1-7-2 تعارف عملياتي واژه ها10
1-8- نوع متغيرها10
1-9- خلاصه11
فصل دوم: مروري بر ادبيات و پيشينه تحقيق
2-1- مقدمه13
2-2- هوش14
2-2-1 نظريه هوش چندگانه گاردنر14
2-2-2 هوش تصويري – فضايي14
2-2-3 هوش کلامي – زباني14
2-2-4 هوش منطقي- رياضي15
2-2-5 هوش اندامي – جنبشي15
2-2-6 هوش موسيقيايي15
2-2-7 هوش ميان فردي15
2-2-8 هوش درون فردي15
2-2-9 هوش طبيعت گرا15
2-3- انواع هوش از ديدگاه مديريت16
2-3-1 هوش فرهنگي16
2-3-2 هوش سازماني17
2-3-3 هوش معنوي18
2-4- کاربرد هوش معنوي در محيط کار19
2-5- هوش هيجاني20
2-5-1 دو بعد اصلي هوش هيجاني20
2-5-2 هوش هيجاني و مديريت بازار21
2-6- هوش بين فردي و اميد و خوش بيني در خدمت بازار23
2-7- هوش اجتماعي24
2-7-1 مدل هاي هوش اجتماعي26
2-7-1-1 مدل مارلو و پرتي26
2-7-1-2 مدل راه حل هاي واقع گرايانه26
2-7-1-3 مدل رحيم27
2-7-1-4 مدل هوش اجتماعي تحقيق حاضر27
2-8- کيفيت و خدمات28
2-8-1 مفهوم کيفيت28
2-8-2 مفهوم خدمات28
2-8-3 مفهوم کيفيت خدمات28
2-8-4 ابعاد رضايت مشتريان از کيفيت خدمات29
2-8-5 الگوي مديريت تکاملي کيفيت خدمات29
2-8-6 برخي از مدل هاي کيفيت خدمات30
2-8-6-1 مدل سروکوال30
2-8-6-2 مدل بازنگري شده سروکوال31
2-8-6-3 مدل آلدليگان و باتل31
2-9- پيشينه تحقيقات انجام شده31
2-9-1 تحقيقات در مورد هوش اجتماعي در ايران31
2-9-2 تحقيقات در مورد هوش اجتماعي در خارج از ايران32
2-9-3 تحقيقات در مورد کيفيت خدمات در ايران32
2-9-4 تحقيقات در مورد کيفيت خدمات در خارج از ايران33
2-10- چهارچوب نظري تحقيق33
2-11- مدل مفهومي تحقيق34
2-12- مدل تحليلي تحقيق35
2-13- خلاصه36
فصل سوم: روش شناسي تحقيق
3-1- مقدمه38
3-2- فرايند تحقيق39
3-3- روش تحقيق39
3-4- جامعه آماري40
3-5- حجم نمونه و روش نمونه گيري40
3-6- ابزار جمع آوري داده ها41
3-7- نحوه نمره گذاري سوالات42
3-8- روش جمع آوري داده ها42
3-9- روش تجزيه و تحليل داده ها43
3-10- خلاصه43
فصل چهارم: تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

4-1- مقدمه45
4-2 توصيف متغيرها46
4-2-1 توصيف متغير هوش اجتماعي46
4-2-2 توصيف متغير پردازش اطلاعات اجتماعي47
4-2-3 توصيف متغير آگاهي اجتماعي48
4-2-4 توصيف متغير مهارت اجتماعي49
4-2-5 توصيف متغير کيفيت خدمات50
4-2-6 توصيف متغير پاسخگويي51
4-2-7 توصيف متغير همدلي52
4-2-8 توصيف متغير اطمينان داشتن53
4-2-9 توصيف متغير قابليت اعتماد54
4-2-10 توصيف متغير ملموس بودن55
4-3- 56
4-3-1 بررسي رابطه بين هوش اجتماعي و کيفيت خدمات56
4-3-2 بررسي رابطه بين پردازش اطلاعات اجتماعي و کيفيت خدمات57
4-3-3 بررسي رابطه بين آگاهي اجتماعي و کيفيت خدمات58
4-3-4 بررسي رابطه بين مهارت اجتماعي و کيفيت خدمات59
4-4- خلاصه60
فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات
5-1- مقدمه62
5-2- يافته هاي تحقيق63
5-3- فرضيات تحقيق64
5-4- بحث و بررسي65
5-5- پيشنهادات66
5-5-1 پيشنهادات براي آيندگان66
5-6- محدوديت هاي تحقيق67
5-7- خلاصه67
منابع و مآخذ68
فهرست منابع فارسي68
فهرست منابع انگليسي70
پيوست71
پيوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعي71
پيوست ب) پرسشنامه کيفيت خدمات72
پيوست ج) پرسشنامه کيفيت خدمات73
پيوست د) پرسشنامه هوش اجتماعي74
پيوست هـ ) پرسشنامه کيفيت خدمات76
پيوست و) روايي و پايايي پرسشنامه ها78
چکيده انگليسي80
فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول 4-1: توصيف متغير هوش اجتماعي در بين افراد مورد بررسي46
جدول 4-2: توزيع نمرات هوش اجتماعي به تفکيک فراواني درصد46
جدول4-3: توصيف متغير پردازش اطلاعات اجتماعي در بين افراد مورد بررسي47
جدول 4-4: توزيع نمرات پردازش اطلاعات اجتماعي به تفکيک فراواني درصد47
جدول 4-5: توصيف متغير آگاهي اجتماعي در بين افراد مورد بررسي48
جدول 4-6: توزيع نمرات آگاهي اجتماعي به تفکيک فراواني درصد48
جدول 4-7: توصيف متغير مهارت اجتماعي در بين افراد مورد بررسي49
جدول 4-8: توزيع نمرات مهارت اجتماعي به تفکيک فراواني درصد49
جدول 4-9: توصيف متغير کيفيت خدمات در بين افراد مورد بررسي50
جدول 4-10: توزيع نمرات کيفيت خدمات در بين افراد مورد بررسي50
جدول 4-11: توصيف متغير پاسخگويي در بين افراد مورد بررسي51
جدول 4-12: توزيع نمرات پاسخگويي به تفکيک فراواني درصد51
جدول 4-13: توصيف متغير همدلي در بين افراد مورد بررسي52
جدول 4-14: توزيع نمرات همدلي به تفکيک فراواني درصد52
جدول 4-15: توصيف متغير اطمينان داشتن در بين افراد مورد بررسي53
جدول 4-16: توزيع نمرات اطمينان داشتن به تفکيک فراواني درصد53
جدول 4-17: توصيف متغير قابليت اعتماد در بين افراد مورد بررسي54
جدول 4-18: توزيع نمرات قابليت اعتماد به تفکيک فراواني درصد54
جدول 4-19: توصيف متغير ملموس بودن در بين افراد مورد بررسي55
جدول 4-20: توزيع نمرات ملموس بودن به تفکيک فراواني درصد55
جدول4-21: بررسي رابطه خطي بين هوش اجتماعي و کيفيت خدمات56
جدول4-22: بررسي رابطه خطي بين پردازش اطلاعات اجتماعي و کيفيت خدمات57
جدول4-23: بررسي رابطه خطي بين آگاهي اجتماعي و کيفيت خدمات58
جدول4-24: بررسي رابطه خطي بين مهارت اجتماعي و کيفيت خدمات59
فهرست نمودارها
عنوان شماره صفحه
نمودار 4-1: نمودار جعبه اي متغير هوش اجتماعي در ميان پاسخگويان46
نمودار 4-2: نمودار جعبه اي متغير پردازش اطلاعات اجتماعي در ميان پاسخگويان47
نمودار 4-3: نمودار جعبه اي متغير آگاهي اجتماعي در ميان پاسخگويان48

نمودار 4-4: نمودار جعبه اي متغير مهارت اجتماعي در ميان پاسخگويان49
نمودار 4-5: نمودار جعبه اي متغير کيفيت خدمات در ميان پاسخگويان50
نمودار 4-6: نمودار جعبه اي متغير پاسخگويي در ميان پاسخگويان51
نمودار 4-7: نمودار جعبه اي متغير همدلي در ميان پاسخگويان52
نمودار 4-8: نمودار جعبه اي متغير اطمينان داشتن در ميان پاسخگويان53
نمودار 4-9: نمودار جعبه اي متغير قابليت اعتماد در ميان پاسخگويان54
نمودار 4-10: نمودار جعبه اي متغير ملموس بودندر ميان پاسخگويان55
نمودار 4-11: نمودار پراکنش هوش اجتماعي در برابر کيفيت خدمات56
نمودار 4-12: نمودار پراکنش پردازش اطلاعات اجتماعي در برابر کيفيت خدمات57
نمودار 4-13: نمودار پراکنش آگاهي اجتماعي در برابر کيفيت خدمات58
نمودار 4-14: نمودار پراکنش مهارت اجتماعي در برابر کيفيت خدمات59
چکيده
به دنبال نظريات و تحقيقات جديد در مديريت، هوش اجتماعي از اهميت زيادي در کشور برخوردار شده است. در سال هاي اخير تحقيقاتي چند در اين رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمايل سازمان ها به اين موضوع مي باشد. کيفيت خدمات نيز يکي از مباحث کلاسيک مديريت به توصيف ابعاد خدمات مي پردازد. کيفيت خدمات از مباحث پر اهميت مديريت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقيقات و روش هاي جديد در ارائه خدمات مي پردازند. در اين پژوهش تحت عنوان “بررسي رابطه بين هوش اجتماعي با کيفيت خدمات در بيمارستان هاي شهرستان بندعباس”، جامعه آماري 1798 نفر و نمونه اي به تعداد 317 نفر از پرسنل بيمارستان ها و مراجعين در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نياز از طريق دو پرسشنامه جمع آوري گرديد. تجزيه و تحليل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنين با استفاده از آزمون اسپيرمن صورت پذيرفته که در نتيجه مشخص گرديد: بين هوش اجتماعي و کيفيت خدمات رابطه وجود دارد؛ بين پردازش اطلاعات اجتماعي و کيفيت خدمات رابطه وجود دارد؛ بين آگاهي اجتماعي و کيفيت خدمات رابطه وجود دارد؛ بين مهارت اجتماعي و کيفيت خدمات رابطه وجود دارد.
واژگان کليدي: هوش اجتماعي، کيفيت خدمات، پردازش اطلاعات اجتماعي، مهارت هاي اجتماعي، آگاهي اجتماعي
1-1- مقدمه
هوش اجتماعي1 به گونه اي گسترده در تمامي عرصه هاي اجتماعي خود را نشان مي دهد ولي شرايط ظاهري استاندارد تست هاي آزمايشگاهي را جواب نمي دهد. ادوارد ثورندايک2 استاد روانشناسي دانشگاه کلمبيا در 1920 طي مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارايي فردي به اندازه باورنکردني در موفقيت شخص در تمامي زمينه ها به ويژه رهبري و مديريت موثر است. در سال 1950 ديويد کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضريب هوشي هنوز هوش اجتماعي را به عنوان هوش عمومي با کاربرد در موقعيت هاي اجتماعي مي شناسد. با گذشت بيش از پنجاه سال تحقيق در رابطه با هوش اجتماعي مي توان گفت که اين موضوع کانون توجه روانشناسان و ساير محققان اين زمينه قرار گرفته است (گلمن3، ترجمه رزم آزما 1389، 88).
هر يک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات استفاده مي کنيم. روشن کردن چراغ، ديدن تلويزيون و … جملگي نمونه هاي استفاده از خدمات فردي است. موسسه اي که شما در آن مشغول به تحصيل مي باشيد خود يک سازمان خدماتي پيچيده است. به دليل تنوع خدمات، تعريف خدمات اغلب دشوار است. آنچه اين امر را پيچيده تر مي کند اين واقعيت است که با دليل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالبا درک و تشخيص راه هاي انجام و عرضه ي خدمات آسان نيست. به طور کلي خدمات کار يا عملي است که در آن يک طرف به طرف مقابل عرضه مي شود.
گرچه ممکن است اين روند با يک محصول فيزيکي در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما اين عمل لزوما نا محسوس است و معمولا با مالکيت هيچ يک از عوامل توليد منجر نمي گردد (لاولاک و رايت 1382، 44).
1-2- عنوان تحقيق
بررسي رابطه بين هوش اجتماعي با کيفيت خدمات در بيمارستان هاي شهرستان بندرعباس.
1-3- بيان مساله
محققان اوليه نظير ثوراندايك 3 پيشنهاد ارائه كردند كه توانايي اجتماعي عنصر مهمي از هوش مي باشد، هوش اجتماعي از نظر ثورندايك توانايي درك ديگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با ديگران است، كسلر در گزارش خود درباره هوش مي نويسد: كوشيده ام نشان دهم كه علاوه بر عوامل هوشي، عوامل غير هوشي ويژه اي نيز وجود دارد كه مي تواند رفتار هوشمندانه را مشخص كند. نمي توانيم هوش عمومي را مورد سنجش قرار دهيم مگر اينكه آزمون ها و معيارهايي نيز براي سنجش عوامل غير هوشي در اختيار داشته باشيم. گاردنر4 و همكاران (1386) هم 8 نوع هوش مسقل از هم را مطرح كرده است: هوش زباني يا كلامي، هوش موسيقي ايي، هوش منطق رياضي، هوش فضايي، هوش بدني – جنبشي، هوش بين فردي و هوش درون فردي و هوش طبيعت گرايانه. گاردنر معتقد است كه انسان ها براي هر مساله خاصي، هوش مربوط به آن مساله را بكار مي برند. بنابراين سازمانهاي آموزشي بايد از منابع انساني و مادي بهره گيرند و جهت رسيدن به اهداف تلاش کنند پس برخورداري مدير از انواع هوش به ويژه هوش اجتماعي كه از عوامل بسيار مهم براي بالندگي سازمان به شمار مي آيد، در افزايش كارايي و اثربخشي بيشتر سازمان تاثير بسزايي دارد (رضايي و خليل زاده 1388، 23).
در مطالعات آغازين مربوط به هوش و ابداع و توسعه ي آزمون هاي هوش بهر، روان شناسان بر مهارت هاي شناختي نظير حل مساله، الگوي شناختي و حافظه متمرکز نبودند. همچنان که ابزارهاي سنجش هوش پيشرفت مي کردند اين موضوع مشخص شد که آزمون هاي هوش بهر فقط زير مجموعه محدودي از توانايي هاي لازم براي ايجاد يک زندگي کاملا موفق را مي سنجد. در سال 1980 روان شناساني نظير هاوارد گاردنر به طور جدي شروع به نوشتن در مورد هوش چند گانه نمودند. گاردنر ادعا کرد به همان اندازه که توانايي شناختي اندازه گيري شده در آزمون هاي استاندارد بهره هوشي در موفقيت فراگير زندگي مهم هستند، هوش هاي درون فردي (ارتباطي) نيز از اهميت بر خوردارند (وال 1391، 31).
شخصيت يك فرد در زندگي، زاييده استعدادهاي عاطفي نهفته است نه ضريب هوشي. آنچه كه مسلما در مورد رهبران بزرگ وموفق سازمانها مي دانيم اين است كه لزوماً آنها باهوش ترين فرد سازمان از لحاظ ضريب هوشي نيستند، بلكه آنها شعور عاطفي بالاتري نسبت به سايرين دارند و به همين وسيله افراد را به سمتي كه در نظر دارند سوق مي دهند . بايد گفت رمز نفوذ آنها بر افراد همين نكته است. رهبري و مديريت يك سازمان براي انطباق با تغييرات و به منظور بقا و رشد در محيط هاي جديد، ويژگيهاي خاصي را مي طلبد كه عموماً مديران براي پاسخ به آنها با مشكلات بسياري مواجه مي شوند. يكي از مهمترين خصيصه هايي كه مي تواند به رهبران و مديران در پاسخ به اين تغييرات كمك كند، هوش اجتماعي است. هوش اجتماعي از عوامل موثردر رضايت افراد به شمار مي رود. قدر مسلم اين است كه موفقيت سازمانها و مديران همواره مرهون يك سري عوامل كليدي است و شناسايي و تقويت چنين عواملي كاميابي هر چه بيشتر سازمانها را به دنبال خواهد داشت. مديران در هر سازمان به منظور هماهنگي و افزايش كارايي كاركنان سازمان و دستيابي به اهداف در رأس سازمان قرار دارند. واضح است كه چگونگي اداره سازمانها و عملكرد مديران، ركود يا پيشرفت اجتماعي را به دنبال خواهد داشت (رضايي و خليل زاده 1388، 70).
پژوهش ها نشان داده اند که هوش هيجاني بيش از هوشبهر عامل موفقيت فرد در زندگي است، افرادي که داراي کفايت هيجاني بالا هستند، مهارت هاي اجتماعي بهتر، روابط دراز مدت پاياتر و توانايي بيشتري براي حل تعارضات دارند. گرچه انسان ها به دلايل سرشتي و ژنتيکي در تنظيم و ابراز هيجانات متفاوت هستند، يادگيري از طريق آموزش مي تواند موجب افزايش توانايي ها و مهارت افراد در هر سطحي که هستند شود (سلطاني فر 1386، 38).
مشاهدات کارشناسان بهداشت حرفه اي نشان مي دهد که شرايط کار نه تنها بيماري هاي شغلي خاصي ايجاد مي کند بلکه خود از مهمترين عوامل تاثيرگذار بر سلامت کارکنان است. بر همين اساس نيز مفهوم پيوند کار و سلامت به تدريج شکل گرفته است. در حالي که بيماري شغلي به عنوان بيماري ناشي از برخي عوامل مشخص در محيط کار به شمار مي آيد. اختلال سلامت ناشي از کار ممکن است علل متعددي داشته باشد که محيط کار با درجاتي از شدت و ضعف يکي از آنها محسوب مي شود (زند و ديگران 1387، 67).
هوش عاطفي يا هوش اجتماعي واژه اي است عمومي كه عملكرد مؤثر را تداعي مي كند. هوش عاطفي را مي توان توانايي درك و مهار هيجانات و احساسات خود در جهت كمك به فعاليت هاي فكري، تصميم گيري و ارتباطي دانست. براساس يافته هاي گولمن (1988) افرادي كه از هوش هيجاني بالا برخوردارند مي دانند كه چگونه هيجانات و احساسات خود و ديگران را كنترل وهدايت نمايند. هوش عاطفي مجموعه اي از مهارت ها و استعدادهاي فردي است كه به توانايي درك و فهم چگونگي بروز يا كنترل هيجانات و احساسات دلالت دارد، فردي كه از هوش هيجاني بالا برخوردار است در زمينه هاي شناسايي، درك و كنترل احساسات نيز از استعداد و مهارت لازم بهره مند مي باشد (نورايي و ساعي 1389، 33).
اعضاء تيم پزشکي موظف به حفظ کارايي و اثربخشي فعاليت هاي خود در مراقبت از بيمار مي باشد. اينان بايد قادر به توليد فعاليت هاي مفيد و توام با نتايج قابل اعتماد باشند. بيمارستان که براي اين منظور از وجود هيئت پزشکي استفاده مي کند روش هاي روشني براي جمع آوري آثار فعاليت فرد فرد اعضاي تيم پزشکي اتخاذ مي کند. مديريت بيمارستان موظف است تا تعداد فعاليت هاي پزشکان را در زمينه ي تعداد مشاوره ها، ويزيت ها، اقدامات تشخيصي، فعاليت هاي باليني، اعمال جراحي و حضور در کنفرانس ها و ارائه مقاله هاي پژوهشي و آموزشي را بر اساس شاخص هاي معين بررسي و نتايج آن را به هيئت مديره منعکس سازد. تجربه نشان داده است که انعکاس صحيح اين اطلاعات به هيئت پزشکي و شوراي اجرايي پزشکي و ساير نهادها و مقامات مسئول در افزايش کارايي و اثربخشي هيئت پزشکي تاثير مثبت و قاطعي به جا مي گذارد. ايمني بيمار يکي از مسائل اصلي در اطمينان از کيفيت خدمات پرستاري به شمار مي رود. در بسياري از کشورها اين برنامه از حوالي سال 1995 با جديت و به صورت پيگير به اجرا در آمده است. در بين موضوع هاي مربوط به ايمني، حفظ اسرار بيمار، توجه به حقوق بيماران در بخش هاي رواني از نظر عدم اعمال خشونت و حمايت از آنان، ايمني در بيهوشي، ايمني در تزريق و انتقال خون، مبارزه عليه عفونت ها و توزيع دارو را مي توان نام برد. يادآوري اين نکته حائز اهميت است که درجه بندي و اعتبار بخشي بيمارستان ها، اغلب در کشورها تحت تاثير مراقبت هاي پرستاري و کيفيت آن است. بهره وري و کيفيت از قديم به عنوان مسائلي براي مديران عملياتي در نظر گرفته مي شود. بنابراين شرکت ها بر اصلاحاتي که لزوماَ مورد نظر مشتريان نبود تکيه مي کردند؛ ولي ادامه تلاش ها جهت شناخت بهبود کيفيت به توجه به مشتري و شناسايي کيفيت متعارف مشتري منجر مي شود. در مقايسه با کار در بخش توليدي، تحقيق در کيفيت خدمات هميشه به طور قوي توسط مشتري هدايت گرديده است. البته اين مطلب تا اندازه اي نشان مي دهد مشتريان در سيستم تحويل خدمات مشارکت بيشتري دارند. ميزان کيفيت خدمات نشان مي دهد که يک خدمت تا چه حد انتظارات مشتري را برآورده يا فراتر از انتظارات مشتري بوده است. اگر مشتريان ببينند خدمات از آنچه مورد نظرشان بوده بهتر است خوشحال خواهند شد و اگر پايين تر از انتظارات آنها باشد عصباني مي شوند. مشتريان در مورد کيفيت بر اساس سطح رضايت خود از خدمات دريافتي قضاوت مي کنند ( لاولاک و رايت5 1389، 55).
هوش اجتماعي علاوه بر ايجاد مهارت هاي اجتماعي به کاهش ميزان خطاي افراد در محيط کار به ويژه بيمارستان ها کمک شاياني مي کند که خود باعث ارتقاء کيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمارستان هاي مي گردد. از اين رو سوال تحقيق حاضر عبارت است از:
آيا بين هوش اجتماعي و کيفيت خدمات در بيمارستان هاي شهرستان بندرعباس رابطه وجود دارد؟
1-4- اهميت و ضرورت تحقيق
يکي از مشکلات اصلي در مطالعه ي هوش اجتماعي اين واقعيت است که پژوهشگران، اين سازه را در طول سالها به شيوه هاي؛ متفاوتي تعريف کرده اند (بارنز6 و استرنبرگ7 ????، 17؛ فورد8 ????، 74) برخي از اين تعاريف بر مؤلفه هاي شناختي يا به عبارت ديگر بر توانايي درک و فهم افراد ديگر تأکيد مي کنند (بارنز و استرنبرگ ????، 60). و برخي ديگر از پژوهشگران بر مؤلفه هاي رفتاري نظير توانايي تعامل موفق با افراد ديگر اشاره دارند (فورد و تيساک ????، 23). برخي نيز بر بنيادهاي روان سنجي تأکيد مي کنند و هوش اجتماعي را در راستاي توانايي عمل کردن خوب در آزمون هايي که مهارتهاي اجتماعي را اندازه گيري مي کند قرار مي دهند. دومين مشکل به جنبه هاي مختلف هوش اجتماعي مربوط مي شود (گلمن ????، 39). علي رغم اين واقعيت که در تحقيقات اوليه، هوش اجتماعي بر مبناي دو جنبه ي شناختي و رفتاري مورد تحليل قرار گرفته بود، در تحقيقات بعدي بر اين واقعيت پاي مي فشارند که هوش اجتماعي ساختار چند بعدي دارد. با اين حال، درباره ي جنبه هاي مختلف آن پيشنهادهاي متفاوتي مطرح شده است. براي مثال، مارلو9 (1986) در مدل هوش اجتماعي خود ساختار چهار بعدي را مطرح مي کند: (الف) علاقه اجتماعي، (ب) خودبسندگي اجتماعي، (ج) مهارتهاي همدلي (توانايي درک ديگران به صورت شناختي و هيجاني)، د) مهارتهاي عملکرد اجتماعي (رفتارهاي اجتماعي قابل مشاهده). کوزميتزکي و جان10 (1993) بيان کرده اند که هوش اجتماعي از هفت مؤلفه تشکيل شده است: (الف) ديدگاه گيري خلق و خو و حالتهاي دروني افراد ديگر، (ب) توانايي کلي براي کنار آمدن با افراد ديگر، (ج) دانش درباره ي قوانين اجتماعي و زندگي اجتماعي، (د) بينش و حساسيت در موقعيت هاي اجتماعي پيچيده، (ه) استفاده از تکنيکهاي اجتماعي براي نفوذ در ديگران، (و) ديدگاه گيري، و (ز) سازگاري اجتماعي. بوجورکويست، استرمن و کاوکيانن11(2000). نيز بر اين باورند که هوش اجتماعي ? مؤلفه دارد: ادراکي، شناختي- تحليلي و رفتاري. سيلبرمن (2000) هوش اجتماعي و صفات فردي که هوش اجتماعي را مي سازند بر مبناي هشت جنبه بررسي کرده است: (الف) درک و فهم ديگران، (ب) بيان احساسات و ايدههاي شخصي، (ج) بيان نيازهاي خود شخص، (د) ارائه و دريافت بازخورد به/ از شخص مورد تماس، (ه) تحت تأثير قرار دادن، برانگيختن و ترغيب ديگران، و) ارائه ي راه حل هاي نوآورانه به موقعيت هاي پيچيده، (ز) کار کردن به صورت مشارکتي به جاي انفرادي کار کردن، عضو خوب تيم بودن، و (ح) اتخاذ نگرش مناسب در رويدادهايي که به بن بست مي رسند (رضايي 1389، 68).
بنابراين انجام تحقيقاتي از اين دست نقش مهمي در کاهش عوامل تنش زا و ميزان خطاهاي ناشي از عوامل رواني در محيط کار را به دنبال دارد. اميد است آگاهي بيش از پيش مسئولين در اين رابطه افزايش ميزان کيفيت خدمات را منجر گردد.
1-5- اهداف تحقيق
1-5-1 اهداف اصلي تحقيق
1- بررسي و توصيف هوش اجتماعي کارکنان در بيمارستان هاي شهرستان بندرعباس
2- بررسي و توصيف کيفيت خدمات در بيمارستان هاي شهرستان بندرعباس
3- بررسي و تحليل رابطه بين هوش اجتماعي کارکنان و کيفيت خدمات در بيمارستان هاي شهرستان بندرعباس
1-5-2 اهداف فرعي تحقيق
1- بررسي و توصيف پردازش اجتماعي و تحليل رابطه آن با کيفيت خدامت در بيمارستان هاي شهرستان بندرعباس
2- بررسي و توصيف مهارت هاي اجتماعي و تحليل رابطه آن با کيفيت خدامت در بيمارستان هاي شهرستان بندرعباس
3- بررسي و توصيف آگاهي اجتماعي و تحليل رابطه آن با کيفيت خدامت در بيمارستان هاي شهرستان بندرعباس
1-6- قلمرو تحقيق
قلمرو تحقيق در سه بخش قابل تعريف است که عبارتند از:
1-6-1 قلمرو مکاني تحقيق
از آنجاي که موضوع تحقيق حاضر عبارت است از رابطه بين هوش اجتماعي با کيفيت خدمات در بيمارستان هاي شهرستان بندرعباس مي باشد بنابراين قلمرو مکاني تحقيق کليه بيمارستان هاي شهرستان بندرعباس مي باشند.
1-6-2 قلمرو زماني تحقيق
تحقيق حاضر در سال 1390 – 1391 صورت گرفته است.
1-6-3 قلمرو موضوعي تحقيق
تحقيق حاضر به صورت خاص به بررسي رابطه بين هوش اجتماعي با کيفيت خدمات در بيمارستان هاي شهرستان بندرعباس مي پردازد.
1-7- تعاريف واژه ها
1-7-1 تعاريف نظري واژه ها
1- هوش اجتماعي12: ثراندايک هوش اجتماعي را توانايي درک ديگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با ديگران تعريف مي کند (رضايي و خليل زاده 1388، 10).
2- پردازش اطلاعات اجتماعي13: توانايي براي درک مفهوم و پيش بيني رفتار و احساسات ديگران مي باشد (رضايي و خليل زاده 1388، 10).
3- مهارت هاي اجتماعي14: به توانايي فرد جهت نفوذ بر هيجانات فرد ديگر بستگي دارد (رضايي و خليل زاده 1388، 11).
4- آگاهي اجتماعي15: درک مناسب از نگراني ها و احساسات ديگران از ارکان موفقيت در فعاليت هاي اجتماعي است (رضايي و خليل زاده 1388، 11).
5- کيفيت خدمات16: زيتهامل (1987) کيفيت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتري در باره ماهيت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزيت هاي برجسته آن تعريف کرده است ( حسيني و ديگران 1389، 20).
6- ملموس بودن17: به استفاده از تسهيلات، تجهيزات و مواد اوليه به وسيله شرکت هاي خدماتي مربوط مي باشد (ايران زاده و ديگران 1388، 45).
7- قابل اعتماد بودن18: ميزاني که ارائه دهندگان خدمات در اولين مرحله، خدمات را با صحت کامل و بدون هيچ اشتباهي و منطبق با آنچه قول داده اند و در زماني که روي آن توافق کرده اند به مشتريان تحويل دهند (ايران زاده و ديگران 1388، 45).
8- قابليت پاسخگويي19: تمايل شرکت ها در ارائه آن دسته از خدمات که در آن مسئوليت دارند و موظفند در هنگام ارائه خدمات مشتريان را آگاه ساخته و سريع عمل نمايند ( ايران زاده و ديگران 1388، 45).
9- اطمينان داشتن20: ميزاني که رفتار کارکنان مي تواند به مشتريان اطمينان دهد، آنچه در شرکت خدماتي براي مشتريان ارائه مي شود، رضايت بخش خواهد بود. اين بدان معناست که کارکنان اغلب اوقات متواضع بوده و دانش مورد نياز براي پاسخ به مشتريان را دارا باشند ( ايران زاده و ديگران 1388، 46).
10- همدلي21: ميزاني که شرکت مشکلات مشتريان را مي داند و به گونه اي عمل مي کند که بهترين مزايا را براي آنها داشته باشد. به علاوه به مشتريان به صورت شفاهي توجه کند (ايران زاده و ديگران 1388، 46).
1-7-2 تعارف عملياتي واژه ها
1- هوش اجتماعي:
مقياس هوش اجتماعي بر اساس مدلي که توسط رضايي (1389) در مقاله اي به آن اشاره کرده است؛ به کارگرفته شده است، که شامل سه متغيير پردازش اطلاعات اجتماعي، مهارت هاي اجتماعي و آگاهي اجتماعي است. و به وسيله پرسشنامه اي با 9 سوال با استفاده از مقياس 5 گزينه اي ليکرت مورد سنجش قرار مي گيرد.
2- کيفيت خدمات
در خصوص کيفيت خدمات مدل ارائه شده پاراسورامان که توسط ايران زاده، عماري و مستقيم بخشايش (1389) استفاده شده، انتخاب گرديده است. و به وسيله پرسشنامه اي با 15 سوال با استفاده از مقياس 5 گزينه اي ليکرت مورد سنجش قرار مي گيرد.
1-8- نوع متغيرها
الف) متغير پيش بين
به متغيري گفته مي شود که از طريق آن متغير وابسته تبيين يا پيش بيني مي گردد (طاهري 1385، 26) در تحقيق حاضر هوش اجتماعي به عنوان متغير پيش بين در نظر گرفته شده است.
ب) متغير ملاک
متغيري است که تغييرات آن وابسته به تغييرات متغيير پيش بين است ( طاهري 1385، 26). در اين تحقيق کيفيت خدمات به عنوان متغيير ملاک در نظر گرفته شده است.
1-9- خلاصه
انسان ها ويزگي هاي متفاوتي دارند و معمولا رفتارهاي آنها در موقعيت هاي يکسان متفاوت است. انسان موجودي پيچيده محسوب مي گردد و شناسايي چرايي و چگونگي رفتارهايش در مواقع يکسان به آساني صورت نمي گيرد اما مي توان اين رفتارها و عواطف را در هر موقعيت بررسي نمود و دلايل آنها را کشف نمود. احساسات بخشي جدا ناپذير از رفتار آدمي است که نمود بسيار زيادي در محيط شغلي دارد که گاهي نمود آن بازخور منفي و گاهي نتيجه مثبت را نشان مي دهد که هر کدام از نتايج روي کيفيت عملکرد فردي و گروهي اثرگذار است. با بهره گيري از هوش اجتماعي در موقعيت هاي گوناگون مي توان هيجانات را کنترل و رفتار مناسب از خود نشان داد و نتايج منفي را کاهش داد.

2-1- مقدمه
هوش اجتماعي مجموعه اي از ابعاد شناختي و رفتاري است که در برخي از سازمان ها بعد رفتاري و در برخي بعد شناختي آن برجسته است. هوش اجتماعي نحوه پاسخگويي افراد در مواجه با مسائل و موقعيت ها را مورد بررسي قرار مي دهد. انتظاري که مصرف کنندگان از خدمات يا توليدات يک سازمان کيفيت ناميده مي شود. از اينرو کيفيت خدمات به مباحث مرتبط با خدمات ارائه شده پرداخته و مسائل آن را مورد بررسي قرار مي دهد.
در اين بخش تعاريف متعدد از هوش اجتماعي و کيفيت خدمات و نگرش هاي گوناگون صاحب نظران مطرح و به بررسي سوابق نظري متغيرهاي تحقيق پرداخته شده و در پايان ضمن مروري بر تحقيقات گذشته مدل تحليلي و مفهومي بيان خواهد شد.
2-2- هوش22
امروزه صحبت از انواع مختلف هوش است. در هر مورد، هوش به توانايي دريافت، درك و كاربرد نمادها و سمبل ها كه نوعي توانايي انتزاعي است. اشاره دارد، امروزه هوش، پيشوند بسياري از مفاهيم مديريتي شده است و اين نشان دهنده تغيير نگاه سازمان ها و متفكران سازماني از هوش تستي بر رويكرد هاي نوين به مقوله هوش است. داشتن دانشي عميق نسبت به همه عوامل مثل مشتريان، رقبا، محيط اقتصادي، عمليات و فرايندي سازماني كه تأثير زيادي بر كيفيت تصميمات مديريتي در سازمان مي گذارد (بيک زاد و ديگران 1389، 39).
2-2-1 نظريه هوش چندگانه گاردنر
يکي از اين ديدگاه ها، نظريه هوش چندگانه است که توسط هاوارد گاردنر، روا نشناس دانشگاه هاوارد، ارائه گشته است. بر طبق اين نظريه، ديدگاه هاي روان سنجي سنتي نسبت به هوش، بسيار محدود و ضعيف است. گاردنر نظريه اش را نخستين با در کتاب قاب هاي ذهني: نظريه هوش چند گانه در سال1983 ارائه کرد. به عقيده او همه انسان ها داراي انواع مختلفي از هوش هستند. او در کتاب خود، هشت نوع مختلف هوش را معرفي نموده و احتمال داده است که نوع مهمي نيز به عنوان هوش هستي گرا وجود داشته باشد (گلمن 1389، 173).
2-2-2 هوش تصويري – فضايي
کساني که هوش تصويري – فضايي بالايي دارند در تجسّم چيزها قوي هستند. اين افراد معمولاً جهت يابي خوبي دارند و با نقشه ها، نمودارها، عکس ها و تصاوير ويديويي مشکلي ندارند. لذت بردن از خواندن و نوشتن، مهارت در درست کردن پازل و تشخيص راحت الگوها از ويژگي هاي اين نوع هوش مي باشد (گلمن 1389، 173).
2-2-3 هوش کلامي- زباني
کساني که هوش کلامي – زباني بالايي دارند به خوبي ميتوانند از کلمات، به هنگام نوشتن و حرف زدن، استفاده کنند. اين افراد غالباً در نوشتن داستان، به خاطر سپردن اطلاعات و خواندن مهارت دارند. توانائي در توضيح دادن مسائل، استفاده از شوخ طبعي به هنگام بيان داستان ها و مهارت در مباحثه يا صحبت هاي متقاعد کننده از ويژگي هاي اين نوع هوش مي باشد (گلمن 1389، 174).
2-2-4 هوش منطقي – رياضي
کساني که هوش منطقي – رياضي بالايي دارند در استدلال، شناسايي الگوها و تحليل منطقي مسائل قوي هستند اين افراد به تفکر درباره مفهوم اعداد، روابط والگوها علاقه مندند. برخي از ويژگي هاي اين هوش عبارتند از: مهارت زياد در حل مساله، علاقه مندي به انجام آزمايش هاي علمي (گلمن 1389، 174).
2-2-5 هوش اندامي – جنبشي
کساني که هوش اندامي – جنبشي بالايي دارند در حرکت هاي بدني، انجام عمليات و کنترل فيزيکي قوي هستند اين افراد در هماهنگ سازي چشم و دست مهارت دارند و افراد چالاک وتردستي هستند. مهارت در ورزش و رقص، لذت بردن از ساختن چيزها با دست و هماهنگي فيزيکي عالي برخي از ويژگي هاي اين هوش است (گلمن 1389، 175).
2-2-6 هوش موسيقيايي
کساني که هوش موسيقيايي بالايي دارند در فکر کردن به الگوها، ريتم ها و صداها قوي هستند. اين افراد از موسيقي لذت مي برند و معمولاً در نواختن سازهاي موسيقي و آهنگ سازي مهارت دارند. لذت بردن از آوارخواني و نواختن سازهاي موسيقي و توانايي به خاطرسپردن آهنگ ها و ملودي ها از ويژگي هاي اين نوع هوش مي باشد (گلمن 1389، 175).
2-2-7 هوش ميان فردي
کساني که هوش ميان فردي بالايي دارند در تعامل با ديگران و درک آ نها قوي هستند. اين افراد در سنجش هيجانات، انگيزه ها، تمايلات و منظور کساني که دور و برشان هستند مهارت دارند. از ويژگي هاي اين هوش عبارتند از: مهارت در برقراري ارتباط کلامي، مهارت در ارتباط غيرکلامي و ايجاد روابط مثبت با ديگران (گلمن 1389، 175).
2-2-8 هوش درون فردي
کساني که هوش درون فردي بالايي دارند، آگاهي خوبي از وضعيت هيجاني، احساسات و انگيزه هاي خود دارند. اين افراد از خودآزمايي، تخيل روزانه، کند و کاو کردن روابط خود با ديگران و برآورد توانايي هاي فردي خود لذت مي برند. از ويژگي هاي اين هوش مي توان از مهارت در تحليل نقاط قوت و ضعف خود و خودآگاهي زياد نام برد (گلمن 1389، 176).
2-2-9 هوش طبيعت گرا
هوش طبيعت گرا آخرين نوع هوشي است که گاردنر درنظريه خود به هفت نوع قبلي افزوده و با مقاومت و مخالفت بيشتري نسبت به بقيه روبرو گرديده است. به گفته گاردنر، کساني که داراي هوش طبيعت گراي بالايي هستند. سازگاري بيشتري با طبيعت دارند و معمولاً به پرورش، کشف محيط و يادگيري درباره موجودات علاقه مندند. اين افراد به سرعت از جزئي ترين تغييرات در محيط شان آگاه مي شوند. علاقه مند به موضوعاتي از قبيل گياه شناسي، زيست شناسي و جانورشناسي، مهارت در رده بندي و فهرست بندي اطلاعات و بي علاقگي به يادگيري موضوعات بي ارتباط با طبيعت از ويژگي هاي اين هوش مي باشند (گلمن 1389، 176).
2-3- انواع هوش از ديدگاه مديريت
2-3-1 هوش فرهنگي
هوش فرهنگي نوعي بديع از هوش است كه ارتباط بسيار زيادي با محيط هاي كاري متنوع فرهنگي دارد. پيترسون هوش فرهنگي را استعداد به كارگيري مهارت ها و توانايي ها در محيط هاي مختلف تعريف مي كند. آمارها نشان مي دهد كه بسياري از ورشكستگي هاي تجاري هنگامي رخ مي دهد كه افراد از فرهنگ هاي مختلف درك درستي ندارند. در فرهنگ هاي مختلف و حتي در خرده فرهنگ ها در درون يك فرهنگ ملي طيف وسيعي از احساسات و عواطف وجود دارد. به نحوي كه تفاوت در زبان، قوميت، سياست ها و بسياري خصوصيات ديگر مي تواند به عنوان منابع تعارض بالقوه ظهور كند و در صورت نبودن درك صحيح، توسعه روابط كاري مناسب را با مشكل مواجه سازد. در اقتصاد جهاني رو به رشد امروزي، روش هاي امكان پذير براي مديريت اثربخش افراد بسيار زياد مي باشد كه استفاده از هر كدام از اين روش ها بستگي به فرهنگ افراد مورد مطالعه دار د. در واقع درك رفتار افراد نياز به تشخيص دقيق محيط فرهنگي كار دارد. پروفسور سون انگ از جمله صاحب نظراني است كه حول متغيرهايي چون متغير شناختي – فراشناختي، انگيزشي و رفتاري در 4 بعد استراتژي، دانش، انگيزش و رفتار هوش فرهنگي را براي تبيين هوش فرهنگي پيشنهاد كرد. استراتژي هوش فرهنگي بدين معناست كه فرد چگونه تجربيات ميان فرهنگي را درك مي كند. اين استراتژي بيانگر فرايندهايي است كه افراد براي كسب و درك دانش فرهنگي به كار مي برند. اين امر زماني اتفاق مي افتد كه افراد در مورد فرايندهاي فكري خود و ديگران قضاوت مي كنند. دانش هوش فرهنگي بيانگر درك فرد از تشابهات و تفاوتهاي فرهنگي است و جنبه دانشي هوش فرهنگي مانند شناخت سيستم هاي اقتصادي و قانوني، هنجارهاي تعامل اجتماعي، عقايد مذهبي، ارزش هاي زيبايي شناختي و زبان ديگر مي باشد. انگيزش هوش فرهنگي ميزان علاقه فرد را براي آزمودن فرهنگ هاي ديگر و تعامل با افرادي از فرهنگ هاي مختلف نشان مي دهد. اين انگيزه شامل ارزش دروني افراد براي تعاملات چند فرهنگي و اعتماد به نفسي است كه به فرد اين امكان را مي دهد تا در موقعيت هاي فرهنگي مختلف به صورتي اثربخش عمل كند. رفتار هوش فرهنگي، قابليت فرد براي سازگاري با آن دسته از رفتارهاي كلامي و غيركلامي را در بر مي گيرد كه براي برخورد با فرهنگهاي مختلف مناسب هستند (رحيم نيا و ديگران 1388، 69).
2-3-2 هوش سازماني


پاسخ دهید