدند. بر اساس زمينة مورد بررسي، مطالعات گوناگون، رويکردهاي مختلفي را براي تحقيق رضايت کاربر به کار بسته اند.
2-2-2 رويکرد موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي کلي
مدل مفهومي دلون و مک لين براي موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي پس از آغاز ارائه آن در بيش از 300 مقاله مجله اي ارجاع داده شده است. آنها 100 مقاله منتشر شده در زمينه موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي در دهه 1980 را بازبيني کرده و در نهايت 6 بعد بيانگر 3 سطح براي موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي را پيشنهاد کرده اند و در سال 1997 سدون مدل موفقيت دلون و مک لين را توسعه داد ( سدون، 1997 ). اين ابعاد شامل :
? کيفيت سيستم
? کيفيت اطلاعات
? استفاده
? رضايت کاربر
? تأثير بر افراد
?و تأثير بر سازمان
در اين قسمت مدل مفهومي دلون و مک لين ( 1992 ) و مدل توسعه داده شده بوسيله سدون ( 1997 ) و در نهايت مدل فرآيندي ارائه شده اخير بيردا و ديگران ( 1999 ) ارائه شده است.
2-2-3 مدل موفقيت سيستم دلون و مک لين
“اطلاعات ” به عنوان خروجي يک سيستم اطلاعاتي يا پيغام در سيستم ارتباطي در سطوح متفاوتي شامل سطح فني، سطح معنايي و سطح اثربخشي اندازه گيري مي شود . شانون و ويور ( 1949 ) سطح فني، را دقت و کارايي سيستم توليد اطلاعات و سطح معنايي، را موفقيت اطلاعات در انتقال معناي مورد نظر و سطح اثربخشي، را اثر اطلاعات بر دريافت کننده اطلاعات تعريف کرده اند.
در شکل زير طبقه بندي موفقيت IS بر اساس کارهاي شانون و ويور و ماسون در کنار يکديگر آورده شده و در نهايت منجربه طبقه يا بعد مجزا از IS شده است که اساس مدل دلون و مک لين شده است.
سطوح و ابعاد موفقيت IS
از بين ابعاد بالا تنها به بعد رضايت پرداخته مي شود که به اين پژوهش مرتبط است:
رضايت کاربر : پاسخ دريافت کننده به استفاده از خروجي يک IS ( سيستم اطلاعاتي ).
هنگاميکه نياز به استفاده از يک IS وجود دارد، سنجه ها و اندازه گيري هاي مطرح شده در قبل کمتر قابل استفاده بوده و تعامل موفقيت آميز مديريت با IS تحت عنوان رضايت کاربر مي تواند اندازه گيري و سنجش شود. برخي از محققان IS نظير ايندور و سگو 1978 و هميلتون و سرواني 1981، رضايت کاربر را به عنوان يک سنجه موفقيت در تحقيقات تجربيشان بر سيستم هاي اطلاعاتي مطرح کرده اند. در عين حال اينکه رضايت “چه کساني” بايد سنجيده شود، خود مسأاله اي کليدي است. در مطالعه پاور و ديکسون 1973 بر موفقيت پروژه هاي MIS از مديران در خصوص اينکه “چه ميزان اطلاعات مورد نياز آنها برآورده مي شود؟” سوال شد. برخي محققان ديگر سنجه هاي رضايت چند مشخصه اي به جاي اتکا بر يک نرخ رضايت را ايجاد کرده اند. پيرسون يک پرسشنامه 39 پرسشي براي اندازه گيري ميزان رضايت کاربر ايجاد نمود. ريموند 1985 يک زيرمجموعه 13 پرسشي از پرسشنامه پيرسون را براي اندازه گيري رضايت مديران از MIS در شرکتهاي توليدي کوچک استفاده نمود. در نهايت مطالعات، رضايت کاربر را مرتبط با ويژگي ها و خصيصه هاي کاربر عنوان نموده اند. به گونه اي که سنجش رضايت کاربر مي تواند با ويژگي هاي کاربر دچار باياس شود. به طور خلاصه سنجه هاي رضايت کاربر از اين قرارند:
? رضايت کاربر
? رضايت معين و خاص
? رضايت جامع
? سنجه يک موردي
? سنجه چند موردي
? رضايت اطلاعاتي: تفاوت ميان نياز اطلاعات و اطلاعات ارائه شده.
? لذت
? رضايت از نرم افزار
? رضايت از تصميم گيري
گام بعدي وارد کردن اين ابعاد 6 گانه مطرح شده در يک مدل جامع موفقيت IS ( مدل دلون و مک لين ) مي باشد.

مدل موفقيت IS دلون و مک لين
کيفيت سيستم و کيفيت به صورت فردي و پيوسته هر دوي استفاده از سيستم و رضايتمندي کاربر را تحت تأثير قرار مي دهند. علاوه بر اين ميزان استفاده مي تواند درجه رضايت کاربر تحت تأثير- مثبت يا منفي- قرار دهد. استفاده از IS و رضايتمندي کاربر پيشنيازهاي مستقيم براي تأثير بر افراد بوده و در نهايت اين تأثير بر افراد بايد برخي تأثيرات سازماني را به همراه داشته باشد.
2-2-4 مدل بازبيني شده سدون
در مدل بازبيني شده سدون ( 1997 ) از مدل موفقيت IS دلون و مک لين، سدون با بيان اينکه مدل دلون و مک لين سعي در انجام و ايجاد مسائل بسيار زيادي در مدل خود داشته اند و اين منجربه سردرگمي مي شود، اين مدل را توسعه و بهبود داده است. وي ابتدا توسعه ها و بازبيني هاي انجام شده بر مدل دلون و مک لين را عنوان نموده و سپس با بيان مشکلات مدل دلون و مک لين در نهايت مدل خويش را به صورت زير ارائه نموده است. سدون و کيو 1994 مدل نتيجه اي دلون و مک لين را به صورت زير در نظر گرفته و رابطه ميان 4 متغير نشان داده شده را آزمايش کرده است.

مدل نتيجه اي دلون و مک لين از ديد سدون و کيو ( 1994 )
مدل جامع دلون و مک لين براي موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي به دليل فرصت کم آنها در ارائه تئوري پشتيباني کننده براي روابط پيشنهاد شده در مدل آنها منجربه تفسيرات فرايندي و واريانسي از مدل مذکور در طي تحقيقات تئوري و تجربي گشته است. به منظور دستيابي به معاني مدل دلون و مک لين و نيز جلوگيري از لغزش هايي که ممکن است در کار با مدل موجود روي دهد، مدل مذکور توسط سدون به صورت زير دوباره بازسازي و رسم شده است. ( سدون، 1997 ).
2-2-5 مدل به روز شده موفقيت سيستم اطلاعاتي دلون و مک لين
در سال 2003 دلون و مک لين مدل موفقيت IS خود را به روز کردند که در شکل زير ارائه شده است:
مدل به روز شده موفقيت IS دلون و مک لين ( 2003 )
کيفيت 3 بعد اصلي دارد :
کيفيت اطلاعات؛
کيفيت سيستم؛
کيفيت خدمت.
و از آنجا که آنها به صورت تکي يا مشترکاً “استفاده” و “رضايت کاربر” را تحت تأثير قرار خواهند داد، هر يک از آنها بايد به صورت جداگانه اندازه گيري يا کنترل شوند.
در مدل اوليه و قبلي دلون و مک لين “استفاده” و “رضايت کاربر” شديداً به هم وابسته بودند. از لحاظ فرآيندي “استفاده” بايد مقدم بر “رضايت کاربر” باشد، اما از لحاظ علي تجربه مثبت “استفاده” منجربه “رضايت کاربر” بيشتر خواهد شد. متشابهاً “رضايت کاربر” بيشتر ” قصد استفاده ” و لذا ” استفاده” بيشتر را به همراه خواهد داشت.
مدل به روز شده موفقيت IS دلون و مک لين بردارهايي را به منظور نمايش ارتباطات پيشنهادي ميان ابعاد موفقيت از لحاظ فرآيندي در بر دارد اما اين مدل علامتهاي مثبت و منفي براي نمايش روابط مذکور از لحاظ علي ندارد. ماهيت روابط علي بايد در مطالعه انجام شده، تئوري شوند.
تغييرات پيشنهادي در مدل به روز شده موفقيت IS دلون و مک لين تغييرات در درجه و نه در نوع بوده است. افزودن “کيفيت خدمات” و ترکيب “تأثيرات بر افراد” و “تأثير بر سازمان” در “فوايد خالص” ماهيت صرفه جويانه مدل را حفظ کرده است. ( دلون و مک لين، 2003 )
2-2-6 تحليل هزينه – فايده
به طور ايده آل براي تعيين اثربخشي IS مي بايست از سنجه هاي عيني مانند تحليل هزينه فايده استفاده کرد. بر اين اساس، ارزش خالص سيستم اطلاعاتي براي سازمان، برابر با تفاوت بين مزاياي واقعي بر حسب اثربخشي بهبود يافتة سازمان و هزينة ايجاد IS مي باشد. تحقيقات اوليه در مورد ارزيابي IS اغلب روي مزاياي “سخت” کمّي، مانند ميزان صرفه جويي در هزينه و ميزان درستي فني سيستم، به عنوان شاخص موفقيت آن تمرکز داشت ( سوآن سون ، 1974 ). سنجه هاي معمول قابل مشاهده، شامل زمان پاسخ سيستم، سنجه هاي زمان نرم افزار، سنجه هاي قابليت اطمينان، به وسيلة تعداد و نرخ خطاهاي واقع شده در حين فرآيند، مي باشد.
اما به اين رويکرد انتقادات زيادي وارد شده است. اول اينکه نشان دادن رابطة علي، به اين معني که ثابت کنيم مزيت خاصي به طور مستقيم يا تنها به دليل استقرار سيستم اطلاعاتي ايجاد شده، کار مشکلي است. دوم اينکه، هزينه ها و مزاياي IS عمدتاً ماهيت کيفي يا ناملموس دارند و بنابراين اندازه گيري آنها بر حسب ارزش هاي پولي يا زماني مشکل است، ( هوگو، 1983 ) حتي اگر داده هاي عيني قابل شناسايي هم باشند، عموماً ثبت نمي شوند و بنابراين قابل دسترسي هم نيستند. سارينن 1996 بعدها استدلال مي کند که استفاده از ارقام مالي و کمي اغلب مبتني بر قضاوت يک متخصص است که همين آنها را عيني تر از ديگر معيارهاي غيرکمي نمي کند. با وجود اين، ديستا و مک گرگور 1997 اشاره مي کنند که در زمينة فناوري مبتني بر کامپيوتر عوامل مالي و عملکردي در حال جايگزين شدن به جاي عوامل سازماني و روانشناختي هستند.
2-2-7 کاربرد سيستم
کاربرد سيستم نيز به عنوان سنجة ديگري براي اندازه گيري موفقيت IS پيشنهاد مي شود که اجراي آن نسبتاً ساده تر است. اين رويکرد ميزان اطمينان کاربران به اثربخشي سيستم اطلاعاتي شان را نشان مي دهد. برخي مطالعات تحقيقاتي ميزان واقعي استفاده را با ثبت مدت زمان اتصال کاربر، تعداد توابع کامپيوتري استفاده شده، يا تعداد رکوردهاي ايستگاه هاي کاري پردازش شده ( روبي، 1979 )، اندازه گيري مي کنند. از سوي ديگر، مطالعاتي وجود دارد که به جاي استفادة واقعي، استفادة درک شده را اندازه مي گيرند ( مايش، 1979 ). اما برخي براي انتقاد استدلال مي کنند که استفاده از IS ، چه واقعي باشد چه ادراک شده، تنها زماني با موفقيت مرتبط است که استفاده به صورت داوطلبانه باشد زيرا سيستم هاي نااثربخش هم ممکن است به دليل اجبار نيازهاي مديريت، يا دلايل سياسي به شدت مورد استفاده قرار گيرد.
2-2-8 رضايت کاربر
اُليور رضايت را به عنوان پاسخ ارضاء خواسته مشتري تعريف مي کند. اينکه خصيصة يک محصول يا خدمت، يا خود محصول يا خدمات چه سطحي از لذت ( ناشي از ارضاء خواسته ) را، يعني سطوح ارضاء بيشتر يا کمتر از انتظار، ايجاد مي کند، به قضاوت مشتري بستگي دارد. ارضاء خواسته را تنها مي توان با ارجاع به يک استاندارد که مبنايي براي مقايسه باشد، مورد قضاوت قرار داد. به بيان ديگر، يک قضاوت در مورد ارضاء خواسته يا رضايت حداقل شامل دو محرک است- يک نتيجه / کارايي و يک مرجع مقايسه. در ادبيات رفتار مشتري، هاوارد و شِس رضايت را چنين تعريف مي کنند: آگاهي خريدار از اين حالت که در مقابل فداکاري اي که انجام داده به ميزان کافي يا کمتر پاداش دريافت کرده است. براي رضايت کاربران نهايي IS دُل و ترک زاده 1998 و چين و لي 1997 نيز تعريفي به اين صورت دارند:
رضايت کاربر نهايي به عنوان نگرش حسي فرد نسبت به يک برنامة کاربردي خاص که او مستقيماً با آن تعامل دارد و همچنين کاربران نهايي IS ، پرسنل غير- فني اي مي باشند که مستقيماً از سيستم استفاده کرده يا با آن تعامل دارند، که با پرسنل فني فني که IS را طراحي مي کنند متفاوت هستند.
از سال 1980رضايت کاربر به عنوان سنجه جانشين مهمي براي موفقيت IS، توجه زيادي را به خود جلي کرده است: ( آيوس و ديگران، 1983؛ بيلي و پيرسون، 1983؛ بارودي و ديگران، 1986 ).
مدل هاي مختلفي براي اندازه گيري رضايت کاربر توسعه داده شد، از جمله آنها ابزار رضايت اطلاعاتي کاربر توسط ايوس و ديگران 1983 و يک ابزار رضايت نرم افزاري ( محاسباتي ) کاربر نهايي ( دُل و ترک زاده، 1988 ) بود.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

از ديدگاه ذهني بودن موفقيت يا اثربخشي IS ، سايرت و مارچ اولين کساني بودند که مفهوم رضايت کاربر ( US ) را به عنوان جانشيني براي موفقيت سيستم پيشنهاد دادند. پس از آن مايرز 1994 پيشنهاد مي کند که موفقيت سيستم زماني مي تواند بدست آيد که يک سيستم اطلاعاتي از سوي ذينفعان و ديگر مشاهده گران، به عنوان موفق درک شود، و بنابراين موفقيت بر حسب رضايت کاربر نهايي ( UIS ) بهتر اندازه گيري مي شود ( هيرش هيم و اسميتسن، 1998 ). رضايت پرکاربردترين سنجه براي اندازه گيري موفقيت IS است. نه تنها به دليل اينکه رضايت، بر اساس ابزارهاي قابل اطمينان درست شده توسط محققان قبلي، اعتبار صوري بالايي دارد، بلکه به اين دليل که اغلب سنجه هاي ديگر يا از لحاظ مفهومي ضعيف هستند يا بررسي اعتبار آنها از طريق تجربي مشکل است ( دلون و مک لين، 1992؛ دُل و ديگران، 1995)
رضايت کاربر، نه فقط به اين دليل که اغلب به جاي اثربخشي سيستم اطلاعاتي مديريت ( MIS ) مورد استفاده قرار ميگيرد، بلکه به خاطر ارتباط آن با ديگر متغيرهاي مهم تجزيه و تحليل و طراحي سيستم، يک سازة مهم محسوب مي شود.


پاسخ دهید