همدلي: توجه شخصي و اختصاص زمان کاري مناسب براي تمامي مشتريان، يعني اينکه با توجه به روحيات افراد، با هر کدام از آنها برخورد ويژه اي شود، بطوري که مشتريان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و براي سازمان مهم هستند(مارتينز و مارتينز10، 2010: 236).
مدل تعالي سازماني: ابزاري براي کمک به سازمان ها در شناسايي مسير تعالي،‌سنجش موقعيت فعلي سازمان، عوامل موثر بر بهره وري سازمان و در نهايت ارائه راهکار مناسب براي بهبود عملکرد آن است(واعظي و وثوقي،‌1391).
دست يابي به نتايج متوازن : اين مولفه اشاره دارد به اين که بتوانيم بين همه نتايج بالانس برقرار کنيم ، يعني هم از يک طرف به نتايج جامعه توجه داشته باشيم هم به نتايج عملکردي و بتوانيم بين همه اين نتايج توازن لازم را برقرار کنيم (سلطاني،1384: 125).
ارزش افزايي براي مشتريان: مشتريان يکي از ذينفعان است که اشکال مختلفي دارند ؛ مهم اين است که ما چه قدر به مشتريان توجه داريم .ارزش افزايي براي مشتريان 0 تا 100 است . بسته به سطح تعالي يک سازمان، توجه ما به اين است که مشتري را راضي نگه داريم ،از طرفي علاوه بر برآورده نمودن همه توقعات و نيازهاي مشتريان ، حتي آن نيازهائي که هنوز مشتري به آن توجهي نکرده يا به ذهنش نرسيده ، سازماني پيش تر از آن بتواند به آنها فکر کند و در اختيار مشتري قرار دهد . يعني براي مشتري خلق ارزش نمايد(سلطاني،1384: 125).
رهبري با درستي و الهام بخشي : قطعا اگر خواسته باشيم به نتايج متوازن در سطح سازمان دست پيدا کنيم و يا اينکه توقعات مشتريان را برآورده کنيم،بايد برنامه ريزي و هدف گذاري کنيم تا به آن نتايجي که اشاره کرديم برسيم اين برنامه ريزي نياز به اين دارد که ما تيم رهبري قوي در سازمان داشته باشيم که جهت گيري سازمان را مشخص مي کند .در اين مرحله يک نوع سبک رهبري به کمک رهبران سازمان مي آيد که بتواند در ديگران نفوذ کند و به روش هاي مختلف کارکنان را با خودشان همسو و با اهداف سازمان هم جهت کند(سلطاني،1384: 125).
مديريت به وسيله فرايندها: به هر حال فرايندهايي که در هر واحد وجود دارد بايد شناسايي مستند و از قالب وظيفه اي خارج شوند .خيلي از فرايندهايي که شناسايي مي شوند هنوز به شکل وظيفه اي انجام مي شوند و کارهايي که به طور پيوسته با هم در ارتباط هستند بايد آن مرزها را بشکنيم و در سازمان صاحب هر فرايند مشخص شود و هر فرايندي را که شناسايي کرديم بتوانيم براي آن شاخص بگذاريم تحت کنترل بگيريم و بهبود دهيم. فقط شناسايي فرايند کفايت نمي کند مسلما بر اساس آن شاخص هايي که مي گذاريم بايد بتوانيم ضعف فرايندها را هم شناسايي کنيم(سلطاني،1384: 125).
موفقيت از طريق کارکنان : به هر حال سرمايه اصلي هر سازمان کارکنان آن سازمان هستند.يه زماني مطرح مي شد نيروي انساني بعد منابع انساني و امروز سرمايه انساني مطرح است .در واقع سازمان چقدر توانسته است روي کارکنان خودش سرمايه گذاري کند و رضايت شغلي ، انگيزه و توانمندي را در آنها ايجاد مي کند ، و آن ها را با خودش در رسيدن به تصوير آينده اي روشن همراه کند(سلطاني،1384: 125).
پرورش خلاقيت و نو آوري: ما واقعا چه مکانيزمي در واحد سازماني داريم که بتوانيم يک خرد جمعي را در واحد ايجاد کنيم و از ايده ها و پيشنهادهايي که توسط کارکنان و همکارانمان مطرح مي شود استفاده کنيم و اين ايده ها را شناسايي و به کار گيريم.در حال حاضر نظام پيشنهادات در بسياري از سازمان ها براي اين منظور وجود دارد ولي اين نظام ممکن است در خيلي از سازمان هاي موفق نيز در حال اجرا باشد ولي آنچه که مهم است شناسايي اين ايده هاست که کار سختي است حتي افرادي که در واحد ما مشغول به کار مي باشند ممکن است تخصص پايين داشته باشند ولي ايده و پيشنهادي بدهند که مي تواند تحول آفرين باشد(سلطاني،1384: 126).
ساختن مشارکت ها: در سازمان ما ساختن مشارکت ها هم مي تواند با يکسري ذي نفعان ما باشد يعني بتوانيم فرد را در راستاي برنامه ها و اهداف خودمان همراه کنيم. مثلا :اگر فعاليتي را واگذار مي کنيم ،آيا ما تامين کنندگان را درست شناسايي کرده ايم؟ آيا ما در مرحله شناسايي ، انتخاب،ارزيابي عملکرد درست عمل کرده ايم،در بسياري از سازمان ها اين واگذاري انجام مي شود ولي زياد توفيقي ندارد ،يعني يک رابطه پايدار سودمند دوطرفه متمرکز نشده است(سلطاني،1384: 126).

مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار: همانطور که اشاره کرديم پيرامون يک سازمان مسايل زيست محيطي مسائل اجتماعي ،اقتصادي و غيره مطرح است يعني اين که چقدر واقعا سازمان ما در مقابل اين مباحث حساسيت لازم را دارد و تلاش مي کند که بالاخره به اين مسائل توجه نمايد.اگر يک سازماني در ايجاد فرصت هاي شغلي موفق هست ، شايد در ايجاد در آمد ، کمک به در آمدهاي ملي خيلي موفق نباشد.مهم اين است که ما بتوانيم اين موفقيت ها را در يک پروسه طولاني مدت دار بصورت پايدار حذف کنيم(سلطاني،1384: 126).

1-8-2 تعاريف عملياتي متغيرها
تحليل شکاف: بر اساس پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورمان و همکارانش(1985) سنجيده مي شود.
ابعاد فيزيکي(عوامل محسوس): بعد فيزيکي در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجيده مي شود.
قابليت اطمينان: بعد قابليت اطمينان در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجيده مي شود.
مسئوليت پذيري: بعد مسئوليت پذيري در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجيده مي شود.
ضمانت و تضمين: بعد ضمانت و تضمين در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجيده مي شود.
همدلي: بعد همدي در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجيده مي شود.
مدل تعالي سازماني: بر اساس پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
دست يابي به نتايج متوازن : بعد دست يابي به نتايج متوازن در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
ارزش افزايي براي مشتريان: بعد ارزش افزايي براي مشتريان در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
رهبري با درستي و الهام بخشي : بعد رهبري با درستي و الهام بخشي در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
مديريت به وسيله فرايندها: بعد مديريت به وسيله فرايندها در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
موفقيت از طريق کارکنان : بعد موفقيت از طريق کارکنان در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
پرورش خلاقيت و نو آوري: بعد پرورش خلاقيت و نو آوري در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
ساختن مشارکت ها: بعد ساختن مشارکت ها در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار: بعد مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

فصل دوم

مباني نظري و پيشينه پژوهش
2-1-مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت هاي مشتري مدار هم به نوعي نام گرفته است. تمام شرکت هايي که به دنبال برنامه درازمدت براي سوددهي کارشان هستند،به نوعي سعي در جلب رضايت مشتريان، حفظ مشتري به عنوان مشتري هميشگي و تبليغ غير مستقيم از طريق، مشتريان دائمي و غير دائمي هستند(پوريان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است. امروزه بيش از هر زمان ديگر موضوع کيفيت خدمات به عنوان عاملي مهم براي رشد و موفقيت و ماندگاري سازمانها و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس11، 2006: 113). بر اين اساس تحقيق حاضر با بررسي مدل هاي سرکوال و تعالي سازماني تلاش در روشن ساختن زواياي پنهان و آشکار و ارائه مدلي تلفيقي در اين راستا دارد. در ابتداي اين فصل به بررسي ابعاد و زواياي مديريت مديريت تعالي سازماني خواهيم داشت و در ادامه به تشريح و توضيح مدل سرکوال پرداخته مي شود.
2-2- بخش اول: مدل راهبردي کيفيت خدمات
2-2-1 خدمات
خدمت، فعاليت يا منفعتي نامحسوس و لمس نشدني است که از يک طرف به طرف ديگر عرضه مي شود و مالکيت چيزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). توليد خدمت ممکن است به کالاي فيزيکي وابسته باشد يا نباشد. خدمات، فعاليت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معين براي مشتريان ارزش توليد مي نمايند اين فعاليت ها نتيجتاً يک تغيير مثبت دلخواه را به گيرنده خدمات خواهند رساند (اشرافي، 1386: 26). تحقيقات مختلف در حوزه خدمات بر اين موضوع تأکيد دارد که از ويژگي هاي منحصر بفرد و متمايز خدمات، کيفيت است که يکي از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزينه و کارايي عملياتي ناشي از زمان تحويل کالا و خدمات است (رودپشتي، 1387: 72). خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآيندها و عملکرد ها هستند؛ چيزهايي که لمس نمي شوند، ديده نمي شوند، احساس نمي شوند و در عين حال، اعمال و نتايجي را به وجود مي آورند که آنها نيز لمس ناپذيرند. براي درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهاي فيزيکي مقايسه مي کنند (شريف زاده و خانباشي، 1387، 126).

جدول 2-1: ويژگي هاي کالا و خدمات

منبع: شريف زاده و خانباشي، 1387: 126.
2-2-2- کيفيت
دمينگ کيفيت را ميزان يکنواختي و يکساني کالا يا خدمات مربوط تعريف مي کند. جوزف جوران معتقد است کيفيت عبارت است از مطابقت کالا يا خدمات با کاربرد آن، يعني استفاده کننده از کالا يا خدمت بايد بتواند نياز يا خواست خود را از کالا يا خدمت برآورده سازد . فيليپ کرازبي کيفيت را مطابقت يک محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده مي داند (رياحي، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهايت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ). گاروين (1987) معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتي راد، 1391: 16).كيفيت از جمله واژه هايي است كه عليرغم قدمت آن از تعريف مشخص و يكساني نزدهمگان برخوردار نيست. مروري بر ادبيات دانشگاهي حاكي از آنست كه كيفيت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :
* از منظر فلسفه كه بر جنبه هاي تعريفي آن متمركز شده است
* از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلي بازار تمركز دارد.
* از منظر بازاريابي كه بر روي متغيرهاي رفتار خريد و رضايت مشتري تمركز دارد.
* از منظر مديريت عمليات كه بر مهندسي فعاليتها و كنترل توليد تمركز دارد(بهشتي راد، 1391).
با اين اوصاف به مرور برخي از تعاريف ارائه شده مي پردازيم:
2-2-2-1-تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي
از ديـدگاه فلـــسفي كيفيت نه ذهن است و نــه ذات ، بلكه يك هويت ســومي اســت مستقل از اين دو؛ كيــفيت چيزي است كه نمي تواند به سادگي تعريف شود ولي چيزي است كـــه همــگان آنرا مـــي فهمند.
تعريف ديگري از منظر فلسفي ارائه شده است به اين مضمون كه كيفيت حالتي از تعالي است كه بر خوب بودن مرغوبيت دلالت دارد و قابل تفكيك از مرغوبيت ضعيف است ؛ كيفيت دستيابي يا رسيدن به بالاترين حد استاندارد در مقابل ناجوري و تقلبي بودن است(بهشتي راد، 1391: 16).
2-2-2-2-تعريف كيفيت مبتني بر محصول
تعاريف ارائه شده از اين منظر حاكي از آن است كه اختلاف در كيفيت ماحصل اختلاف در كيفيت برخي از صفات و مشخصه هاي موردانتظار مي باشد؛ كيفيت مجموعه اي از صفات است كه در ويژگي هاي هر واحد محصول جاي گرفته است(بهشتي راد، 1391: 17).
2-2-2-3-تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده
كيفيت عبارتست از توانايي و ظرفيت برآورده كردن خواسته ها . به عبارت ديگر در تجزيه و تحليل نهايي يك بازار ، كيفيت يك محصول بستگي به اين دارد كه محصول موردنظر تا چه حدي الگوهاي ترجيحات مصرف كننده را به خوبي برآورده ساخته باشد. از اين ديدگاه كيفيت به معني مناسب بودن براي استفاده نيز تعريف شده است(بهشتي راد، 1391: 17).
2-2-2-4- تعريف كيفيت مبتني بر توليد
برخي از تعاريف تطابق با الزامات را به معني كيفيت مي دانندو برخي نيز كيفيت را،حدي كه يك محصول مشخص با طراحي يا مشخصات آن محصول تطابق دارد مي دانند(بهشتي راد، 1391: 17).
2-2-2-5-تعريف كيفيت مبتني بر ارزش
از اين منظر كيفيت يعني بهترين شرايط از نظر يك مشتري خاص كه اين شرايط عبارتند از استفاده واقعي و قيمت فروش آن محصول . در برخي منابع نيز چنين ذكرشده كه كيفيت عبارتست از درجه تعالي در يك قيمت قابل قبول و كنترل تغييرات دريك سطح هزينه قابل قبول (بهشتي راد، 1391: 17).
2-2-3- كيفيت خدمات
در دو دهه گذشته پذيرش و كاربرد TQM و ساير چارچوب هاي كيفيت هم در بخش صنعت و هم در بخش خدمات افزايش يافته است و كيفيت به عنوا ن يك عامل مهم براي رشد و بقا و موفقيت شناخته مي شود. اكثر تعاريف كيفيت خدمات بر اساس محور مشتري است و از يك ديدگاه رضايت مشتري تابعي از كيفيت درك شده است و يا كيفيت درك شده تابعي از رضايت مشتري است(شني12، 2006: 271). برخي ديگر از پژوهشگران کيفيت خدمات را بر پايه فرضيات تئوريک متفاوتي تعريف کرده اند، براي مثال پاراسورامان، زيتهامل و بري کيفيت خدمات دريافتي را به عنوان يک قضاوت جهاني يا نگرش وابسته به برتري يک خدمت ارائه شده تعريف کرده اند و متذکر شده اند که قضاوت بر کيفيت خدمات، انعکاس رتبه و مسير تفاوت ميان مشاهدات و انتظارات مشتري مي باشد(هاک لي13 و همکاران، 2009: 42). کيفيت خدمات، درجه اختلاف بين ادراک مشتري و انتظارات آنها از خدمات است. کيفيت خدمات، موضوعي است در برگيرنده ابعادي قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمينان دادن، همدلي داشتن و حفظ ظاهر نمودن. کيفيت حالت ويژه اي از نظام و نتيجه يک سلسله اقدامات و عمليات مشخص است که پاسخگوي نيازهاي اجتماعي معين در يک نقطه زماني و مکاني خاص باشد. در اين تعريف کيفيت عبارت از ميزان تطابق وضعيت موجود با يکي از حالات زير است:
* استانداردهاي از قبل تعريف شده؛
* رسالت، هدف و انتظارات (عنايتي نوين فر و همکاران، 1390).
2-2-4-ضرورت توجه به کيفيت خدمات
* افزايش انتظارات مشتريان
* فعاليت رقبا
* عوامل محيطي
* ماهيت خدمات
* عوامل درون سازماني


دیدگاهتان را بنویسید